6. Содержание понятия «культура общения» и ее учет в управлении предприятием

В условиях демократизации общества и реального участия персонала в управлении предприятием претерпевают глубокие изменения отношения руководства и подчиненных, на жизнедеятельность трудовых коллективов оказывает влияние уровень культуры организации и делового общения в ней. В этих условиях руководителю необходимо овладевать элементами культуры общения: создавать благоприятную творческую обстановку в коллективе, проявлять такт к оппоненту и уважение к чужому мнению, уметь конструктивно вести дискуссию, учитывать индивидуальные особенности людей.

Под культурой общения мы понимаем условное многослойное образование, характеризующееся взаимодействием индивидов в организации и вне ее, которое проявляется в общей позиции предприятия с точки зрения его миссии и внутренних задач хозяйственной деятельности, определяемых информационной, познавательной, нормативной, знаковой и ценностной функциями.

Информационная функция выступает как средство передачи опыта, необходимого в работе предприятия; познавательная создает благоприятные возможности для приобретения знаний, умений и навыков, определяющих динамизм организации; нормамативная определяет правила, поступки и действия работников промышленной и торговой организации и поддерживается (или не поддерживается) общественными моралью и правом; знаковая является средством общения (язык - устный или письменный); ценностная функция устанавливает качественное состояние культуры и определяется потребностями и интересами работников предприятия.

Общение как деятельный фактор культуры есть необходимое и всеобщее условие формирования и развития как общества, так и личности. В этом заложены объективно-субъективные характеристики понятия корпоративной культуры. Соответственно в общении различают три компонента, характеризующие с разных сторон взаимодействие работников: коммуникативный, интерактивный, перцептивный.

Коммуникативная сторона общения связана с выявлением специфики информационного процесса между людьми как активными субъектами, т. е. с учетом отношений между партнерами, их установок, целей, намерений, что приводит к обогащению знаниями, сведениями и мнениями, которыми обмениваются люди.

Интерактивная - представляет собой построение общей стратегии взаимодействия: кооперацию или конкуренцию, т. е. способ объединения субъективных усилий в конкретных формах Совместной деятельности.

Перцептивная - включает в себя процесс формирования образа другого человека, т. е. умение наблюдать за физическими характеристиками человека и связывать их с психологическими свойствами и особенностями поведения. К механизмам перцепции относят: идентификацию (уподобление) и рефлексию (механизм того, как воспринимают субъект познания другие люди). В процессе межличностного восприятия и познания возникает ряд «эффектов»: новизны, первичности, ореола. При формировании образа другого человека также имеет значение явление стереотипности. Знание этих механизмов позволяет выявить социально-психологическое содержание процесса взаимопонимания, достигаемого в ходе общения.

В общении осуществляется эмоциональное и волевое взаимовлияние и взаимодействие работников, обнаруживаются и формируются общие настроения и взгляды. Но общение не только духовный, это и социально-реалистический процесс, в котором совершается обмен деятельностью, опытом, умениями, т. е. продуктами деятельности. В общении осуществляется разносторонняя коммуникация.

Особо выделим значение воспитательных функций общения: нормативной, познавательной, актуализирующей. Нормативная отражает освоение работниками форм социального поведения (транслирует большое количество норм, которые регулируют поведение); познавательная характеризует приобретение работниками индивидуального социального опыта общения; актуализирующая – отражает реализацию в общении типических и индивидуальных сторон в жизнедеятельности работников.

Культура общения руководителя проявляется, по мнению авторов, в следующих способах:

разработке различных управленческих решений, требующих коллективного разума;

выработке персонификации в общении; установлении баланса общения с конкретным работником; определении меры контактов с работниками (нарушение меры приводит к конфликтам).

Культура общения включает в себя две тесно связанные грани – общение инструктивно-монологическое (по существу, управленческое, по типу приказов и т.п.) и общение диалогическое. Оно характеризуется равенством позиций участников (оба субъекты), активностью сторон, при которой каждая испытывает не только воздействие, но и сама воздействует на другую сторону, т. е. взаимным проникновением во внутренний мир другого.

При разработке управленческих решений приходится рассматривать и взвешивать их экономические, технологические, политические, социальные и этические аспекты. Если принимаются во внимание все или большинство из них, решение наиболее обоснованно. Сами аргументы либо принимаются, либо используются для выработки альтернатив, либо отвергаются. Моральный аспект имеется у многих решений, задевающих интересы других людей или организаций, но верное решение не всегда лежит в области этики. Например, для репутации фирмы важно выяснить, уменьшат ли выгоду от ее реструктуризации моральные издержки вследствие сокращения штатов или компания скорее выиграет, чем потеряет, скажем, в глазах инвесторов, или сокращение штатов необходимо и не подлежит моральной оценке.

Для бизнеса естественна ведущая роль экономического Обоснования принимаемых решений, но это не значит, что этика либо безоговорочно уступает, либо препятствует экономической или иной выгоде. Менеджеры зачастую напрасно приписывают этике «антиприбыльную» направленность и исключают ее из рассмотрения. Такая позиция ошибочна: при выработке оптимального решения важно, чтобы этические соображения усиливали действие экономического или другого фактора, или чтобы другие факторы усиливали действие этического. Этика не претендует на роль «судьи», она скорее направлена на выработку всесторонне обоснованного решения, оправданного со всех точек зрения.

Можно подкрепить технологическое решение, ясное только специалистам, моральными аргументами, понятными для сотрудников фирмы и принятыми в ее организационной культуре. Решение о том, на что выделить ассигнования - на спонсорскую деятельность или новые фильтры очистки, невозможно аргументировать экономическими соображениями, но тут «срабатывает» этика, учитывающая социальные приоритеты. Продажа спиртного несовершеннолетним увеличивает прибыль, но недопустима с этической, правовой, социальной точек зрения и их совокупность перевешивает экономические доводы. Если по экономическим или технологическим причинам невозможно повысить качество продукции, этические требования к нему не исчезают, а сводятся к минимально приемлемому уровню (безвредность товара, небольшое число рекламаций).

Необходимость этического обоснования проявляется тогда, когда у руководства возникает подозрение, что решение может нарушить стандарты деловой морали. При этом принимаются во внимание корпоративные этические кодексы, а если возникает нестандартная ситуация, то взвешенное решение зависит от этических взглядов руководства или группы менеджеров равного служебного статуса. На остроту этического аспекта, т. е. явную необходимость с ним считаться, влияют следующие прогнозируемые факторы.

1. Масштаб моральных последствий. Речь идет о распространении по уровням мировой, национальной экономики или корпорации. Помимо этого необходимо учитывать количество компаний, чьи интересы ущемляются в результате отсутствия договоренности о применении единых этических норм в бизнесе.

2. Социальный консенсус. Степень морального одобрения или осуждения обществом, клиентами и (или) коллективом организации решения или действия, иными словами, реально действующая система ценностей и предпочтений в обществе.

3. Вероятность ущерба или пользы от принимаемого решения для заинтересованных групп. Здесь необходимо учитывать природу неопределенности внешней среды, в которой функционирует фирма. Необходимым атрибутом таких свойств является постоянное присутствие риска - как угрозы потерь, так и шанса положительного результата решения. Наличие шанса движет предпринимателем и создает базу для экономической эффективности системы рыночных отношений в целом. Реально сложилась закономерность в рисковых решениях: чем выше результат, тем с большим риском он связан.

4. Время проявления последствий (в краткосрочном, среднесрочном и долгосрочном периодах). Критерии эффективности функционирования организации при рыночной неопределенности качественно меняются. Если в долгосрочном режиме управления для организации решается проблема выживания, то в среднесрочном - адаптации, в краткосрочном - увеличения прибыли.

5. Длина дистанции (психологической, культурной, служебной и др.) между лицами, принимающими решения, и теми, кого эти решения затрагивают. Если они касаются интересов непосредственных подчиненных или клиентов, положительные или отрицательные последствия проявляются быстро, а если дистанция велика, то они доходят медленно, в ослабленном виде или не обнаруживаются.

6. Концентрация последствий, т. е. доля лиц среди релевантных конкретной ситуации, на которых распространяются результаты принятого решения.

Острота этического аспекта возрастает, когда прогнозируемый масштаб последствий (положительных или отрицательных), социальный консенсус и вероятность ущерба или пользы велики, последствия проявляются быстро, дистанция коротка, а концентрация результатов высока. Если связь между этими факторами налицо, то этическая сторона решения или действия приобретает значимость. Определение остроты этического аспекта - сложный процесс, зависящий от морали принимающих решения менеджеров и от их положения в иерархии.

Решения обычно принимаются, когда их эффективность выше минимально приемлемого уровня, и отвергаются, если она ниже. С точки зрения этики решение неприемлемо, если оно создает конфликт интересов. Инициатива принимается, если другие аспекты решения подкрепляют ее и в совокупности дают выигрышное решение (метод совокупной выгоды).