62. Информационное обеспечение управления качеством. Средства и методы создания надежной системы коммуникации.

Управление качеством весьма трудоемкий процесс, который требует больших объемов объективной и достоверной информации. В связи возникает острая необходимость в выполнении определенных функций, связанных с информационным обеспечением. Состав и содержание информационного обеспечения управления качеством зависит от специфики продукции и услуг, от организационной структуры управления предприятием и функциями системы управления качеством. Необходимо, чтобы информационное обеспечение управления качеством происходило на всех стадиях жизненного цикла продукции и всех уровнях управления производством. Необходимость повышения эффективности воздействия информации на процессы установления, формирования, сохранения и поддержания необходимого для потребителей уровня качества продукции и услуг в рыночных условиях играет важную роль. Это зависит от таких факторов, как высокий уровень развития НТП, обострение конкурентной борьбы. В таких условиях необходимые сведения желательно получать с опережением, или, как минимум, вовремя.

Кроме того, традиционные формы обработки и поиска информации не могут обеспечить потребителя достоверными и полными данными. В связи с этим, достижение высоких технико-экономических показателей разрабатываемой и выпускаемой продукции невозможно без решения основных проблем и информационного обеспечения процесса управления уровнем качества, совершенствования системы информации в целом, систем информационного поиска, применения новых видов источников информации и способов ее анализа.

Классификация информации по управлению качеством

Информация по управлению качеством подразделяется на:

■  переменную, содержащую переменные сведения, связанные с оперативным управлением качеством и текущей производственно-хозяйственной деятельностью, включая информацию об отклонениях в процессах управления, уровнях дефектности, брака, качества труда и др.

■  условно-постоянную, включающую фундаментальную информацию, постоянно используемую при управлении качеством.

В крупных организациях рекомендуется использовать автоматизированные информационные подсистемы управления качеством. При этом, информацию следует представлять как в печатном варианте, так и на электронных носителях. Систему информационного обеспечения следует основывать на совокупности систематизированных показателей качества, их классификации и типовых формах документов, фиксирующих эти показатели.

Основные требования, предъявляемые к информации

1.  Уместность информации, предполагает, что она должна относиться только к качеству товаров или услуг и позволять принимать своевременные решения по управлению качеством. Уместность определяется содержанием, существенностью и своевременностью информации.

2.  Ясность означает то, что информация о качестве должна быть доступной для понимания ее пользователя. Это не исключает при необходимости представления достаточно сложной информации.

3.  Одноразовость ввода представляет собой требование только одного введения информации по управлению качеством в банк данных с дальнейшим многоразовым использованием, что позволит снизить ее неоднозначность за счет уменьшения вероятности совершения ошибок при многократном вводе информации.

4.  Надежность информации предполагает полное исключение ошибок. При этом информация должна достоверно, полно и беспристрастно отражать возможное и действительное качество продукции и состояние всех процессов управления качеством.

Передача информации о положении и деятельности фирмы на высший уровень управления и взаимный обмен информацией между подразделениями фирмы осуществляется на базе современной электронно-вычислительной техники с применением различных информационных решений.

В менеджменте к информации предъявляются определённые требования: краткость, чёткость формулировок, своевременность поступлений, точность и достоверность, правильный отбор первичных сведений, непрерывность сбора сведений.

Для современных предприятий характерно применение высокоэффективных систем информации, основанных на использовании новейших технических средств автоматизированной обработки информации, объединённых в единую сеть.

Управленческая информационная система состоит из компонентов обработки информации, внутренних и внешних каналов её передачи, собственно информации.

Информационные системы последовательно реализуют принципы единства производственного процесса, информации и организации путём применения технических средств сбора, накопления, обработки и передачи информации в сочетании с использованием аналитических методов математической статистики и моделей прогнозно-аналитических расчётов. Весь информационный процесс направлен на получение научно-технической, плановой, контрольной, учётной и аналитической информации.

Внутрифирменная система информации выполняет следующие функции:

• определение потребности каждого конкретного менеджера в объёме и содержании необходимой ему информации для целей оперативного управления деятельностью фирмы,

• определение потребностей в технических средствах фирмы в целом и каждого менеджера в отдельности для обеспечения необходимой информацией, централизованное планирование всех затрат на приобретение, аренду, использование технических средств для обеспечения бесперебойного функционирования системы, обеспечение должного уровня сбора, хранения и предоставления информации, разработка программных средств, прикладных программ.

В производственно-хозяйственном подразделении фирмы обеспечивается обобщение информации “ снизу вверх”, а также конкретизация информации “ сверху вниз”.

Важную роль в использовании информации играют способы её регистрации, обработки, накопления и передачи, систематизированное хранение и представление информации в требуемой форме.

Своевременный и быстрый доступ к информации сегодня является необходимым условием успешного решения любого рода задач. Оперативность и качество формирования документов, слаженность работы справочно-информационной службы, четкая организация хранения, поиска и использования документов, непосредственно влияют на качество управления и, следовательно, на экономическую эффективность деятельности предприятия в целом.

Уменьшение времени, которое тратится на поиск нужной информации, на выполнение определенных действий в рамках делового процесса обработки документов, является одним из главных способов повышения производительности работы сотрудников. Потребность в централизованном получении информации и в контроле за прохождением документов в масштабах всей организации приводит к необходимости создания автоматизированной системы управления документооборотом.

Жизненный цикл любого документа, от его создания и до передачи в архив, состоит из большого количества взаимосвязанных процедур. Деловые процессы, заложенные в систему автоматизации, должны включать в себя создание документов, в том числе и на основе типовых шаблонов, регистрацию входящей, исходящей и внутренней корреспонденции, маршрутизацию документов, контроль прохождения и исполнения документов, создание единого хранилища информации.

Объективным требованием к технологиям, заложенным в автоматизированную систему, является возможность обработки и регистрации различных типов информации, такой, как текстовые файлы, отсканированные образы бумажных документов, графические изображения, электронные таблицы.

В процессе обработки документа нередко участвует большое количество сотрудников. Один готовит черновик, другой визирует, третий передает на исполнение и т. д. При этом важно, чтобы любой участник делового процесса мог в любое время получить доступ к документу и к любой требуемом информации. При этом важно соблюдать строгое разграничение доступа и защиту данных.

Наличие средств календарного планирования поможет обеспечить надежность и оперативность взаимодействия между подразделениями при организации деятельности рабочих групп, подготовке совместных мероприятий. Обеспечение связи с деловыми партнерами, клиентами и поставщиками так же важно, как и организация взаимодействия внутри предприятия. Например, в процессе заключения договора может потребоваться совместная работа юридического отдела, бухгалтерии, канцелярии, а также обмен документами с деловым партнером. Это достигается распределенным доступом к общим базам данных и встроенной электронной почте. Можно использовать и средства тиражирования (репликации) совместно используемых баз данных системы.

К наиболее важным направлениям использования компьютерных технологий на различных уровнях систем качества относятся:

■  контрольное место. На контрольном месте компьютерные технологии используют для управления и определения измеренных значений при работе с контрольными автоматами и измерительными машинами. Помимо этого они используются и в работе с простыми измерительными приборами для приема измеренных значений, исключаяпри этом возникновение ошибок передачи, обусловленных человеческим фактором. Повышение степени автоматизации приводит к более широкому использованию компьютерных технологий. При этом, граница между человеком и обрабатывающей компьютерной системой для определения величин проверяемых признаков становится все более четкой.

■  управление контролем качества. Уровень управления контролем качества обеспечивает передачу необходимой информации и служит для уплотнения полученных на отдельном контрольном месте данных. Такое уплотнение может осуществляться тремя способами:

а)  с помощью определения величин проверяемых признаков из измеренных значений за счет расчета или сравнения с заданными значениями;

б) обработкой проверяемых признаков по статистическим методам;

в)  выводом корректировочных параметров для регулировки процесса. Задачи уровня управления контролем можно выразить алгоритмами и вследствие этого хорошо выполнить с помощью компьютеров.

■ управление организацией. На этом уровне, включающем сохранение полученных в ходе контроля данных, определение расходов на контроль и анализ продукции, информационные технологии используются для передачи информации. При этом, необходимо осуществлять процесс по исследованию рынков, изменения потребностей и определению необходимых требований к продукции.

■ управление качеством. Основной задачей на уровне управления качеством является оценка данных, полученных контролем. Как правило этим занимается персонал организации, который использует в своей деятельности данные компьютерных программ. В рамках заводских сетей необходимо интегрировать систему передачи данных о качестве и делать акцент на мультимедийные компьютерные технологии.