Запитання для самоперевірки

1. У чому полягає суть торгівлі на ринках як особливої форми організації торговельного обслуговування?

2. Яку роль відіграє торгівля на ринках у нашій країні?

3. Які елементи формують поняття ринкового господарства?

4. За якими ознаками класифікують підприємства ринків?

5. Як зорганізується , система послуг у торгівлі на ринках?

6. Які вимоги ставляться до організації роботи ринків.

Тема 2.6. Розміщення та викладка товарів у торговельному залі. Самостійна робота № 9.

Тема самостійної роботи: “Урахування психології покупців при викладці товарів".

Форма самостійної роботи - вивчення теоретичного матеріалу.

Мета роботи : Засвоїти основні принципи розміщення та викладки товарів в торговельному залі.

Кількість годин - 6

Основні підручники : В.В. Апопій “Організація торгівлі, с. 365-372,472-476.

Студенти повинні знати основні принципи розміщення та викладки товарів в торговельному залі

Студенти повинні вміти розміщувати та викладати різні групи товарів в торговельному залі

Міждисциплінарна інтеграція :

Забезпечуючи дисципліни : “Товарознавство продовольчих товарів”, “Товарознавство непродовольчих товарів”.

Дисципліни, що забезпечуються: Навчальна практика

Внутрішньо-предметна інтеграція :

Тема : "Форми та методи продажу товарів".

Питання, для вивчення матеріалу :

1. Основні принципи розміщення та викладки товарів в торговельному залі.

2. Урахування психології покупців при викладці товарів.

Порядок виконання самостійної роботи

1. Ознайомитись з метою самостійної роботи та методичними рекомендаціями стосовно її виконання.

2. Вивчити теоретичний матеріал, скласти конспект.

3. Відповісти на запитання для самоконтролю.

4. Виконання самостійної роботи в робочому зошиті

Питання 1. Основні принципи розміщення та викладки товарів в торговельному залі.

Методичні рекомендації.

Система розташування товарів на площах торгового залу, інших приміщень магазину або ж на окремих ділянках робочого місця продавця за певними асортиментними ознаками, притаманними окремим товарам (вид, група, артикул, розмір, фасон, сорт) називається розміщення товарів.

Операції, виконання яких забезпечує створення такої системи, називають розміщуванням товарів у торговому залі. Загальний комплекс робіт з розміщування товарів у торговому залі включає два принципово відмінні види робіт:

1) визначення місць розміщування товарів окремих товарних груп (або споживчих комплексів) у торговому залі на основі попередньо розроблених планів (карт, схем технологічного планування торгових залів) і розподіл торгової площі під окремі групи (споживчі комплекси);

2) визначення місць розташування окремих підгруп і найменувань товарів на торговельному обладнанні на основі схеми розгортання обладнання і здійснення безпосереднього викладання товарів.

Отже, операції з розміщування товарів у торговому залі безпосередньо пов'язані з дальшими технологічними операціями з викладання товарів на торгово-технологічному обладнанні. У магазинах, які реалізовують товари через прилавок обслуговування, розміщування товарів полягає в їх укладанні на робочому місці продавця з метою полегшення умов його роботи; у магазинах самообслуговування розміщування товарів створює передумови для дальшого викладання їх на торгово-технологічному обладнанні торгового залу.

У торговому залі товари розміщуються за товарно-галузевим принципом або за комплексним принципом (за принципом комплексності попиту, взаємозамінності товарів або спільності призначення). Розміщування товарів за товарно-галузевим принципом передбачає виділення одного робочого місця, зони або торгового відділу для виробів однієї товарної групи; комплексний принцип розміщування товарів полягає в об'єднанні на одному робочому місці, в одній секції, відділі, на одному поверсі магазину товарів різних груп, взаємозв'язаних у попиті, або тих, що задовольняють потреби певних контингентів покупців (у цьому разі створюються можливості для придбання покупцями т. зв. комплексних покупок і скорочення часу перебування їх у магазині).

У практиці торгівлі ефективне розміщування товарів досягається за умови додержання таких принципів розміщування товарів у торговому залі:

• рівномірне розміщення всього асортименту товарів магазину на торговій площі, використання для викладення товарів усіх вільних місць у торговому зал;

• відведення площі під окремі товарні групи з урахуванням питомої ваги цих товарів у продажу і їх оборотності;

• переважно концентроване розміщення однорідних товарів (на одному бон обладнання), хоча допускається розміщення однорідних товарів у різних місцях торгового залу, якщо ці товари входять складовою частиною до різних споживчих комплексів, або ж якщо їх концентрація приводить до затримки потоків покупців;

• особливе виділення нових товарів;

• розміщення супутніх товарів поряд з основними;

• розміщення великогабаритних, важких товарів поряд з вузлами розрахунку і з виходом з магазину;

• групування продовольчих товарів, як правило, за товарно-галузевим принципом, а непродовольчих товарів — способом об'єднання в мікрокомплекси;

• розміщення товарів частого попиту або тривалого ознайомлення в глибині торгового залу, осторонь від зон входу і виходу і в різних місцях торгового залу:

• розташування товарів зниженого попиту поряд з відповідними товарами підвищеного попиту;

• розташування на перших поверхах багатоповерхових будівель магазинів товарів більш частого попиту, які не потребують тривалого вибору.

Важливо також виділяти окремі зони розміщення:

• товарів, попередня підготовка до продажу яких здійснюється безпосередньо в магазині, поряд з приміщеннями для їх підготовки;

• товарів, запаси яких потребують частого поповнення, поряд з приміщеннями для зберігання відповідних запасів;

• продовольчих товарів, які в процесі продажу потребують нарізання, зважування, упаковування (м'ясна, рибна, молочна гастрономія, овочі та ін.) на робочому місці продавця прилавку обслуговування;

• товарів зі специфічними фізико-хімічними властивостями та шкідливими впливами на інші товари з погляду товарного сусідства — на торцях острівних гірок або в ізольованих від основної маси товарів корзинах;

• дорогих товарів і товарів у дрібній упаковці — поблизу кабіни контролера-касира (у «зоні ефективного спостереження»).

Викладання товарів — це технологічні операції, пов'язані з розміщуванням, укладанням і показом товарів на торговому обладнанні або іншій площі торгового залу, яка використовується для демонстрації товарів. Викладанням називають також способи показу й укладання на торгово-технологічне обладнання окремих видів товарів, завдяки яким показують властивості, колір, форму як кожного виду, так і всього асортименту пропонованих товарів. У результаті виконання операцій з викладення товарів утворюється т. зв. викладка товарів («товарна експозиція»). Для викладання товарів застосовуються різноманітні види торгово-технологічного обладнання: пристінні та острівні гірки, вішаки, стенди, подіуми, контейнери та ін.

Раціональна організація роботи з викладання товарів дає можливість покупцям оглянути та вибрати необхідний товар з мінімальними витратами часу і максимальними зручностями. Особливо важливу роль відіграє викладання товарів у магазинах самообслуговування.

У практиці торгівлі розрізняють товарну та декоративну викладку. Товарна викладка формується в магазинах самообслуговування з товарів робочого запасу з метою одночасного їх показу та відпуску.

Декоративна викладка формується з товарів виставкового запасу у вигляді різноманітних фігур, штабелів, пірамід тощо і завдяки цьому забезпечує привертання до них уваги покупців. Проте декоративну викладку в магазинах самообслуговування формують тільки з рекламною метою, оскільки покупці бояться брати товари з гарно викладених пірамід, спіралей, «ялинок».

Викладання товарів повинне забезпечувати якнайефективніше використання площі елементів торгового обладнання і його місткості та створювати покупцям максимум зручностей для відбору товарів. Тому викладання товарів потрібно здійснювати на основі таких принципів:

• викладання однорідних товарів по вертикалі для кращого їх огляду і відбору покупцями;

• застосування для товарів робочого запасу найпростіших прийомів викладання (пряма викладка, навалом);

• застосування декоративної викладки товарів тільки з рекламною метою;

• насиченість викладки товарів (за рахунок максимального використання демонстраційної площі торгового обладнання і скорочення резервних запасів у складських приміщеннях);

• недопущення переповнення товарами полиць гірок та інших елементів для викладення товарів;

• поєднання паралельних ліній викладки товарів із різновисотною викладкою, включенням рекламних щитів;

• викладання в оптимальній зоні огляду (в межах 1100—1600 мм від підлоги) товарів, швидка реалізація яких є пріоритетною для магазину;

• забезпечення можливості вільного відбору кожної одиниці товару і повернення її на попереднє місце;

• викладення супутніх товарів навалом у різних місцях торгового залу (біля вузлів розрахунку, на лініях гірок) з використанням кошиків або касет;

• використання торцевих щитів острівних гірок для розміщення робочого запасу товарів і рекламного викладення зразків;

• викладення окремих зразків товарів без упаковки або в прозорій упаковці для більш детального ознайомлення покупця з пропонованим товаром.

Кожна товарна група викладається певними способами і прийомами (наприклад, двоярусна викладка дитячого одягу на вішаках, «стопорна викладка», «розпочата викладка» та ін.), застосування яких залежить від методу продажу, забарвлення, малюнка та інших особливостей товару, а також конфігурації торгового залу, типу торгового обладнання, особливостей упаковки товару тощо.

У практиці організації торгівлі в сучасних великих магазинах розрізняють роботу з викладання товарів основної та спеціальної викладки.

Викладання товарів у торговому залі магазину може проводитися: а) в денний час; б) у нічний час. У більшості вітчизняних магазинів переміщення товарів у торговий зал і їх викладання, як правило, здійснюється торговим персоналом за одну годину до відкриття магазину та під час його роботи в денний час.

Питання для самоперевірки

1. Поясніть суть термінів «розміщування товарів», «викладання товарів»?

2. Яких принципів слід дотримуватись при розміщенні товарів в торговельному залі?

3. Яка відмінність декоративної викладки від товарної?

4. Яких принципів слід дотримуватись при викладці товарів в магазині?

Питання 2. Урахування психології покупців при викладці товарів.

Методичні рекомендації.

В процесі вивчення цього питання потрібно ознайомитись з таким поняттям як мерчендайзинг.

Мерчендайзинг - комплекс досліджень та методів, котрі дозволяють отримати найбільшу валову виручку з одиниці торгової площі.

Згідно з принципами мерчандайзингу (рис. 17.8) усі управлінські рішення щодо продажу товарів, зокрема їх розміщення, викладання, реклами та ін., повинні прийматися на основі даних про розмір прибутку, який забезпечує певний товар у розрахунку на одиницю торгової площі, або довжини полиць гірок чи вітрин, або ж у розрахунку на одиницю товару, виставлену в першому ряді викладки (fasing). Основним, найчастіше застосовуваним індикатором вигідності товару є показник прямої прибутковості товару, який розраховується за спеціальною методикою. Завдяки таким розрахункам визначають ефективність чи неефективність торгівлі певним товаром і приймають (за потреби) рішення про зняття товару з продажу та заміну його іншим, більш вигідним з погляду отримання прибутку.

Як доведено практикою торгівлі, «покупець купує товари очима». За різними оцінками, від 60 до 80 % придбаних у магазинах товарів - це купівлі, які завчасно покупцем не планувалися.

Тому, зрозуміло, чим більшу кількість видів і різновидів товарів побачить відвідувач магазину, тим більшою є ймовірність здійснення ним імпульсної купівлі. Тому для підвищення збуту товарів рекомендується здійснювати таку розстановку торгового обладнання, за якої покупець проходив би перед максимальною кількістю полиць і видів продукції.

Розміщення товарів повинно бути основано за принципом їх асортиментного групування. У межах викладки товарів однієї групи рекомендується розміщувати першими недорогі товари (для створення в покупців враження про рівень цін у магазині), водночас ефективними можуть бути і прийоми, які базуються на чергуванні у викладці видів або марок з низькими та високими цінами або ж розміщення товарів основних марок на початку кожної асортиментної групи.

Одним з найбільш розповсюджених і раціональних принципів організації розміщення товарів у торговельному залі є принцип «актуальної доріжки» - «принцип трикутника». Застосування цього принципу базується на врахуванні такої закономірності руху покупців, як спрямованість їх проти годинкової стрілки. Унаслідок цього покупець, тримаючи інвентарний кошик у лівій руці, відбирає товари правою рукою і тому звертає увагу в основному на товари, розташовані на пристінному обладнанні вздовж периметра торгового залу. Тому товари, викладені на острівних гірках та іншому острівному обладнанні, здебільшого не потрапляють в поле зору покупців. Для використання цієї особливості в інтересах підприємства торгівлі товари, до яких бажано привернути увагу покупців, намагаються розмістити біля стін у куті торгового залу.

Принцип трикутника передбачає, що вхід у торговий зал і вихід з нього розташований в основі уявного трикутника; у цьому разі на вершині трикутника, тобто на найбільшій від входу та виходу відстані, розміщуються товари частого попиту.

Ще один прийом мерчендайзингу для магазину самообслуговування, орієнтований на управління потоками покупців у торговельному залі, пов'язаний зі створенням на території торгового залу, своєрідних зон протягування ", довкола яких зосереджується основна маса покупців.

Особливо важливим на сучасному етапі розвитку вітчизняної торгівлі є застосування принципів мерчандайзингу для визначення оптимальної послідовності викладання товарів на обладнанні у горизонтальному та вертикальному напрямках.

Такі принципи доцільно поєднувати з викладанням товарів за т. зв. корпоративним принципом, тобто з відокремленим викладанням у прилавках, вітринах, стелажах всього асортименту товарів кожного окремого виробника.

Принципи мерчандайзингу відіграють певну роль і в питаннях застосування методів продажу окремих товарів. Так, наприклад, у зв'язку з необхідністю забезпечення оригінальної викладки дорогих і малознайомих рибопродуктів, делікатесів і салатів або збереження належного товарного вигляду замороженої риби в тушках, охолодженої риби та ін. їх рекомендують реалізовувати через прилавок обслуговування. Разом з тим за самообслуговуванням доцільно продавати т. зв. «нарізку» (попередньо нарізані та упаковані товари у вакуум-упаковці) та заморожені рибні напівфабрикати.

В умовах посилення конкуренції між торговельними підприємствами суттєво підвищується роль психологічного впливу на покупців з метою спонукання їх до здійснення купівлі товарів, що є предметом психології торгівлі.

Психологія торгівлі є однією з галузей психологічної науки, яка вивчає особливості і роль психічних явищ у процесі торговельної діяльності.

Основним завданням психології продажу товарів є вивчення психічних явищ, які виникають у покупців і працівників магазину в процесі купівлі-продажу товарів. При цьому важливе значення має визначення та використання в практиці роботи основних психологічних факторів торговельного обслуговування. Психологічні фактори повинні враховуватися і при облаштуванні магазину, розміщенні в торговому залі товарних секцій, проведенні рекламних заходів, організації викладки товарів, виконанні продавцями робочих операцій. Вони використовуються працівниками магазину для переконання покупців у необхідності придбання товару, при демонстрації товару та поясненні його переваг.

Характер і здібності людини значною мірою залежать від його темпераменту — сукупності індивідуально-психологічних особливостей, що виявляються в урівноваженості й рухливості людини. Існує чотири основних типи темпераменту, кожному з яких відповідає певний тип нервової діяльності (табл. 17.5).

Чому продавцю необхідно знати темперамент покупців? Спостереження за поведінкою покупців у магазинах переконують, що знання типів вищої нервової системи дає ключ до розуміння деяких суттєвих психологічних характеристик їх поведінки. При цьому вказані чотири типи вищої нервової системи можуть слугувати опорою для орієнтації продавця в складних ситуаціях процесу продажу товарів.

Сильний урівноважений рухомий тип вищої нервової діяльності {сангвінік) характеризується силою збуджувального процесу. Він постійно готовий до напруженої праці. Він більш гостро, ніж інші, сприймає розумовий матеріал. На рухомість процесу збудження вказує той факт, що включення в роботу і подолання перешкод, що виникають у ході її виконання, майже не викликають в нього додаткових зусиль.

Виступаючи як покупець, така людина зосереджено розглядає товари. Вона внутрішньо противиться відволікаючим подразникам (рекламним оголошенням по радіо, шум у торговельному залі), здатний швидко подавляти в розумі все те, що не спирається на реальність. Урівноваженість і рухомість нервових процесів покупця-сангвініка виявляється у легкості переключення від оглядання одного товару на інший, у рівномірності вивчення їх властивостей. З таким покупцем продавцю легко і приємно працювати.

Природно, що покупці потребують індивідуального підходу. Обслуговуючи покупців, необхідно мати на увазі, що рішення про покупку — це психологічний процес, що відбувається в кожної людини по-різному. Чоловіки вкрай нерішучі при виборі м'яса, овочів і, навпаки, рішучіші при виборі консервів, кондитерських виробів, напоїв. Якщо для більшості чоловіків перебування в магазині, здійснення купівель — важкий обов'язок, то для більшості жінок — звичайна справа. На останньому етапі процесу продажу вкрай важливо, спостерігаючи за покупцями, якнайшвидше приділити увагу людям, що особливо поспішають зробити купівлю.

Консультуючи покупця, необхідно враховувати, що в ряді випадків рішення приймається насамперед з урахуванням емоційних, а не раціональних факторів. У зв'язку з цим працівники магазину повинні уважно спостерігати за покупцями і при необхідності делікатно радити не придбавати покупку, що може виявитися непотрібною. Найчастіше такі купівлі роблять молоді покупці.

Імпульсивному, збудженому покупцю, який поспішає, не треба задавати зайвих питань. Необхідно швидко з'ясувати, що його цікавить, і запропонувати потрібний товар.

Особлива увага потрібна при обслуговуванні дітей. Підлітки люблять, коли з ними розмовляють, як з дорослими. Молодші школярі охоче виконують наставляння продавця-консультанта, наприклад, як правильно укласти продукти в сумку, щоб нічого не розбити.

Загалом продавець виходячи з характеру і манери поведінки покупця, що супроводжуються емоційними ознаками, повинен зорієнтуватися і вжити адекватних заходів (табл. 17.6).

Для того, щоб запобігти виникненню конфлікту, використовують наступні способи запобігання:

• поступовий, логічний розвиток, за якого противники почергово роблять свої ходи. Найчастіше так протікають спори про заміну або повернення придбаного товару: покупець вказує на певний недолік чи дефект, а продавець намагається знайти причину для відмови. Такий конфлікт може проходити ввічливо і коректно;

• бурхливий, лавиноподібний розвиток, під час якого він різко набирає силу, набуває некерованого характеру, втрачає зв'язок з причиною, що його викликала. Конфлікт швидко досягає максимуму, за яким іде спад. Він найбільш поширений у спорах з приводу розрахунку за купівлю. У таких обставинах часто сторони забувають про предмет суперечки, а переходять на особистості;

• вибуховий розвиток, який зазвичай починається після скритого нагнітання подразнення в одного з учасників і миттєво досягає максимуму. Його розвиток відбувається без зв'язку з репліками і реакцією іншого учасника.