_{СОВРЕМЕННОЕ БИЗНЕС-ОБРАЗОВАНИЕ}

^{И .И.Мазур, В.Д.Шапиро}

П од общей редакцией профессора И.И.Мазура

Допущено Министерством образования

Российской Федерации

в качестве учебного пособия

для студентов высших учебных заведений,

обучающихся по специальности

МОСКВА «ВЫСШАЯ ШКОЛА» 2003

"Управление качеством"

УДК 338.2 ББК 65.290-2 М 13

Рецензенты:

Горюнов П.В.— зав. кафедрой «Менеджмент в международном топлив­но-энергетическом бизнесе» Государственного университета управления, доктор экономических наук, профессор,

Екатеринославский Ю.Ю.- зав. кафедрой управления Государственной Академии профессиональной подготовки и повышения квалификации руково­дящих работников и специалистов инвестиционной сферы, доктор экономиче­ских наук, профессор

Мазур, И. И.

М 13 Управление качеством: Учеб. пособие/И. И. Мазур, В. Д. Ша­пиро. Под ред. И.И. Мазура. — М.: Высш. шк., 2003. — 334 с: ил.

ISBN 5-06-004364-9

Учебное пособие подготовлено на основе изучения новейшего российского опыта, а также проведения специальных инжиниринговых работ. Книга содер­жит ситуации для анализа, тесты, упражнения и задачи, способствующие ус воению теоретического материала.

Пособие предназначено в первую очередь для студентов вузов; вместе с тем, книга будет полезна и профессиональным управляющим, а также широ­кому кругу специалистов-строителей, заказчиков, менеджеров по качеству, за нятым подготовкой и реализацией проектов практически любого назначения.

Кроме того, пособие может быть использовано как справочные материалы для практического применения в работе инженера по качеству.

УДК 338.2 ББК 65.290-2

ISBN 5-06-004364-9 © И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, 2003

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение 5

Глава 1. Основные понятия 8

1. Что такое качество 8

2. Качество и надежность 14

3. Стандартизация и качество 16

4. Качество, ценность и стоимость 18

5. Качество определяется потребителем 21

6. Качество и заинтересованные стороны 23

7. Качество продукции 24

8. Конкурентоспособность и качество 28

9. Качество жизни 34

1.10. Термины и определения 39

Резюме 43

Контрольные вопросы 44

Тесты 44

Задания 44

Литература 45

Глава 2. История управления качеством 46

1. Стадии развития философии качества 46

2. Российский и международный опыт управления качеством. . 72

3. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества. . 87

Резюме 92

Контрольные вопросы 93

Тесты 93

Литература 93

Глава 3. Современная концепция менеджмента качества 95

1. Сущность системы менеджмента качества 95

2. Основные положения концепции TQM 100

3. Внедрение TQM на российских предприятиях 109

Резюме 113

Контрольные вопросы 113

Тесты 114

Задания 114

Литература 115

Глава 4. Сертификация продукции и систем качества 116

1. Сущность и содержание сертификации 116

2. История создания стандартов качества 121

3. Система стандартов ИСО семейства 9000 125

4. Правовые основы сертификации в РФ 127

5. Российские системы сертификации 128

6. Практика сертификации в России и за рубежом 132

7. Документация системы менеджмента качества 148

8. Новая версия стандартов ИСО 9000 : 2000 160

9. Сертификация систем обеспечения менеджмента качества . . 168

10. Проверка эффективности системы менеджмента качества . . 173

11. Основы метрологии 176

12. Обучение и повышение квалификации 184

Резюме 185

Контрольные вопросы 186

3

И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Управление качеством

Т есты 187

Задания 187

Литература 187

Глава 5. Оценка затрат иа менеджмент качества 189

1. Переход понятия качества в экономическую категорию ... 189

2. Затраты на качество 190

3. Функция потерь Тагути 204

Резюме 208

Контрольные вопросы 208

Тесты 209

Литература 209

Глава 6. Инструменты и методы управления качеством 210

1. Структурирование функции качества 210

2. Анализ последствий и причин отказов 220

3. Статистические методы 224

4. ABC-метод 232

Резюме 233

Контрольные вопросы 233

Тесты 234

Литература 234

Глава 7. Менеджмент как средство повышения качества 235

7.1 Общие положения 235

2. Реинжиниринг бизнес процессов 237

3. Реструктуризация предприятий и компаний 245

4. Методы «точно во время» 255

5. Система «Всеобщего обслуживания оборудования» 261

6. Управление знаниями 264

7. Анализ данных 272

8. Управленческий учет и бюджетирование 281

9. Функционально-стоимостной анализ 285

7.10 Управление персоналом 292

Резюме 296

Контрольные вопросы 297

Задания 297

Тесты 297

Литература 298

Приложения

Приложение 1. Руководство по качеству компании «Тадш> . . . 299 Приложение 2. Программа обучения по системам менеджмента ка­ чества 320

Приложение 3. Сертификат соответствия 321

Приложение 4, Правила заполнения бланка сертификата соответ­ ствия на продукцию 323

Приложение 5. Сертификат, выдаваемый DINGOST TUV .... 325 Приложение 6. Сертификат соответствия механических транс­ портных средств 327

Приложение 7. Система сертификации API 328

Приложение 8. Анализ уровня брака и затрат на его устранение

в крупной строительной компании 329

Вторая свежесть — вот что вздор! Свежесть бывает только одна — первая, она же и последняя.

М. Булгаков

ВВЕДЕНИЕ

Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предпри­ятия/компании.

Управление качеством, выделившееся в отдельную дисциплину в 20 е годы XX в., в настоящее время органически влилось в общий менеджмент организации. Наиболее популярное и методологически сильное направление в управлении качеством — Всеобщее Управле­ние Качеством — Total Quality Management (TQM) предполагает, что в создании качественного продукта участвуют все сотрудники фирмы, весь персонал, а не только инженеры, менеджеры по качест­ву или специалисты по надежности.

Качество создается на всех стадиях производства. Не может быть качественным товар, который, хотя и соответствует всем техническим требованиям и спецификациям, не нужен потребителю. Основа каче­ства товара •- это определение потребностей потребителя, т. е. мар­кетинг. Стадии закупок, найма персонала, производства, хранения и доставки также пронизаны требованиями к качеству. На каждой ста­дии существуют свои методы и инструменты достижения качества.

В России внимание к управлению качеством постоянно возраста­ет. Вместе с тем многие менеджеры до сих пор основную часть ра­бочего времени посвящают «сиюминутным» проблемам и исправле­нию ошибок, а не планированию качества с самого начала. Подход к качеству, который возник в советские времена ограничивался контро­лем, «закручиванием гаек», наказаниями и штрафами за брак, на на­стоящий момент все еще доминирует. Необходимо время, чтобы вла­дельцы бизнеса и управляющие осознали, что управление качеством товаров и услуг, основанное на планировании и удовлетворении по­требителей, — единственная основа их экономического процветания.

Особенно остро проблема качества встает в свете предстоящего вступления России в члены ВТО — Всемирной Торговой Организа­ции. В этом случае таможенные пошлины, защищающие многие оте­чественные отрасли (в частности, автомобильную), будут снижены, количество импортных товаров, проникающих на отечественный ры­нок, существенно возрастет. При этом достойную конкуренцию им-

И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Управление качеством

п орту смогут составить только качественные российские товары. Не­достаток времени, который сопровождает любые инициативы россий­ских фирм по повышению качества, только усложняет ситуацию. Япония занимается управлением качеством с 50-х годов, США — с начала 80-х. В этой связи российским фирмам предстоит как можно быстрее проектировать и внедрять на предприятиях всех форм собст­венности системы качества, в том числе соответствующие стандартам серии ISO 9000.

Управление качеством тесно взаимосвязано с другими дисципли­нами менеджмента, в частности с корпоративным управлением, управлением проектами, персоналом, производством (см. рис.).

D Политика а Ответственность руководства D Распределение ответственности D Ресурсы

Полномочия

Планирование

Документированные процедуры

Финансовый

менеджмент

Взаимосвязь управления качеством с другими управленческими дисциплинами

В учебном пособии освещаются следующие вопросы:

• современная концепция менеджмента качества;

• отечественная и зарубежная история управления качеством;

• система стандартов качества;

Введение

• о ценка затрат на менеджмент качества и эффективность внедрения системы;

• инструменты и методы управления качеством;

• сертификация систем менеджмента качества;

• система лицензирования;

• менеджмент как средство повышения качества.

В подготовке учебного пособия, помимо авторов, чьи фамилии вынесены на титульный лист, приняли участие проф., д.т.н. В. 3. Черняк (материалы к гл. 1), Р. Г. Гурьев (материалы к гл. 5), П. В. Булгакова (материалы к гл. 6, участие в редактировании), СВ. Турко (материалы к гл. 1, 2, 4).

Авторы будут благодарны за замечания и предложения, которые постараются учесть в последующих изданиях. Замечания и предло­жения просьба направлять по адресу: 117049, Москва, ул. Донская, 15, Институт инвестиционного развития, тел./факс: (095) 933-19-53, http://idi.com.ru, e-mail: info@idi.com.ru.

Качество жизни прямо пропорционально стремлению человека к совершенству, каким бы делом он не занимался.

Винсент Ломбарды