3. Особенности организации производства в малом сервисном бизнесе

Предприятия сферы услуг, а это в основном малые предпри­ятия, имеют ряд важных особенностей с точки зрения организа­ции производства и предоставления услуг.

Во-первых, в сервисном бизнесе потребитель обычно присут­ствует в производственном процессе, т. е. контакт, или взаимо­действие, с потребителем теснее, чем в сфере промышленного производства.Во-вторых, в сфере услуг требуется высокая степень индиви­дуализации обслуживания в соответствии с требованиями по­требителя.

В-третьих, работы в сфере услуг обычно более трудоемки, чем в промышленности.

Таким образом, управление производством в сервисном биз­несе труднее, чем в промышленности, с точки зрения обеспече­ния эффективности.

Учитывая названные здесь особенности сферы услуг, а также рассмотренные в теме 2, при разработке системы производства и предоставления услуг следует принять во внимание следующие десять важных факторов.

1. Месторасположение предприятия сферы услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не исходных материалов или какими-либо другими факторами.

2. Необходимо в первую очередь руководствоваться потребно­стями и желаниями потребителей, а не соображениями эффек­тивности.

3. Календарное планирование работ зависит в основном от по­требителей.

4. Определение и измерение качества услуг может оказаться затруднительным.

5. Работники должны владеть навыками общения с потребите­лями.

6. Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса.

7. Создание запасов продукции (услуг) в периоды низкого спро­са для их использования в «пиках» спроса обычно не представ­ляется возможным.

8. Эффективность работы персонала с трудом поддается изме­рению, поскольку низкая производительность может быть обус­ловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не пло­хой работой персонала.

9. Крупные предприятия в сфере услуг не типичны.

10. Маркетинг и производство иногда трудно отличить друг от друга.

Наиболее характерной особенностью деятельности предприя­тий сервисного бизнеса является взаимодействие, контакт с по­требителем. Однако степень этого взаимодействия в различных предприятиях сферы услуг неодинакова, что накладывает свой отпечаток на организацию процесса производства и предостав­ления услуг.

На рис.9 приведено деление предприятий сервисного бизнеса по степени их взаимодействия с потребителем и примерное со­отношение производства услуг и обслуживания клиента в общей продолжительности производственного процесса.

ПРЕДПРИЯТИЯ

Рис. 9. Типы предприятий сервисного бизнеса

В общем виде технология предоставления услуг состоит из следующих стадий:

1. Прием клиента и установление контакта.

2. Выявление потребностей, выслушивание клиента.

3. Аргументация и предложение услуги.

4. Прием заказов (заявок) на услуги.

5. Производство работ и услуг.

6. Выдача заказов, обеспечение удовлетворенности клиента.

Опираясь на общую схему предоставления услуг, прорабаты­вается технология для каждого конкретного предприятия в зави­симости от того, к какому из трех типов (рис.9) оно относится. Однако ясно, что успех предприятия будет зависеть прежде всего от качества выполнения услуг и уровня обслуживания потреби­телей. С учетом этих факторов и должна прорабатываться вся система компонентов организации и предоставления услуг.

Некоторые особенности организации обслуживания есть в тор­говых фирмах. Понятно, что для успеха дела здесь необходимы высококачественные товары и современный уровень обслужива­ния. Однако на ход мыслей покупателей и на их выбор можно повлиять и с помощью методов выкладки товаров⁴. Закономер­ности поведения покупателей и размеры увеличения продаж при этом приведены на рис. 10. Свои методы применяются в комп­лектовании товаров, в организации повторяющихся демонстра­ций, в продажах товаров по сниженным ценам.

Уровень	Что делает покупатель	Порядок перестановки товара с целью увеличения продаж			Увеличение продаж при переходе от уровня к уровню
3 — глаз	разглядывает и смотрит	+78 3	+6' %	3%	от уровня пола к уровню глаз + 78% 1 *-3
2 —рук или пояса	трогает и берет		+34%		от уровня рук к уровню глаз + 63% 2 *-3
1 —ног	ходит и передвигается	1	1		от уровня пола к уровню рук + 34% 1 *■ 2

Рис. 10. Выкладка товаров в магазине

Расположение товара на полке может быть горизонтальным (1-й товар на 1-м уровне) или вертикальным (каждый товар при­сутствует на всех трех уровнях). Первое является лучшим, так как человеческий глаз легче перемещается слева направо, чем снизу вверх или сверху вниз.