Глава 1. Основные понятия

ч то скажет про посещение такого офиса деловой партнер? И как по­том его убедить в том, что работа по обсуждаемому контракту будет вестись серьезно и все будет учтено?

В нашей стране долгое время не только в политике, ио и в эконо­мике существовал «железный занавес». Таможенные барьеры препят­ствовали проникновению на наш рынок качественных товаров из-за рубежа. Потребители, не имея (или не зная) ничего лучшего, поку­пали отечественное. Конечно, многие наши товары были и остаются вполне конкурентоспособными. Но законы экономики таковы, что качество не будет возрастать само по себе. Необходимо, чтобы этого потребовали потребители. А потребовать они могут только в том слу­чае, когда увидят или узнают, что существуют аналогичные товары, которые лучше удовлетворяют их потребности.

Улучшение качества товаров — основа процветания не только фирмы, но и государства в целом. Никакому государству не может быть выгодно низкое качество производящейся в нем продукции. Л о мающиеся трактора, разрушающиеся дороги, падающие самолеты и рвущаяся обувь не могут дать ничего хорошего ни потребителям, ни государству. Потребители, имея возможность выбора, постепенно, с ростом доходов и понимания того, что они достойны лучшего качест­ва, со временем обязательно переключатся на продукцию конкурен­тов, обеспечивающих лучшее качество.

«Цепная реакция» Деминга — это иллюстрация идеи о том, что требование улучшения качества — не прихоть потребителя. Усилия по повышению качества не проходят даром. Выгоду получают все — и потребитель, получивший средство удовлетворения своих по­требностей, и фирма-производитель, увеличившая прибыль, которую молено направить на развитие, и государство, собравшее больше на­логов.

Улучшение качества

Снижение себестоимости из-за уменьшения переделок, меньшего числа ошибок, задержек, препятствий, более эффективного исполь­зования машинного времени и материалов

Повышение производитель­ности

Создание новых рабочих мест

Фирма остается в бизнесе

Увеличение доли

рынка благодаря

лучшему качеству и

более низкой цене

Рис. 1.1.2. «Цепная реакция» Деминга

И. И, Мазур, В. Д. Шапиро. Управление качеством

1 .2. Качество и надежность

Надежность — свойство объекта выполнять задан­ные функции, сохраняя во времени значения установлен­ных эксплуатационных показателей в заданных преде­лах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования [4J-

Надежность, долговечность — это качество, простирающееся во времени. Таким образом, понятие надежности наиболее близко к по­нятию качества, поэтому проблемы управления качеством непосредст­венно отражаются в представлении о надежности.

Поскольку надежность — объективное свойство изделия, ее можно измерить. С этой целью вводят понятия — «отказ», «вероятность без­отказной работы», «интенсивность отказов» и др. Понятия об отказе и безотказности являются одними из основных в теории надежности. Обычно под безотказностью понимают свойство изделий сохранять работоспособность в течение определенного интервала времени. От­каз — это полная или частичная утрата изделием работоспособности. Но и само понятие отказа оказалось непростым.

Во введении к своей книге «Надежность» американские авторы Д. Ллойд и М. Липов [2] пишут: «Ненадежность сказывается на стоимости, на временных затратах, психологически - в виде не­удобств, а в определенных случаях грозит также безопасности лю­дей и нации. Обычно потери за счет ненадежности представляют собой не только стоимость выходящего из строя агрегата, но также и стоимость связанного с ним оборудования, которое портится или разрушается в результате отказа... Классическим примером психоло­гического эффекта ненадежности являются печальной памяти спут­ники «Авангард». Соединенные Штаты, остро переживая успехи России, запустившей Спутник-1, попытались вступить в соревнова­ние, используя для этой цели почти не испытанную ракету, которой пришлось работать почти на пределе своих возможностей. Неудачи и последовавшие за этим уныние и потеря престижа были очень серьезны».

Для некоторых изделий, относительно несложных по конструк­ции, понятие отказа можно ввести совершенно четко. Например, электрическая лампочка или горит, или не горит, если у нее перего­рел волосок. Однако уже для сколько-нибудь сложных изделий по­нятие отказа является весьма относительным. Если электробритва бреет, но при этом сильно шумит, можно ли считать, что она отка­зала? Особенно ясно относительность понятия отказа видна на при­мере изделий радиотехники. Если величина какого-то сопротивле­ния в телевизоре изменится на несколько процентов, то по-видимо­му, изображение несколько ухудшится. Ничего более страшного не

14