Глава 1

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ

1. Что такое качество?

2. Качество и надежность

3. Стандартизация и качество

4. Качество, ценность и стоимость

5. Качество определяется потребителем

6. Качество и заинтересованные стороны

7. Качество продукции

8. Конкурентоспособность и качество

9. Качество жизни

1.10. Термины и определения Резюме

Контрольные вопросы

Тесты

Задания

Литература

1.1. Что такое качество?

В соответствии со стандартом ISO 9000:1994:

Качество — это совокупность характеристик объек­та, относящихся к его способности удовлетворять уста­новленные и предполагаемые потребности.

Несмотря на то что в настоящее время действует редакция меж­дународного стандарта ISO 9000:2000, авторы считают, что приве­денное выше определение больше соответствует сути современных представлений о предмете.

При этом определение качества относится как к товарам и услу­гам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Лю­бая продукция/услуга должна соответствовать определенным требо­ваниям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, характеризующие их пригод-

Глава 1. Основные понятия

н ость к выполнению определенных требований, называются призна­ками, характеристиками качества.

Д ругие определения качества

Совершенно естественно, что за время создания и развития науки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мне­ние о том, что такое качество. Никакое из нижеприведенных опре­делений не противоречит другому. Наоборот, они дополняют друг друга, помогая взглянуть на качество с разных сторон.

Немецкое Общество Качества дает следующее определение:

качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обусловливают степень их пригодности для использования по назначению.

Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества [1], считает, что качество — это пригодность к ис­пользованию. Данное понятие включает четыре элемента;

• восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;

• степень соответствия товара проекту/спецификациям;

• доступность товара для приобретения, его надежность и ремон­ топригодность;

• доступный сервис.

Арманд Фейгенбаум [5] определяет качество как -«решение по­требителя, а не инженера или маркетолога. Качество осно­вано на взаимодействии потребителя с товаром и измеряет­ся в соответствии с удовлетворением его требований. Тре­бования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меня­ется, не стоит на месте на конкурентном рынке*-.

Ч то такое качество? Анализ этого понятия показывает, что оно далеко не однозначно. Если в разговорном языке мы слышим выра­жение «высококачественное изделие», то при этом представляем себе особенно хорошо сделанный, отличный продукт. В этом смысле «Мерседес» является высококачественным автомобилем, а «Тав­рия» — нет. В глазах же специалиста по качеству оба автомобиля могут оказаться высококачественными изделиями. Возможно даже, что «Мерседес» в его глазах будет изделием более низкого качества, чем «Таврия», если при езде «Мерседес» начнет вдруг скрипеть и глохнуть. От «Мерседеса» этого никто не ожидает, а для «Таврии» это нормально.

И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Управление качеством

С ледует отличать качество проекта от качества соответствия тре бованиям проекта. В первом случае мы употребляем также выраже­ние «планируемое качество», во втором — «качество исполнения». Когда мы говорим просто о качестве, о качественных различиях, ка­чественных ухудшениях и улучшениях, то имеем в виду планируемое качество. Качественные различия этого рода запланированы произво­дителем с тем, чтобы удовлетворить различные запросы потребите­лей. Естественно, что запросы покупателей «Таврии» отличаются от запросов покупателей «Мерседеса».

Улучшение качества соответствия требованиям может быть достиг­нуто параллельно со снижением цены (уменьшаются затраты, брак, количество переделок). Улучшение качества проекта, наоборот, в ос­новном увеличивает затраты — более качественный и эстетичный проект стоит немалых денег. В понятии «качество проекта» воплоще­но то, что иногда называют «восприятием качества», или имиджем производителя, торговой марки.

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества — это замкнутая после дователы-юсть мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и под­держивается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, т.е. с маркетинга, и закан­чивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

Послепродажная деятельность

Обслуживание, техническая поддержка

Монтаж

Продажа и распределение

Хранение

Утилизация

Упаковка

Проектирование, Г НИОКР

Маркетинг

Планирование

Производство или обслуживание

Проверка

Закупки

Рис. 1.1.1. Петля качества

Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей. Традицион-

10