Глава 6. Инструменты и методы управления качеством

			Инженерные характеристики
			Масса автомобиля, кг	Материал корпуса	Скорость разгона до 100 км/ч, с	Цвет отделки кабины	Высота салона, см	■
	Потребительские требования	Рей­тинг
1	Хочу тратить мини­мум бензина	9	в	А	в
2	Чтобы быстро ездил	7	о	А	в
3	Красивый	8				в
4	Безопасный	6		о	о		А
5	Удобно сидеть	6					в
6	Просторно в кабине	4					в
7

Условные обозначения: Сильная связь — • Средняя связь — о Слабая связь — А

Рис. 6.1.5. Взаимосвязь потребительских требований и инженерных

характеристик

После установления взаимосвязи между потребительскими требо­ваниями и инженерными характеристиками становится ясно, какие инженерные характеристики наиболее сильно влияют на удовлетворе­ние определенных требований потребителей, какие — слабо, а какие вообще не создают добавленной ценности продукции для потребите­ля. На этом этапе необходимо решить, нужно ли оставлять в проек­тируемом товаре те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. При этом следует обязательно учитывать, что некото­рые характеристики, даже если они не нужны потребителю, тем не менее, могут быть необходимы для нормального функционирования продукта — в данном случае автомобиля. Поэтому не все, что не до­бавляет ценность потребителю, должно быть убрано.

Пятый этап СФК — построение «крыши». СФК очень часто называется «дом качества» именно из-за «крыши», в которой простав­ляются взаимосвязи между самими инженерными характеристиками.

Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными и соответственно противоречить друг другу. Например, характеристика «масса» явно вступает в противоречие с характеристикой «расход бен­зина», так как на разгон тяжелого автомобиля приходится тратить

215

И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Управление качеством

б ольше бензина. Такие противоречивые характеристики обозначим знаком «минус». «Однонаправленные» характеристики обозначим зна­ком «плюс». В дальнейшем эта зависимость будет учитываться при оптимизации всей системы. Эти характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести про­цесс производства, чтобы, в конечном счете, получить продукцию, в максимальной степени отвечающую потребительским требованиям.

На шестом этапе СФК определяют весовые показатели харак­теристики инженерных характеристик с учетом рейтинга важности по­требительских требований, а также зависимости между потребитель­скими требованиями и инженерными характеристиками (рис. 6.1.6).

Ранее показателям тесноты связи между потребительскими требова­ниями и инженерными характеристиками были присвоены числовые значения. Например, сильная связь оценивается в 5 баллов, слабая связь — 3 балла, нет связи — 1 балл. Умножая относительный вес по­требительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи ме­жду потребительскими требованиями и инженерными характеристика­ми, определенный на четвертом этапе, рассчитывается относительная важность каждой инженерной характеристики. Суммируя результаты по всему столбцу, получаем значение цели. Инженерная характеристи­ка с наибольшим значением цели говорит о том, чему следует уделить первоочередное внимание. В данном примере такой инженерной ха­рактеристикой является скорость разгона до 100 км/ч. Она наиболее важна для потребителя.

На седьмом этапе (рис. 6.1.7) производится учет технических ограничений. Не все значения инженерных характеристик достижи­мы. Скажем, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметь суперскорост­ной спортивный автомобиль массой в несколько сот килограммов. Однако технически это невозможно реализовать, по крайней мере, на нынешнем уровне развития техники. Поэтому в следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей сте­пени требуют потребители. С учетом этого получаются скорректиро­ванные целевые значения инженерных характеристик.

Восьмой этап СФК. Содержание этого этапа — учет влияния конкурентов. Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о кон­курентах, которых в определенной нише может быть очень много. Проиллюстрируем ситуацию на примере двух конкурентов. У перво­го конкурента рыночная доля чуть больше нашей. У второго — чуть меньше. Они оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый — тем, что он имеет большую нишу и, следовательно, более «силен» в экономическом отношении. Второй, хотя и не достиг наше­го уровня, активно стремится к этому и, скорее всего, планирует вы­пустить какой-то новый конкурентоспособный продукт.

Для наглядного представления о положении дел с конкурентами, обычно используют диаграмму, которую рисуют справа от матрицы (рис. 6.1.8). Конкурентов оценивают по тому, насколько полно они

216