7. Коммуникации в управлении организацией

7.1. Понятие и виды коммуникаций

Коммуникации (от лат. соттипiко - делаю общим, связываю, общаюсь) в широком смысле слова означают процесс обмена смысловым значением информации между двумя или более людьми.

Коммуникации в менеджменте представляют собой процесс обмена информацией между субъектом и объектом управления, цель которого состоит в мотивировании определенного поведения или воздействия па него.

В теории менеджмента коммуникации являются связующим процессом четырех основных функций управления: планирования, организации, мотивации и контроля, поскольку для их реализации необходимы передача и обмен информацией.

Главная цель коммуникации - обеспечить, чтобы тот, кому адресована информация, однозначно понял, что имеет в виду тот кто ее посылает. К коммуникациям могут быть отнесены факты, намерения, взгляды и прочее.

В психологическом отношении деловая коммуникация всегда носит межличностный характер, независимо от формы ее осуществления. Форма, которую принимают коммуникации, может значительно повлиять на взгляды работника, степень понимания и поддержки им политики, проводимой организацией. Неспособность относиться к другим людям как к личностям с их положительными и отрицательными качествами может негативно сказаться на результатах коммуникации. Установленные доверительные межличностные отношения положительно влияют на процесс делового обмена информацией, повышают уровень взаимопонимания, сглаживают возможные противоречия, не дают развиться конфликту. Многие трудовые конфликты происходят из-за плохих коммуникаций, следствием чего являются непонимание работниками намерений руководства, неверное истолкование политики организации.

Коммуникации, построенные должным образом, способствуют обеспечению организационной эффективности. Это означает, что менеджмент организации всегда располагает объективной информацией, необходимой для принятия решений, в нужное время.

Коммуникабельность, являясь одной их характеристик эффективного менеджера, означает способность к общению в совместной работе, общительность.

Коммуникации относительно организации подразделяются на внешние и внутренние.

Внешние коммуникации - это коммуникации с внешней средой, цель которых - удовлетворение информационных потребностей организации. Они позволяют правильно строить стратегию и тактику действий, получать информацию о состоянии рынка и действиях конкурентов, а также различную нормативную и справочную информацию. С помощью внешних коммуникаций организация устанавливает отношения с государственными органами, общественностью, поставщиками и клиентами. Внешние коммуникации являются средством формирования и поддержания имиджа компании на местном, общенациональном или международном уровнях. С потребителями организация общается с помощью рекламы, различных программ продвижения товаров на рынок, предоставления информации, оговоренной в законе о защите прав потребителей. Необходимо учитывать, что независимо от интенсивности внешних коммуникаций, организация может оказывать на внешнюю среду лишь незначительное воздействие.

Внутренние (внутриорганизационные) коммуникации способствуют осуществлению производственно-хозяйственной деятельности организации и устанавливают связь между подразделениями, внутри них. между отдельными членами организации и уровнями власти

В рамках организации коммуникации обычно устанавливаются в трех направлениях: сверху вниз, снизу вверх и в горизонтальной плоскости, при этом коммуникации призваны удовлетворять разные уровни принятия решений.

Коммуникации в пределах организации подразделяют на два типа: формальные (официально установленные или одобренные руководством) и неформальные (неофициальные и незапланированные). Формальные коммуникации являются самым действенным способом доведения информации до персонала организации и могут быть вертикальными и горизонтальными в зависимости от характера выполняемых задач и структур власти. В формальных коммуникациях преобладает написанное или сказанное слово, неформальные коммуникации могут включать также мимику, жесты, слухи. Большинство формальных коммуникаций являются нисходящими, тогда как неформальные коммуникации в основном восходящие или горизонтальные. Отсутствие восходящих и горизонтальных формальных коммуникаций во многих организациях затрудняет руководство и координацию деятельности и лишает менеджмент компании возможности узнать мнение персонала.

Формальные коммуникации. Формальные коммуникации подразделяются на: нисходящие, восходящие и горизонтальные.

Нисходящие коммуникации состоят из информации и сообщений, отправленных с более высоких уровней на более низкие. Коммуникации «сверху вниз», как правило, затрагивают вопросы, связанные с целями и стратегией компании, должностными инструкциями и приказами, правилами и процедурами, обратной связью по результатам деятельности, внушением персоналу различных идей. Нисходящие коммуникации могут осуществляться с помощью: речей на общих собраниях коллектива, информационных листков, сообщений в корпоративных изданиях и на доске объявлений, по электронной почте, руководств по выполнению различных процедур, писем, непосредственно адресованных тому или иному сотруднику, сообщений по системе общественного оповещения.

Основной проблемой нисходящих формальных коммуникаций является рассеивание, а иногда полное искажение или исчезновение исходного смысла сообщений.

Восходящие коммуникации - поток формальных коммуникаций, содержащий сообщения, передаваемые с низшего уровня на высшие уровни иерархии. Восходящие коммуникации обычно охватывают следующие вопросы: проблемы, возникающие у персонала, предложения работников, связанные с улучшением деятельности организации, отчеты о результатах деятельности, жалобы и споры, финансовую и бухгалтерскую информацию. С помощью восходящих коммуникаций осуществляется обратная связь. Методами реализации этого вида коммуникаций являются отчеты, справки, докладные записки

Главная проблема восходящих формальных коммуникаций заключается в том, что, с одной стороны, менеджеры не всегда готовы вникнув в различные проблемы, связанные с персоналом, с другой стороны, работники, как правило, не горяч желанием добровольно делиться информацией с руководством. Поскольку успех любой компании в значительной мере зависит от персонала на низших уровнях и именно восходящие информационные потоки должны формировать у руководителей объективную картину состояния дел в организации, то отделы по управлению человеческими ресурсами разрабатывают специальные коммуникационные программы, направленные на получение необходимой и оперативной информации и предоставление ее менеджменту организации.

Основными средствами реализации подобных программ могут быть конфиденциальные опросы, позволяющие персоналу свободно и анонимно прокомментировать любой аспект деятельности организации; проведение рабочих форумов, во время которых каждый работник имеет возможность поговорить с генеральным менеджером; ежемесячные «посиделки» менеджера по управлению человеческими ресурсами с работниками, во время которых обсуждаются проблемы персонала и методы улучшения работы; выходы руководителей на рабочие места сотрудников, что позволяет менеджерам гораздо лучше понять проблемы подчиненных.

Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между подразделениями, между коллегами как внутри отделов, так и между подразделениями. Горизонтальные коммуникации между структурными подразделениями способствуют их объединению в единое целое и согласованному координированию работы. Основные цели формальных горизонтальных коммуникаций - просьба о поддержке или координации действий, информирование о чем-либо. Горизонтальные коммуникации связаны с разрешением проблем внутри отделов, координацией деятельности и консультациями специалистов с линейными менеджерами.

Большое значение горизонтальные коммуникации приобретают в организациях, использующих новые информационные технологии.

С целью улучшения координации с помощью горизонтальных коммуникаций во многих организациях создаются рабочие группы, различные комитеты, матричные структуры.

Организационные коммуникации также можно разделить на односторонние, когда отправитель не рассчитывает на реакцию адресата, и двусторонние коммуникации, организованные таким образом, чтобы был обеспечен и стимулирован отклик получателя. Односторонние коммуникации быстрые и являются прерогативой руководства, двусторонние коммуникации медленные и показывают участие работников в принятии решений.

Неформальные коммуникации. Неформальные коммуникации внутри организации существуют параллельно с формальными, но при этом не зависят от уровней иерархии и соединяют всех работников организации. Неформальные коммуникации дополняют формальные, а в ряде случаев оказываются даже более эффективными. Методами осуществления неформальных коммуникаций являются: разговоры между работниками разных уровней организации; частные телефонные или личные контакты работников с представителями других подразделений, основанные на дружбе и симпатии, для обеспечения более быстрого выполнения рабочих заданий или иных просьб, чем это возможно при использовании формальных методов коммуникации; «тайные» письменные мате­риалы, циркулирующие между сотрудниками, например, карикатуры на руководителей, сатирические стихи; слухи, основанные на разных домыслах, догадках и информации, полученной из самых разных источников, тайные знаки и жесты, которыми обмениваются сотрудники, например, с целью предупреждения о появлении

начальства.

В лучших компаниях руководство прикладывает огромные усилия и затрачивает большие материальные средства для создания эффективных систем коммуникаций, которые основываются на современных технологиях информационного обмена и культивировании неформального общения.

Некоторые организации для расширения неформального общения создают дополнительные условия, например, проводится политика открытых дверей, делающая доступным для общения любого руководителя. Для обеспечения пребывания персонала в постоянном информационном контакте в столовых специально устанавливаются большие столы, ежемесячно организуются совместные ланчи для менеджеров и персонала. По-новому обустраиваются помещения и рабочие места, убираются стены, так как отдельные кабинеты не способствуют открытому дружескому общению. Организуются клубы по интересам, открываются фитнес-центры. Перестраивается работа менеджеров по принципу «хождение в народ».

Практику «выходов в народ» могут использовать руководители всех уровней. Общение с рядовыми работниками создает почву для позитивных отношений, менеджер из первых уст узнает, как живет тот или иной сотрудник, отдел, организация в целом. «Хождение в народ» способствует улучшению как восходящих, так и нисходящих организационных коммуникаций. Менеджеры, не общающиеся с работниками, чувствуют себя в степах организации изолированными и отчужденными от персонала.

Неформальную коммуникационную сеть организации, объединяющую всех сотрудников во всех направлениях низшего уровня, обычно называют «виноградной кистью». «Виноградная кисть» способствует распространению слухов, уточнению информации, поступающей от руководства компании, помогает более адекватному восприятию различных сообщений. Эффективность «виноградной кисти» зависит всего лишь от нескольких человек. В простой цепочке один человек сообщает какие-либо новости всем остальным, в кластерной цепочке информацию распространяют несколько сотрудников. Исследователи в области коммуникаций отмечают, что информация, передаваемая с помощью «виноградной кисти», отличается высокой степенью достоверности (70-90% данных обычно подтверждаются) и примерно на 80% связана с организационными проблемами. Менеджмент организации, как правило, негативно относится к такой неформальной коммуникационной сети, полагая, что по ней распространяются порочащие и вредные слухи. Подобная точка зрения является ошибочной, поскольку пять из шести важных сообщений переносится с помощью «виноградной кисти», минуя официальные каналы, а вредные слухи возникают, когда формальные каналы закрыты или не функционируют должным образом.

Межличностные коммуникации относятся к наиболее распространенному типу внутренних коммуникаций. Неформальные межличностные коммуникации могут охватывать набор любых связей — от бытовых до производственных. Основой этих связей является информация, циркулирующая по неформальным каналам общения.

Общественные или массовые коммуникации представляют собой процесс передачи информации с помощью технических средств или средств массовой коммуникации: печать, радио, телевидение. Информация передается численно большим группам людей, при этом возможности обратной связи ограничены.

Методы, с помощью которых осуществляется общение между людьми, подразделяются на вербальные и невербальные.

Вербальные коммуникации осуществляются с помощью устных (диалог, совещание, собрание, переговоры, брифинг) и письменных (письма, приказы, инструкции) средств сообщений.

Невербальные коммуникации реализуются посредством языка, телодвижений и параметров речи и характеризуют отдельные действия или поведение людей. К ним относятся осанка, позы, жесты, мимика лица, а также интонации, громкость, тембр и стиль речи, свидетельствующие об эмоциональном состоянии партнера по коммуникации. Основными проявлениями эмоционального состояния являются страх, горе, удивление, радость, гнев и отвращение.

Эффективность общения значительно снижается, если не учитывать эмоции человека в момент диалога с ним. Именно эмоции во многом определяют поведение и принимаемые человеком решения. Эмоциональное состояние способно повлиять на отношение к собеседнику, а также на оценку информации, которая выносится на обсуждение. Один из исследователей невербальных коммуникаций П. Экман в ходе многочисленных экспериментов убедительно доказал, что неконтролируемые внешние проявления эмоций не зависят от возраста, пола, национальности и расы. Каждый руководитель заинтересован в улучшении личной техники коммуникаций. Своевременная диагностика эмоционального состояния партнера по коммуникации может существенно повысить ее эффективность, предопределив весь ход дальнейшего общения.

Одним из методов, позволяющих улучшить качество коммуникации и лучше сориентироваться в личных особенностях партнера, является метод нейролингвистического программирования, основанный на знании невербальных коммуникаций, который разработали американские исследователи эффективной коммуникации Р. Бендлер и Дж. Гриндер.

К новым видам коммуникаций относят открытые коммуникации и диалог.

Открытые коммуникации подразумевают обмен информацией всех типов между всеми членами организации, ее функциональными отделами и уровнями. В настоящее время многие компании с помощью компьютерных технологий открывают свою финансовую и любую другую документацию для всех работников, полагая, что подобная «прозрачность» будет способствовать лучшему пониманию персоналом политики и действий организации.

Диалог представляет собой групповой коммуникативный процесс, основывающийся на принципах доверия, гибкости, приверженности общим целям совместной работы. Он предусматривает широкое обсуждение организационных проблем всеми членами коллектива, что способствует более полному осознанию волнующих вопросов и синтезу новых идей. Диалог - это коллективный взгляд на обсуждаемые проблемы.

Основными способами обеспечения коммуникаций являются слушание, речь, чтение и письмо. Слушание занимает первое место по значимости, поскольку на него приходится 45% всего времени при межличностных коммуникациях, на речевые коммуникации - около 30%, на чтение - 15% времени.