Тема 3. Структура ділового спілкування мовленнєвий етикет.

Знати: офіційне й неофіційне спілкування; бар’єри в спілкуванні; основні види ділового спілкування ( нарада, виступи, збори, п’ятихвилинки, службова нарада, ділова бесіда, переговори тощо); основні правила ділового спілкування.

Вміти: говорити, слухати, формулювати запитання, побудувати висловлювання, виступ, сприймати опонента у спілкуванні, партнера у переговорах.

Пам’ятка вимоги до культури мови дідового спілкування

Ділова документація відображає характер суспільних відносин у виробничій, управлінській та інших сферах життя. Тому питання культури ділового та професійного мовленнєвого спілкування надзвичайно актуальні та важливі.

Перш за все слід сказати про дотримання норм літературної мови. Ці норми не зовсім однаково проявляються в писемній і усній формах мови. Насамперед вони різняться ступенем обов'язковості: в писемній мові діє більше нормативних правил (правописні норми в діловодстві, веденні фахової документації – стандартизація, єдині формуляри). Вимоги щодо дотримання правил надзвичайно суворі, особливо в офіційних текстах. В усній мові можливість вибору серед варіантів норми значно більша, але з'являються вимоги до вимови та наголошення слів. Тобто норми по-різному виявляються в усному та писемному діловому мовленні. Проте існують вимоги єдині: об'єктивність мовлення, логічна послідовність, ясність викладу, типізація та нормативність мовних засобів, традиції ділового мовлення. Ділові папери, незалежно від типу (розпорядчо-організаційні, економіко-статистичні, щодо особового складу, контрактної системи), мають бути дієвими, містити конкретну інформацію, розпорядження, що підвищує загальну культуру діловодства. Слід дбати про точно дібрані, далеко не однакові, що зумовлене мовленнєвою ситуацією, мовні засоби. Адже різні слова вимагає документ, що викладає прохання, запит, претензії, висловлюється подяка, оголошується догана. Кожного разу необхідно дібрати найдоцільніший, найпереконливіший мовний засіб.

Принципового, а не приватного, часткового значення набуває дотримання етикету ділових паперів. Найголовнішим проявом етикету є переконливість документа, що досягається дотриманням громадського характеру ділового документа (звертання від 3-ої особи, форми ввічливості, стандартні вислови: шановний ... , прошу надати, дякуємо за своєчасну відповідь; розпорядження не виконується; оплата гарантується).

Навіть лист-відмова передбачає переконливе, логічне пояснення, а потім констатацію відмови; тоді відмова не справить різкого враження, дасть можливість продовжити ділові стосунки. Саме при складанні листів-вимог, заяв-зобов'язань, заяв-вимог, рекламацій слід особливо ретельно вишукувати належну форму для викладу думки та дотримуватися стриманого тону. Не проявляти роздратування, злої насмішки. При написанні ділового листа пам'ятаймо, що очікуваний результат може бути лише підказаний, але не нав'язаний адресатові. Тому слід викладати прохання не у формі жорстокої вимоги.

Наприклад, прошу розглянути висловлене прохання з метою винесення певного рішення; прошу дозволу на ... ; доводжу до Вашого відома. Недопустимі надмірна ввічливість, недоречне іронізування, прояви грубощів, багатослівні дорікання. Порівняйте:

• Ви повинні скласти звіт.

• Складання Вами звіту обов'язкове.

• Складання Вами звіту просто необхідне й бажане.

Категоричність першого речення; більш стримано звучить друге; дещо

послаблена, пом'якшена категоричність третього речення.

Етикет вимагає дотримання форм звертання, форм підпису документів.

Ситуацій, у яких проявляється мовний етикет, багато, передбачити усі складно. Тільки внутрішній такт і об'єктивність в оцінці ситуації можуть підказати найдоцільніший, найефективніший спосіб висловлення.

Прочитайте уважно текст. Які ще, на вашу думку, можна визначити правила спілкування в медичному колективі.