7.3. Управление организационными коммуникациями

Процесс управления организационными коммуникациями включает анализ возникающих препятствий и определение возможных методов их устранения.

Все коммуникативные барьеры в зависимости от источника их возникновения подразделяются на две группы: индивидуальные и организационные барьеры.

Индивидуальные барьеры. Барьеры в общении между людьми могут быть связаны с различиями в эмоциональном состоянии и типах восприятия. Например, люди с различным уровнем знаний, кругом интересов и жизненным опытом по-разному воспринимают одно и то же событие. Если барьеры непреодолимы, то получатель полностью отвергает сообщение. На восприятие информации оказывают определенное влияние коммуникационный климат и социальные установки работников. Так, если отношения между отправителем и получателем носят негативный характер, то вполне вероятно, что получатель будет иметь искаженную или урезанную информацию.

Препятствия могут быть также связаны с неправильным выбором канала или средства коммуникации. Так, сообщения, имеющие эмоциональную окраску или содержащие множественные информационные сигналы, рекомендуется передавать лично, а не письменно.

Проблемы возникают и из-за семантических и языковых различий. Семантика - это смысловое значение слов, а также контекст, в котором они используются. Использование неточных слов и предложений может привести к различному толкованию одних и тех же символов получателем и отправителем. Семантические и языковые помехи особенно сильны в многонациональных коллективах.

Несовпадение вербальных и невербальных сообщений создают «шум» и неопределенность. Если интонация, выражение лица противоречат тому, что произносится, то получатель может неправильно понять отправителя.

Неспособность слушать также является определенным барьером на пути следования сообщения. Многие менеджеры являются прекрасными ораторами, но при этом абсолютно не способны слушать своих подчиненных. Они намеренно упускают все критические высказывания и слышат только то, что хотят услышать.

Организационные барьеры. Организационные барьеры связаны с факторами, присущими организации в целом. Искажение сообщения происходит, если каналы коммуникаций в организации слишком длинные, и по мере прохождения информации от одного собеседника к другому иногда полностью меняется смысл исходного сообщения. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность того, что исходная информация будет искажена по пути к получателю, поскольку каждый последующий уровень может отфильтровывать и корректировать сообщения.

Карьеры могут возникнуть и из-за коммуникационных перегрузок сотрудников, когда они получают такой большой объем информации, который не в состоянии освоить и запомнить. Руководителям часто приходится отсеивать менее важную информацию, а такой отсев всегда субъективен.

Коммуникационным барьером является различие в статусе и уровне полномочий. Например, сотрудник не захочет сообщить менеджеру о проблемах, которые могут вызвать у него отрицательное мнение о работе данного человека. В некоторых случаях возможно сознательное искажение информации, например, если руководитель не согласен с полученным сообщением, он может изменить его смысл в своих интересах. Обычно подобные явления происходят при фильтрации в межуровневых коммуникациях.

Фильтрация сообщений — это передача с одного уровня управления на другой только той информации, которая его касается, при этом сообщения часто суммируются или упрощаются, отсеиваются одни и акцентируются другие, что, в конечном счете, может привести к искажению исходной информации или ее полному исчезновению.

Организационным барьером является также различие, в целях и потребностях отделов, несоответствие коммуникативных потоков уровню аудитории, которой они направляются, а также задаче отдельной группы или организации в целом. Отсутствие формальных каналов также негативно влияет на эффективность коммуникационного процесса. В организации обязательно должны быть представлены восходящие, нисходящие и горизонтальные коммуникации в самых различных и адекватных текущей ситуации формах.

Преодоление коммуникационных барьеров предусматривает создание организационных структур, стимулирующих позитивные эффективные коммуникации, а также развитие индивидуальных навыков слушания, речи, быстрого чтения и письма и определенных организационных действий. Менеджеры должны активно практиковать управление, основанное на «выходах в народ» и лично проверять состояние коммуникативных каналов в организации.

Организационные действия должны быть направлены в первую очередь на создание атмосферы доверия и открытости, когда сотрудники не боятся и могут передавать наверх не только хорошую информацию. Исследования подтверждают, что в атмосфере доверия информационные потоки и точность информации растут. Для этого необходима серьезная работа по развитию межличностных отношений и личных качеств персонала. Менеджмент организации обязан не только разработать и активно использовать формальные каналы коммуникаций во всех направлениях, но и стимулировать одновременное использование нескольких каналов коммуникаций, формальных и неформальных. Использование нескольких каналов повышает вероятность того, что сообщение будет принято и правильно понято. Улучшить обмен информацией в организации можно и путем создания системы эффективной обратной связи.

Организационные действия должны предусматривать создание организационных структур, соответствующих потребностям в коммуникациях. Например, при выполнении сложных и нестандартных задач рекомендуется переходить к децентрализованным структурам, позволяющим интенсифицировать общение и привлечь работников к процессу управления.

Процесс коммуникации состоит из характерных элементов и этапов

Элемент	Сущность	Этап	Содержание
Отправитель	Лицо, передающее информацию	Выбор информации для передачи	Отправитель решает, какое значимое сообщение следует передать. Информация должна быть конкретной. Расплывчатая информация будет понята неправильно или не произведет должного эффекта.
Сообщение	Информация, закодированная с помощью символов	Кодирование и выбор канала передачи	Отправитель кодирует информацию, используя для этого вербальные или иные знаковые системы. Он так-же выбирает канал, совместимый с типом символов, использованных для копирования
Канал передачи	Средство, с помощью которого осуществляется передача закодированной информации	Передача	Физический процесс перекоса закодированной информации от отправителя к получателю
Получатель	Лицо, которое получает информацию и пытается понять ее смысл	Декодирование	Процесс расшифровки символов отправителя и перевода их в мысли получателя

На каждом этапе коммуникационного процесса происходят искажение и потери информации. Например, процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождают деформацию смысла сообщения.

Для правильного понимания сообщений получатель и отправитель должны использовать одинаковые символические знаковые системы при кодировании и дешифровке. Таким образом, правильное понимание сообщений требует одинакового смыслового наполнения слов.

Причины неэффективных коммуникаций

Коммуникации между отдельными людьми называются личностными или межличностными, а между организациями — организационными. Организационные коммуникации часто реализуются через межличностные, не всегда легко отделить одни от других. Организационные коммуникации для успеха дела не менее важны, чем межличностные. Причины неэффективности коммуникаций указаны в табл. 2 и 3