Основные понятия

Гарантии, классификация сервисных услуг, послепродажные услуги, правила эффективного сервиса, подходы к осуществлению сервиса, предпродажные услуги, принципы современного сервиса, сервис, сервисная компонента в товаре, сервисная услуга, функции сервиса.

Контрольные вопросы

1. Какое место занимают сервисные услуги в товаре как многоуровневой системе?

2. Что такое сервис, и какие есть подходы к его пониманию?

3. В каких случаях будет оптимальным организовать систему сервисного обслуживания через создание сервисного отдела предприятия-изготовителя?

4. Какие услуги, на Ваш взгляд, более выгодно оказывать - предпродажные или послепродажные?

5. Какие факторы будут оказывать влияние на длительность гарантийного обслуживания?

6. Может ли фирма давать пожизненную гарантию на свои товары? В каких случаях это возможно?

Проблемные вопросы и задания к теме

1. Приведите примеры товаров (на потребительском и на промышленном рынке), для которых сервисная компонента играет ведущую роль.

2. На основании данных таблицы покажите, какие конкретные предпродажные и послепродажные услуги могут оказывать продовольственный магазин, магазин сложной бытовой техники, парфюмерный магазин.

3. В чем будет выражаться творчество при организации системы сервисного обслуживания?

4. Создайте систему сервисного обслуживания для выбранного Вами предприятия.

Дополнительная литература к теме

1. Кулибанова В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000.

2. Николаева Т. Фирменная торговля // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 2.

3. Синица Е. Call-центры как эффективный инструмент телемаркетинга // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 3.

4. Челенков А. Специфика управления сервисными продуктами // Маркетинг. 2000. № 1.

5. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов // Маркетинг. 2000. № 2.

6. Челенков А. Инновационная составляющая сервисных продуктовых предложений // Маркетинг. 2000. № 3.