Глава 6. Инструменты и методы управления качеством

В торой этап СФК — ранжирование потребительских требова­ний. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребитель­ских требований, которые были определены на первом этапе. Требо­вания потребителей всегда противоречивы, и нельзя создать продук­цию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться, фир­ма должна найти компромисс. Чтобы ответить на этот вопрос, следу­ет упорядочить список потребительских требований по степени важ­ности. В результате получается еще один столбец с некоторыми чис­лами, указывающими, какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований.

Естественно, что проставление рейтингов во многом субъективно и не всегда отражает реальное убывание важности отдельных требо­ваний. Потребителю важно все. Но производитель не может удовле­творить все требования. Поэтому ему приходится выбирать. Если продолжить рассмотрение примера с автомобилем, то в результате выполнения второго этапа СФК производитель может получить (рис. 6.1.3) следующие рейтинги (данные гипотетические, рейтинги проставляются по десятибалльной шкале).

	Потребительские требования	Рей­тинг
1	Хочу тратить минимум бензина	9
2	Чтобы быстро ездил	7
3	Красивый	8
4	Безопасный	6
5	Удобно сидеть	6
6	Просторно в кабине	4
7

Рис. 6.1.3. Рейтинг потребительских требований

Третий этап СФК — разработка инженерных характеристик. Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, созда­ваемая для данного случая. Перед ней на первом этапе работы ста­вится задача составить список инженерных характеристик будущего изделия — взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предла­гает его в качестве результата данного этапа. Естественно, что язык этих характеристик будет достаточно определенным, четким. Именно такой язык принят у разработчиков.

В результате список трансформируется следующим образом (рис. 6.1.4):

213

И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Управление качеством

s			о
			S*"
(-			S
			и.
Q.			о
0)			о
1-
харак	биля, ]	пуса	она до	салона	а, см
ные	са автомо	о. о	разг	лки	алон
енер		ериал	рость	г отде	ота с;
	о		о	Ю	о
X s	й	1	и	и	Я СП

Рис. 6.1.4. Инженерные характеристики

На четвертом этапе СФК производится вычисление зависи­мостей потребительских требований и инженерных характеристик.

В результате выполнения трех предыдущих этапов проектировщи­ки получили ранжированный список потребительских требований, со­ставленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на профессиональном языке. Для успешной раз­работки изделия нужно сделать что-то вроде словаря перевода потре­бительских требований в инженерные характеристики.

Для этого применяется простой прием: строится таблица-матрица по типу представленной на рис. 6.1.4. На этом этане необходимо от­ветить на вопрос: как зависит данное потребительское требование от того, какое значение мы придадим данной инженерной характеристи­ке. Например, существует требование покупателя автомоби­ля — «хочу тратить минимум бензина». В первом столбце стоит ка­кая-то инженерная характеристика, скажем, масса автомобиля.

Дальше следует выяснить, можно ли создать автомобиль с такой массой, чтобы она удовлетворила этому потребительскому требова­нию. Если мы в состоянии найти зависимость между массой автомо­биля и расходом топлива, то необходимо ее определить количествен­но. Возможно, проектировщики придут к выводу, что в данном слу­чае нет такой зависимости. Но найдутся такие клетки, где взаимосвязь обнаружится (рис. 6.1.5).

На этом этапе развития нам не нужна слишком точная, детальная информация. Можно довольствоваться такими, весьма неопределен­ными понятиями, как сильная, средняя и слабая связь. Для опреде­ленности примем, что сильная связь численно равна 9, средняя — 3, слабая связь — 1. Эти цифры пригодятся в дальнейшем для вычис­ления значений инженерных характеристик.

214