5. Иерархические уровни этики бизнеса

Этика бизнеса действует на трех соподчиненных иерархических уровнях: Мировой уровень (гипернормы) это нормы, основанные на общечеловеческих ценностях и зафиксированные в «Принципах международного бизнеса». В сжатом виде они сводятся к следующему:

- социальная ответственность бизнеса (создание общественных благ, рабочих мест, повышение уровня жизни клиентов, служащих, акционеров, а также населения);

- модернизация технологий, методов производства, маркетинга и коммуникаций;

- повышение доверия к бизнесу (при сохранении коммерческой тайны - искренность, честность, выполнение обещаний);

- уважение правовых норм и обеспечение равных возможностей в конкуренции;

- признание верховенства этических норм (некоторые

сделки, разрешенные законом, могут быть неприемлемы с точки

зрения морали);

- содействие свободе многосторонней торговли;

- охрана окружающей среды;

- отказ от противозаконных действий (взяточничество, отмывание денег, терроризм, наркоторговля и др.).

Гипернормы являются главенствующими по отношению к национальным, отраслевым и корпоративным этическим кодексам и нормам.

Национальные нормы (макроуровень, в масштабе отрасли или национальной экономики) - это гипернормы и близкие к ним этические постулаты, реализуемые в отраслевых или в национальных кодексах этики бизнеса (например, «Двенадцать принципов ведения дел в России»). Важнейшими тут являются уважение частной собственности и рыночной конкуренции, достоверность информации, отсутствие дискриминации на рынке труда.

На корпоративном уровне (микроуровень - в масштабе отдельное фирмы и её" клиентов) принципы доверия и отсутствия дискриминации раскрываются в отношениях между поставщиками и покупателями, персоналом и администрацией, менеджерами и акционерами и т. д. Нарушение данных правил также влечет за собой различные потери (рост накладных расходов, конфликты и конфликтные ситуации и др.). На этом уровне решаются и частные этические проблемы, которые возникают буквально на каждом шагу, особенно в сфере управления людьми.

Учитывая вышеизложенное, можно предложить некоторые правила и рекомендации, учет которых может помочь формировать такое многогранное понятие как корпоративная этика:

- выработать привычку: все, с чем сталкиваетесь; рассматривать с точки зрения пользы для вашего дела, но в то же время учитывать и интересы партнера;

- выполнять обещания в срок. Если не смогли это сделать

- не оправдываться, а определить новый срок и сдержать слово;

- отклонять тактично и вежливо предложения, не представляющие интерес для фирмы;

- избегать самоуверенности, будучи уверенным в себе;

- анализировать неудачи, сбои или промахи;

- понимать в общении с людьми не только то, что сказано, но и то, что не высказано;

- руководствоваться в работе тремя "не": не раздражаться, не теряться, не распыляться;

- быть терпимым к недостаткам людей (если эти недостатки не мешают непосредственно вашему бизнесу);

- помнить, что человека можно оскорбить не только словом, но и позой, жестом, мимикой;

- избегать заносчивого, самонадеянного, категоричного тона в разговоре, выступлении, т. к. в этом явно видны переоценка собственной персоны и пренебрежение к окружающим;

-- уважать человека, т. к. унижение никогда не забывается и не прощается. Бояться поступить несправедливо, т.к. это всегда сильно задевает людей;

- обращать особое внимание на нематериальные, внешне не воспринимаемые аспекты организационного окружения. Глубоко укоренившиеся в людях предположения и ценностные ориентиры могут требовать длительных и трудных изменений в системе и структуре управления. Основы этики - это тот путь, который помогает понять организационное "Зазеркалье";

- относиться скептически к предложениям, призывающим к быстрой трансформации культуры;

– оценить значимость основных организационных символов (название компании, логотип, лозунги) для сотрудников;

- вводить организационные обряды для усиления культуры;

- воплощать абстрактные идеалы в своей повседневной деятельности. От менеджера требуется понимание того, каких идеалов он должен придерживаться и какими действиями следует передать это вниз по уровням организации.

Особое значение имеет этика переговоров и разрешение конфликтных ситуаций. Этика переговоров - морально-нравственная категория, выражающая кодекс сводных правил общения партнеров в процессе переговоров, создающих определенный морально-психологический климат в предпринимательской деятельности. Этика рыночных отношений отражает социальную ответственность предпринимателей, их общественную миссию. В отличие от комплексов юридических норм, этика основывается на культуре, общественном мнении, традициях и привычках. В последнее время в России этике, деловому этикету уделяется больше внимания. Считается, что в условиях рыночной экономики 15 % успеха менеджера зависит от профессиональных знаний и 85 % - от искусства общения, владения приемами собственной презентации.

В рамках норм предпринимательского поведения действуют специальные рекомендации для лиц, участвующих в переговорах. Среди них: внешний вид и привычки; порядок представления и знакомства; требования к визитным карточкам; умение держать себя на визитах, в обществе, в гостях; организация официальных и неофициальных приемов и встреч.

Основные требования делового этикета: пунктуальность и обязательность; бережное отношение к своей репутации; проявление внимания и уважения к партнеру; настрой на компромисс; немногословность. Деловая этика, помимо общей культуры поведения, включает в себя также специальные приемы, способствующие успеху делового общения, основанные на психологии:

- относиться к людям с уважением;

- не критиковать своего партнера. Критика в деловых отношениях бесполезна, она задевает гордость и заставляет обороняться;

- интересоваться другими людьми, их делами. Во время деловых переговоров учитывать не только свои интересы, но и интересы партнера: "сначала заглянуть в чемодан партнера, затем открывать свой";

-стараться произвести хорошее впечатление на партнера, чаще улыбаться. Человек без улыбки не должен открывать магазин;

- обращаться к людям по имени. Звучание собственного имени для человека - самая приятная мелодия.

- беседовать с партнером о том, что ему интересно. Изучить партнера. С людьми, преодолевшими большие трудности, полезно говорить о них;

- уметь делать людям комплименты. Для этого надо учиться открывать в людях хорошее;

- не всегда говорить неприятную правду. Если ваш партнер купил что-то очень дорогое, не напоминать ему об этом;

- избегать острых углов. Единственный способ одержать верх в споре - уклониться от него. Нельзя говорить: "Я вам докажу". Это равносильно тому, как если бы сказать: "Я вас умнее";

- не начинать переговоры со спорных вопросов. Не давать партнеру возможности сказать: "нет";

- стараться внушить партнеру, что ваша идея - это его идея. Надо стремиться к тому, чтобы клиент захотел купить.

Кроме вышеперечисленного, необходимо создать свободную атмосферу, устранить раздражающие моменты (постукивание по столу, перелистывание бумаг и т. п.).

Не рекомендуется говорить слишком громко, т. к. у партнера по переговорам сложится впечатление, что ему навязывается определенное мнение. Тихая речь создает впечатление о неуверенности и слабости позиции. Основные предложения нужно вносить медленнее, чем все остальные, и четко формулировать. Заметим, что короткие предложения воспринимаются лучше, чем длинные.

Рассматривая деловую этику как часть корпоративной культуры, выделим ее основные фактические характеристики, определяющие деловые отношения:

- осознание себя и своего места в организации. В одних случаях от сотрудников требуют скрывать свои настроения, в других - поощряется их внешнее проявление. Иногда независимость и творчество проявляются через сотрудничество, в другом случае - через индивидуализм;

- коммуникационная система и язык общения. Использование устной, письменной коммуникации, "телефонного права" и открытости коммуникации рознится от группы к группе, от организации к организации. Жаргон, аббревиатуры, жестикуляции варьируются в зависимости от отраслевой, функциональной и территориальной принадлежности фирмы;

- внешний вид, одежда и представление личности на работе. Разнообразие униформ и спецодежды, деловых стилей, опрятность, косметика, прическа и т. п. подтверждают наличие множества микрокультур;

- питание людей, привычки и традиции в этой области. Характерная организация питания работников: люди приносят еду с собой или посещают кафетерий внутри или вне организации; получают дотации на питание;

- фактор времени, отношение к нему, его использование. Степень точности и относительности учета фактора времени у работников; соблюдение временного распорядка, поощрение за это;

- характер взаимоотношений между людьми. По возрасту и полу, статусу и уровню власти, мудрости и интеллекту, опыту и знаниям, рангу и протоколу, религии и гражданству и т. п.; степень формализации отношений, получаемой поддержки, пути разрешения конфликтов;

- особенности ценностей (как набора ориентиров) и норм (как системы предположений и ожиданий в рамках определенного типа поведения) - что важно для людей организационной жизни (свое положение, титулы или сама работа и т.п.), как ценности сохраняются;

- вера, оптимистическое отношение к жизни (вера в руководство, успех, в свои силы, во взаимопомощь, в этичное поведение, в справедливость, доверие к коллегам, к клиентам и конкурентам);

- процесс совершенствования работника, его обучение и переобучение. Бездумное или осознанное выполнение работы сотрудниками; полагаются ли они на интеллект или на силу.

- трудовая этика и мотивирование. Отношение к работе и ответственность за ее качество; ее разделение и замещение; чистота рабочего места; привычки, связанные с работой; ее оценка и вознаграждение; индивидуальная или групповая работа; продвижение по службе.

Анализ факторов становления корпоративной культуры показывает, что последняя является предметом развития и изменений в течение всей жизни организации. Охарактеризуем различные методы поддержания корпоративной культуры, которые не сводятся только к найму нужных и увольнению ненужных людей. Среди них:

1. Объекты и предметы внимания, оценки, контроля со стороны менеджеров. Это один из наиболее энергичных методов поддержания культуры в фирме. Своими действиями менеджер дает знать работникам, что является важным и что от них ожидается.

2. Реакция руководства на критические ситуации и организационные кризисы. Менеджеры, их подчиненные раскрывают для себя корпоративную культуру порой в такой степени, в которой они ее ранее и не представляли. Глубина кризиса может потребовать от организации усиления существующей культуры или внедрения новых ценностей и норм, меняющих ее в определенной мере. Так, в случае резкого сокращения спроса на производимую продукцию у организации есть две альтернативы: уволить часть сотрудников или сократить рабочее время при том же числе занятых. В организациях, где человек заявлен как ценность "номер один", видимо, примут второй вариант.

3. Моделирование ролей, обучение и тренировка. Менеджер сам может демонстрировать подчиненным, например, определенное отношение к клиентам или умение слушать других. Концентрируя на этих моментах внимание, менеджер способствует подцержке определенных аспектов корпоративной культуры.

4. Критерии установления вознаграждения и статусов. Культура в фирме связывается и системой наград и привилегий. Последние обычно привязаны к определенным образцам поведения, расставляют для работников приоритеты, указывают на ценности, имеющие особое значение для менеджеров и организации в целом. В этом же направлении действует и система статусных позиций в организации. Так, распределение привилегий (хороший кабинет, секретарь, автомобиль и т. п.) указывает на роли и поведение, более ценимые организацией. Но практика свидетельствует, что данный метод часто используется не в полной мере и не систематически.

5. Критерии принятия на работу, продвижения и увольнения. Это один из основных способов поддержания культуры в организации. То, из чего исходит фирма и ее руководство, регулируя весь кадровый процесс, сразу становится известно ее членам по продвижению сотрудников в рамках организации. Критерии кадровых решений могут способствовать, а могут и мешать укреплению существующей в фирме культуры.

6. Организационные символы и обрядность. Многие ценности, лежащие в основе культуры организации, выражаются не только через легенды, становящиеся частью организационного фольклора, но и через различные традиции и церемонии. К ним относятся стандартные, повторяющиеся мероприятия коллектива, проводимые в установленное время и по специальному поводу для воздействия на поведение работников. Даже стабильные управленческие решения способны становиться организационными церемониями, которые работники интерпретируют как часть корпоративной культуры. Соблюдение церемоний усиливает самоопределение работников.