27. Содержание и эволюция международных стандартов менеджмента качества серии исо 9000. Первая, вторая и третья версия, их совокупность, характеристика, общность и различия

ISO серии 9000 – международные стандарты на требования к системам менеджмента качества (СМК), принципиально отличающиеся от предшественников (см. ниже) своей универсальностью: они применимы для любой организации вне зависимости от численности персонала, формы собственности, занимаемых рынков, характера выпускаемой продукции или оказываемых услуг. Кроме того, стандарты ISO 9000 применимы и для государственных административных органов и их департаментов, а также общественных организаций. Эти стандарты служат одновременно и гарантией потребителю в смысле качества получаемой продукции, и методическими указаниями компаниям-производителям по улучшению своей деятельности.

Эволюция стандартов по менеджменту и обеспечению качества тесно связана с процессом индустриализации в ХХ веке, которая повлекла за собой разработку и внедрение национальных промышленных стандартов, выполнявших роль технического и технологического контроля качества в наиболее развитых странах Европы и Америки: UNI – в Италии, DIN – в Германии, BS – в Великобритании, AFNOR – во Франции, ASME – в США. В дальнейшем, потребность в единой нормативной базе для сертификации национальной продукции, а также развитие международной торговли и необходимость снижения таможенных барьеров привели к пересмотру национальных стандартов в области качества и их гармонизации с международными стандартами.

В 1960-х многие крупные промышленные компании Великобритании, преследуя цель повышения эффективности процессов производства, контроля и выбора поставщиков (и, в конечном итоге – своей репутации) обратились к изучению серии документов НАТО AQAP, опубликованных в Европе Министерством обороны США (чуть позже Отделом закупок Министерством обороны Великобритании они были заново опубликованы в виде документов DEF STANS). В этих документах американские военные, извлекшие уроки из проблем, связанных с качеством артиллерийско-технического снабжения своих войск во время Второй Мировой войны, сформулировали основные принципы оценки поставщиков продукции (с точки зрения обеспечения надлежащего уровня ее качества) для оборонной отрасли. Многие из британских компаний опубликовали свои документы, в которых излагались требования по обеспечению качества – как на собственных производствах, так и в производственных процессах поставщиков.

В результате появилось множество различных стандартов, однотипная продукция изготавливалась для различных заказчиков по различным стандартам, аудиты проводились по противоречащим друг другу требованиям – одним словом, имело место некоторая неразбериха. Пытаясь стандартизировать технические условия по обеспечению качества в общих отраслях промышленности, Британский институт стандартов в ноябре 1972 г опубликовал Руководящие указания по обеспечению качества BS 4891, которые были составлены в общих выражениях и, в отличие от стандартов Министерства обороны, не носили обязательного характера. После публикации этого документа в некоторых сферах британской промышленности пришли к выводу о необходимости дополнительных специфических стандартов.

В 1975 г был издан стандарт BS 5179, который в течение нескольких лет довольно успешно использовался рядом крупных фирм и в последствии послужил основой для составления весьма эффективных программ по выбору поставщиков и их оценке. Этот стандарт сыграл важную роль в вопросе знакомства компаний с концепцией стандартов качества и обусловил рост общего интереса к ней.

Осознание основными отраслями промышленности важности проблемы качества привело к составлению стандарта с более жесткими указаниями, и в 1979 г был опубликован первый общий стандарт Великобритании – BS 5750, а в 1981 г последовало издание указаний по его использованию. Стандарт BS 5750-79 приняли все основные фирмы-получатели продукции, изменив свои системы в соответствии с ним. Это примечательное событие не прошло незамеченным на международном уровне. Взяв британский стандарт BS 5750-79 за основу, Технический комитет ISO TC 176 в марте 1987 г составил проект группы стандартов ISO серии 9000.

Эти стандарты увидели свет при значительном влиянии Великобритании: опыт, накопленный этой страной в вопросе стандартизации, обеспечил ей влиятельное положение в этой сфере. (Кстати, большой личный вклад в дело стандартизации и сертификации в Великобритании внесла Маргарет Тетчер.) Позже был опубликован Европейский стандарт EN 29000, идентичный ISO 9000:87, а большинство крупных промышленно развитых стран составили свои собственные национальные стандарты таким образом, что они были технически эквивалентны ISO 9000:87 или представляли собой их точные копии.

Необходимо подчеркнуть, что в методологическом плане базой стандартов ISO серии 9000 стал комплексный подход к управлению качеством – всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM).

Вернемся к серии стандартов ISO 9000:87. Она включала в себя три основные «модели обеспечения качества»:

- ISO 9001:87: Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании;

- ISO 9002:87: Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании;

- ISO 9003:87: Модель для обеспечения качества при контроле и испытаниях готовой продукции;

а также словарь терминов в области обеспечения качества ISO 8402:86. (Российский Госстандарт издал национальные аналоги этих стандартов в 1988 г.)

Следующая версия международных стандартов ISO серии 9000 вышла в 1994 г (ISO 9000:94). В целом, она повторяла структуру версии 1987 г, с устранением и расшифровкой неясных моментов. «Моделей обеспечения качества», обязательных для применения, было по-прежнему три: ISO 9001:94, ISO 9002:94 и ISO 9003:94. Организации, желающие соответствовать требованиям стандартов ISO 9000, должны были выбрать одну из 3 моделей (отличавшихся только по объему требований), которая наиболее полным образом описывала жизненный цикл выпускаемой ими продукции. Наиболее полной из 3 указанных моделей была ISO 9001:94.

Вместе с тем, по сравнению со своим предшественником, версия 1994 г являлась гораздо более объемной: теперь в нее входили 24 документа (например, в новой версии содержались различные стандарты для трех разных типов организаций – производственных, компьютерных и исследовательских; все стандарты серии, кроме трех «моделей обеспечения качества», носили рекомендательный характер).

Следует заметить, что основной задачей, стоявшей перед разработчиками стандартов ISO серии 9000, было создание набора требований, по которым возможно определить, способна ли организация-поставщик произвести продукцию в соответствии с предъявляемыми к ней требованиями. В связи с этим, версия стандартов 1994 года в полной мере ориентировалась на удовлетворение лишь одной из заинтересованных сторон – клиента организации.

15 декабря 2000 г стандарты 9000:94 официально заменила новая, третья по счету и радикально обновленная версия: ISO 9000:2000. Главное отличие стандартов 9000:2000 от ранее действовавших заключалось в их направленности не на управление качеством продукции, а на управление и оптимизацию процессов по ее созданию (процессный подход). Вместо обилия рекомендательных стандартов остались лишь несколько, из которых самыми важными являлись 5:

- ISO 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. представляет собой введение в СМК и словарь терминов.

- ISO 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования. Это базовый стандарт в структуре ИСО. Содержит философию СМК и основывается на понятии «результативность» (способность достигать цель). Устанавливает минимально необходимый набор требований к СМК, выполнение которых необходимо для сертификации – именно по этому стандарту проводится первый аудит компаний, решивших получить сертификат.

- ISO 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Содержит более широкие, чем 9001, методические указания и рекомендации по постоянному улучшению деятельности организации, ее эффективности и результативности. Рекомендуется для тех организаций, которые, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желают выйти за рамки требований 9001. Не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.

- ISO 19011:2000. Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды. Содержит руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и экологического менеджмента, управлению программами аудитов, квалификационные критерии для экспертов-аудиторов.

- ISO 10012. Обеспечение качества измерительного оборудования. Содержит требования к измерительному оборудованию.

Примечание: Госстандарт является национальным членом ISO от России. С 15 августа 2001 г в нашей стране действует аутентичная стандартам ISO 900х:2000 серия отечественных стандартов ГОСТ Р ИСО 900х-2001. По своей сути, ГОСТ является переводом ISO и имеет очень незначительные непринципиальные отличия от оригинала.

По сравнению со своими предшественниками 1994 г, серия стандартов ISO 900х:2000 обладала следующими особенностями:

1. Международная терминология в области качества (словарь 9000:2000) претерпела заметные изменения. По сравнению с прежним словарем 8402:1994 в версии 2000 г было исключено 28 и введено 49 дополнительных терминов. В итоге, словарь 9000:2000 насчитывает 88 ключевых терминов вместо 67. Обновленная терминология, сгруппированная уже не по 4, а по 10 тематическим блокам, стала носить более систематизированный характер.

2. Понятие «обеспечения качества» было исключено, а 3 «модели обеспечения качества» (9001, 9002 и 9003 версии 1994 г) были заменены на «дуэт взаимосвязанных стандартов» 9001 и 9004 версии 2000 г, которые полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию и могут использоваться как совместно, так и раздельно.

3. Стандарты 2000 г являлись менее предписывающими и более гибкими в применении (базовый стандарт для сертификации – только один, 9001:2000).

4. Философия подхода к менеджменту качества была фундаментально изменена – введен процессный подход (именно так в редакции 2000 г нашли свое отражение статистические мето¬ды управления качеством Шухарта-Деминга).

5. В структуре стандартов был отчетливо выделен принцип «планируй – действуй – проверяй – корректируй» (цикл PDCA).

6. Системной основой новой версии стали 8 принципов менеджмента качества: - ориентация на потребителя; - лидерство руководителей; - вовлечение работников; - процессный подход; - системный подход к менеджменту; - постоянное улучшение; - принятие решений, основанное на фактах; - взаимовыгодные отношения с поставщиками.

7. Количество обязательных документированных процедур сократилось с 20 до 6: - управление документацией; - управление записями; - внутренние аудиты; - управление несоответствующей продукцией; - корректирующие действия; - предупреждающие действия.

8. Полностью изменилась структура стандарта 9001:2000: вместо «жесткого» деления требований на 20 элементов введены 5 основных разделов: - «Система менеджмента качества»; - «Ответственность руководства»; - «Менеджмент ресурсов»; - «Процессы жизненного цикла продукции»; - «Измерение, анализ и улучшение».

Также, в стандарт 9001:2000 включены следующие новые требования: - непрерывное улучшение; - возрастающая роль высшего руководства; - рассмотрение законодательных и нормативно-правовых требований; - установление целей, которые могут быть измерены; - мониторинг информации, свидетельствующей об удовлетворенности потребителя; - возрастающее внимание к ресурсам; - определение эффективности обучения; - измерения, относящиеся к системе, процессам и продукции; - анализ данных, свидетельствующих о степени выполнения своих функций системой менеджмента качества.

9. В стандарты 9001:2000 и 9004:2000 заложена полная совместимость со стандартами других систем, в частности, с ISO 14001 и 14004, регламентирующими системы управления охраной окружающей среды.

В 2003 г был обновлен отечественный стандарт ГОСТ Р ИСО 19011 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента» (ГОСТ Р ИСО 19011-2003). В 2005 г был обновлен словарь ISO серии 9000 (ISO 9000:2005).

15 ноября 2008 г была опубликована новая официальная версия стандарта ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» (ISO 9001:2008). Внесенные в нее изменения, в целом незначительные, касаются ответственности организаций в случае использования аутсорсинга; деятельности организаций по сопровождению поставок (гарантийное и сервисное обслуживание, вторичная переработка, утилизация); вопросов сохранности продукции; управлению конфигурацией компьютерного программного обеспечения и защите и восстановлению информации; работы с несоответствующей продукцией.

Таким образом, на сегодняшний день действующими (актуальными) являются следующие версии основных международных стандартов ISO серии 9000:

- ISO 9000:2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». - ISO 9001:2011 «Системы менеджмента качества. Требования».

- ISO 9004:2010 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

30. Международный стандарт социальной ответственности SA 8000. Определение социальных групп работников. Критерии детского труда, принудительного труда, здравоохранения и безопасности, дискриминации, продолжительности работы, свободы объединений. Требования к системе управления. Политика. Планирование и управление. Представители компании. Внешняя связь. Доступ для проверки.

SA 8000 - надежный и эффективный способ проявления социальной ответственности, улучшения репутации компании и повышения популярности ее торговой марки, дополнительные возможности привлекать и удерживать работников, обеспечить повышение качества и рост производительности, экономию от сокращения потерянных рабочих дней и снижение числа страховых выплат.

Для многих бизнесменов становится все очевиднее тот факт, что успех компании на рынке во многом зависит от объема ее инвестиций в социальную сферу страны. Как показывает практика, высокая корпоративная социальная ответственность позволяет сформировать положительный имидж фирмы или предприятия. Это, в свою очередь, дает компании определенные выгоды:

• помогает в расширении клиентской базы, укреплении партнерских связей,

• облегчает получение кредитов, упрощает страхование,

• делает более конструктивным взаимодействие с государственными структурами,

• предоставляет возможность привлекать/удерживать в штате фирмы высококвалифицированных специалистов,

• усиливает рейтинговые позиции на внутреннем и международном рынках.

Сертификация систем социальной ответственности проводится по международному стандарту SA8000, который свидетельствует о том, что все условия труда в компании или на предприятии приведены в соответствие с общепринятыми нормами и правами человека, а руководство бизнес структуры готово взять на себя ответственность за соблюдение этих норм.

Существует немало причин, по которым социальной ответственности должно быть уделено особое внимание. Прежде всего, не стоит забывать, что усиление глобализации, укрупнение и рост влияния бизнес структур обостряет конкуренцию на рынке, а значит, увеличивает роль бренда и имиджа компаний. При этом активизируется гражданское самосознание, обостряется борьба между компаниями за высококвалифицированные кадры.

Ниже приведена таблица вероятных проблем, при которых социальная ответственность бизнес структур требует тщательного анализа и оптимизации.

Наблюдаемые проблемы	Сфера, для которой характерны эти проблемы
Негативные последствия для окружающей среды и человека, возникающие при производстве конкретной продукции либо при ее потреблении	Нефтегазовая, химическая промышленность, автомобильное производство, лесозаготовки, деревообработка
Отрицательное воздействие производственных факторов на сотрудников	Химическая, табачная промышленность, фармацевтика
Нарушение прав человека	Несоблюдение режима работы, игнорирование санитарно-гигиенических норм
Вопросы, волнующие общественность	Добыча полезных ископаемых

Значение социальной ответственности предприятий

В настоящее время социальная ответственность предприятий предусматривает достаточно широкий спектр мероприятий – от регулирования внутренних вопросов до активной общественной деятельности. Она включает в себя обязательное медицинское страхование, соблюдение промышленной безопасности, охрану труда, пенсионное обеспечение, поддержку различных социальных фондов.

ЦССК «Интерэкомс» активно сотрудничает с компаниями, в сфере интересов которых большое место занимает социальная ответственность. Подобное сотрудничество открывает для бизнес-структур, предприятий массу путей для решения имеющихся проблем. Ведь разработанные нами программы по повышению социальной ответственности бизнеса предоставляет определенные выгоды предприятию:

• инвестиции в технологии и процессы, позволяющие, например, снизить выбросы в окружающую атмосферу, уменьшить энергопотребление или оптимизировать вторичную обработку, ведут к сокращению общих производственных издержек;

• поддержка социальных программ, касающихся благотворительных фондов, детских/медицинских учреждений, объектов культуры, помогает наладить контакт с общественностью, укрепить репутацию предприятия или компании в обществе;

• становится реальным привлечение в коллектив предприятия или компании новых высококвалифицированных, инициативных специалистов, усиливается стимуляция деятельности уже работающих сотрудников предприятия или компании;

• активная деятельность в социальной сфере позволяет компании или предприятию укрепить доверие к себе со стороны органов власти, государственных служб, что облегчает получение различных лицензий, финансовых и экономических квот.

Тем компаниям и предприятиям, которым важен имидж в деловом мире и репутация на рынке, следует избегать поводов, которые могут стать темой для негативных публикаций в средствах массовой информации или Интернете. Ведь из-за этого снижается социальная ответственность предприятий, следовательно, падает их рейтинг. Подобными поводами считаются:

• коррупционные скандалы, техногенные аварии, неспособность справиться с нештатными ситуациями, негативное влияние производственного процесса на экологию местности, грубое или периодическое пренебрежение правами человека, нарушение правил организации производства, несоблюдение безопасности труда сотрудников.

Изучая такую сферу деятельности предприятия, как социальная ответственность, мы большое значение придаем оценке расходов на утилизацию отходов производства, затрат на работу с персоналом, вложение средств на поддержание качества продукции и повышение производительности труда. Подобный анализ социальной деятельности предприятия позволяет стабилизировать его работу, сделать ее более эффективной и успешной.

Что входит в понятие корпоративная социальная ответственность

Понятие «корпоративная социальная ответственность» подразумевает добровольный вклад компании в развитие государства и обществ, ее активную деятельность в экономической, социальной и экологической сфере. Оно охватывает такие элементы как:

• производство требуемого объема продукции либо услуг, соответствующих принятым стандартам и требованиям качества;

• соблюдение правил ведения бизнеса;

• обеспечение безопасности труда всех работников;

• создание новых рабочих мест, подкрепление их социальными гарантиями;

• поддержка мотивации для повышения квалификации персонала;

• защита окружающей среды;

• содействие сбережению культурного, исторического наследия страны;

• помощь органам власти в развитии экономики, социальной сферы регионов, где размещаются филиалы компании;

• финансирование социальных программ.

Безусловно, крупные компании являются лидерами в плане внедрения различных социальных программ. Ведь они обладают большим весом в обществе, значительным влиянием на рынке, огромными капиталами, а значит, и массой возможностей. Но это не должно отталкивать мелких и средних «конкурентов» от участия в данном процессе. У таких небольших компаний, которых волнует социальная ответственность предприятий, есть определенные преимущества:

• они более гибки, мобильны, чем «гиганты» рынка;

• ввиду ограниченности средств их подход к инвестированию в различные социальные проекты более продуман, ответственен;

• мировоззрение мелких предпринимателей более сильно проникнуто религиозными, духовными ценностями;

• у мелких предпринимателей имеются более крепкие связи с местным населением и культурной средой региона.

Из нижеприведенной таблицы можно понять, в каких случаях расширение социальной деятельности компаний не имеет смысла.

Сфера деятельности	Причина отказа от поддержки социальных программ
Биотехнологическое производство генно-модифицированной продукции	Рационально направить все силы на доказательства принципиальной безопасности производимой продукции
Производство вооружений или продукции порнографического характера	Этические нормы
Компании, не являющиеся производителями услуг или товаров	Отсутствие претензий со стороны общественности
Интернет-компании, фирмы-производители программных продуктов, агентства новостей	Отсутствие влияния на окружающую среду, стабильно положительная репутация в обществе

Основные аспекты социальной ответственности бизнеса

Эксперты отмечают, что многие сферы бизнес-деятельности включают те или иные социально значимые компоненты. Высокая социальная ответственность бизнеса охватывает:

• общую политику, стратегию бизнес-структуры;

• организацию труда, управление производственным процессом;

• снабжение, поставки продукции;

• реализацию товаров, услуг потребителю;

• маркетинговую тактику компании;

• трудовые отношения работодателя и сотрудников;

• отношения с инвесторами, деловыми партнерами;

• проектирование, планирование на производстве;

• взаимоотношения с государственными органами, службами;

• охрану окружающей среды;

• поведение по отношению к конкурирующим фирмам.

Следует отметить, что социальная ответственность – это плод убеждений, а не результат поиска какой-либо выгоды для бизнеса. Участвуя в социальных программах, компания или предприятие может получить определенные преимущества, но никак не прибыль.

Как показывает практика, наиболее эффективными областями деятельности, где социальная ответственность окупается высокими рейтинговыми показателями, являются связи с общественностью, экологические программы, стимулирование персонала, благотворительность.

36. Сущность процессного подхода при разработке системы менеджмента качества: Входы и выходы процессов, идентификация процессов, цепочка процессов, сеть процессов, понятие эффективности и результативности процессов.

Восемь принципов менеджмента качества определены в ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества – Основные положения и словарь» и в ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности. Ниже приведены стандартизованные описания этих принципов в той последовательности, в которой они приводятся в ИСО 9000:2000 и ИСО 9004:2000. Дополнительно к этому он приводит примеры выгод, получаемых от их использования, и примеры действий, которые руководители обычно предпринимают, когда применяют эти принципы для улучшения деятельности своих организаций.

П ринцип 1 - Ориентация на потребителя Принцип 2 - Лидерство руководителей Принцип 3 - Вовлечение людей Принцип 4 - Процессный подход Принцип 5 - Системный подход к менеджменту Принцип 6 - Постоянное улучшение Принцип 7 - Основанный на фактах подход к принятию решений Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками