1 Стиль ділових паперів

Ми давно звикли до того, що ділова кореспонденція — це здебільшого набір штампів і безбарвних фраз, за якими стоїть абстрактний «хтось» і «повідомляє про необхідність», «уклінно просить» чи «настійно рекомендує» звернути увагу на «вищезазначене» або «вимагає негайно» виконати «перелічене нижче».  Звичайно, ці словосполучення настільки часто вживаються у діловому листуванні, що насамперед спадають на думку, коли згадуємо про діловий лист. Але ні вони, ні кілька десятків інших канцеляризмів не визначають суті стилю, яким повинен бути написаний справжній діловий лист.  Ведення ділової кореспонденції — це справжнє мистецтво, осягнути таємниці якого вдається не кожному. Відомий американський публіцист і маркетолог Рон Теппер гірко зауважує, що в «сучасному світі панують відео та усна мова, а добре написані ділові листи й записки стають рідкістю».  І з цим можна цілковито погодитись. Адже зазвичай автор ділового листа дбає передусім про те, щоб чітко викласти інформацію, і забуває, що кореспонденція — не просто важлива частина бізнесу, але й обличчя ділового партнера. А якраз його за стандартними наборами фраз про постачання генераторів чи нагадуваннями про необхідність завершення будівельно-монтажних робіт і не видно! Хіба ж не прикро буває, коли після річного листування ви не маєте жодного уявлення про свого партнера, крім того, яку фірму він представляє, яку роботу для вас виконує чи скільки ще грошей йому залишилось сплатити за виконане вами замовлення? Та й він, мабуть, знає про вас не більше.  Звичайно, тут не йдеться про те, що у ділових листах слід повідомляти анкетні дані і вимагати того самого у відповідь.  Йдеться про інше, що, можливо, звучить дещо незвично: із тексту листа повинен вимальовуватися образ автора — надійного партнера, чесного конкурента, постійного клієнта і т. ін. Кореспонденція має бути обличчям —- вашим чи  вашої компанії. Обличчям настільки виразним і неповторним, щоб і не глянувши на підпис адресат знав, що це написали ви.  Бо навіть ураховуючи, що лист усе-таки діловий і не дозволяє виходити за певні стилістичні й тематичні рамки, при бажанні й у ньому можна показати, що «за чорним чорнилом на білому папері також приховується особистість».  Отже, кілька традиційних і нетрадиційних порад і принципів, дотримуючись яких ви зможете досягнути бажаного.  • Будьте лаконічні. Ділові листи не повинні бути надто довгими, якщо цього не вимагає ситуація. Намагайтеся викладати інформацію чітко та по суті, без зайвих повторів та обтяжливих деталей. Саме такий лист характеризуватиме вас як досвідченого кореспондента, що цінує свій робочий час, не зловживає чужою увагою, досконало володіє мистецтвом  письмового спілкування. Однак це не означає, що існує «цензура  обсягу» і довгі листи є порушенням епістолярного етикету. Ніхто не закине вам пустослів'я і марнування паперу, якщо ви детально викладатимете важливу інформацію чи  конкретизуєте факти, що безпосередньо стосуються справи. Інша річ, якщо ви вправлятиметеся у красномовстві, й напишете 10—15 слів там, де можна обійтися трьома-чотирма. Не забувайте, що стислість вважається сестрою таланту. Пишіть коротко і просто!  Але лаконічність не повинна бути самоціллю і стати на заваді вишуканості та емоційності вашої мови. Лаконічність викладу і одноманітність, безбарвність стилю — зовсім різні речі. Останнє — суттєвий недолік, якого при бажанні можна уникнути. Адже наша мова багата прикметниками та прислівниками — вони допоможуть позбутися сірості, невиразності, зробити офіційний лист дещо теплішим, навіть дружнім. Для прикладу візьмімо фразу: «Мені прикро, що наша зустріч не відбулася і Ви змушені були змарнувати свій час». Ввічливо? Так. Але водночас холодно і нейтрально. Якщо ж вам справді шкода, що трапилося і ви хочете пом'якшити ситуацію, додайте кілька прикметників і прислівників, як-от: «Мені дуже прикро, що наша довгоочікувана і така важлива зустріч не відбулася, а Ви змушені були згаяти свій дорогоцінний час». Обидва варіанти цілком прийнятні для ділового листа-вибачення. Але погодьтеся, що різниця у ставленні   автора до адресата дуже відчутна.  • Стежте за логічністю та послідовністю викладу. Ще однією важливою запорукою успіху ділового листа є логічність та послідовність викладу. Стежте за розвитком думок та способом їх втілення на папері. Не можна, щоб лист був хаотичним і непослідовним, інакше адресат навряд чи зрозуміє, з якою метою його писали. Основну увагу присвячуйте найсуттєвішому, а згодом при потребі переходьте до другорядного.  Для цього можна скористатися такими висловами-зв'язками:  Позвольте также...                               Дозвольте також...  Пользуясь случаем, я хотел                 Принагідно я хотів би...  бы...  Одновременно хочу сказать...              Водночас хочу сказати...  Кроме того...                                        Крім того...  Пользуясь случаем, прошу                   При нагоді прошу Вас...  Вас...  Хочу также заметить, что...                  Хочу також зауважити, що...  Кроме того, виражаєм свои                  Крім того, висловлюємо свої  сомнения относительно...                     сумніви щодо...  Мы также могли бы...                          Ми також могли б...  Просим также особое внима-               Просимо також звернути особ-  ние обратить на...                               ливу увагу на...  Считаем целесообразным...                Вважаємо доцільним (за                                                            доцільне)...  Уместньїм будет замечание                 Доречним буде зауваження  относительно...                                  щодо...  Не лишним будет также упо-              Не завадить також згадати  мянуть о...                                         про...  Не забудьте також розбити текст на абзаци — це значно полегшить його сприймання.  • Намагайтеся уникати багатозначності висловлення та не зловживайте іншомовними словами. Пишучи ділового листа, завжди слід ураховувати, кому він адресований, і не завдавати клопотів із «розшифруванням» його змісту. Особливо це стосується вживання у тексті багатозначних висловів та слів  іншомовного походження.  Багатозначні слова звичайно актуалізуються у контексті і завдають менше клопоту. Отже, щоб уникнути непорозумінь, варто уважно, навіть прискіпливо перечитати листа перед тим, як відіслати адресатові. Усувайте найменшу двозначність! Суть справи повинна бути викладена чітко, зрозуміло і не викликати сумнівів чи запитань.  Уживання слів іншомовного походження — це проблема трохи складніша. Безумовно, у наш час бурхливого   науково-технічного розвитку мова інтенсивно поповнюється економічними, правничими, технічними термінами,  поняттями матеріальної і культурної сфери, назвами нових реалій побутового обігу тощо. Запозичені з інших мов, вони зазвичай не мають українських аналогів, тому послуговування відповідними іншомовними одиницями є виправданим і нормативним. Більш того, у фаховій мові, що обслуговує певну ділянку...  о Будьте ввічливі. Ввічливість має бути духовною потребою кожної людини. Невміння дотримуватися етикету особливо відчутне у діловому усному спілкуванні та кореспонденції. Адже одне недоречно вжите слово, невдало сформульоване речення можуть зруйнувати дбайливо вибудувану споруду вашого бізнесу, спричинитися до розриву стосунків, похитнути віру в людську та професійну порядність. Слова «дякую» та «вибачте» та доречно використовувані «ділові компліменти» повинні стати невід'ємними складниками вашої мови — як усної, так і письмової.  Особливо слід стежити за стилем кореспонденції. Навіть якщо ви дуже сердиті, не можна давати волю емоціям і перу, тим більше керуватися принципом «папір усе стерпить».  Папір — можливо, а людина, у листі до якої ви свідомо чи несвідомо припуститеся нетактовності, грубості — навряд. Адже у неї, безперечно, є почуття власної і ділової гідності, і ви не маєте права його ображати. Крім того, ваша ввічливість — повага передусім до самого себе. Тому, якщо би цінуєте свою репутацію і хочете досконало оволодіти мистецтвом ділового листування, спробуйте дотримуватися кількох правил мовного етикету:  о Вважайте слова «дякую» та «вибачте» наріжними каменями свого стилю спілкування.  • Уникайте категоричності. Стежте, щоб тон вашого листа був доброзичливим (не наказовим!). Якщо ви поважаєте свого адресата і самого себе, спробуйте обійтись без категорично-наказових виразів і штампів, на зразок: «слід негайно вжити заходів...», «вимагаємо негайно...», «категорично забороняємо Вам...», «про виконання необхідно повідомити до...».  • Уникайте заперечних форм. Заперечення не завжди найкращий засіб відповісти адресатові чи вплинути на нього. «Ми не можемо...», «ми не погоджуємося...», «я не буду...» — такі вислови не викличуть позитивних емоцій. І якщо ситуація складається так, що без заперечної частки «не» вам не обійтися, спробуйте іншими засобами пом'якшити тон листа: «Ви повинні зрозуміти, що цього разу ми не можемо...», «Мені дуже прикро,  але...», «Дуже шкода, проте...», «На превеликий жаль, я не зможу...», «Ви, мабуть, прогнозували ситуацію, коли ми не...» — форми стилістичного пом'якшення можуть бути дуже різні.  • Не забувайте про вступний і завершальний комплімент. Навіть якщо лист має стати останньою крапкою у партнерських стосунках, вступний і завершальний комплімент все одно повинен бути невід 'ємним його складником.  • Надайте стилеві ділової кореспонденції виразності та емоційності «живого» ділового спілкування. Використовуйте для цього засоби гумору. Донедавна у теорії офіційно-ділового стилю засадничою була думка про те, що ділова кореспонденція не допускає жодних емоційних відхилень. Цей постулат відповідно поширювався і на сферу ділового листування: лист повинен бути офіційним, стандартним, містити лише необхідну інформацію. Але сьогодні контакти ділових людей мають зовсім інший професійний та міжособистісний формат, і погляди на ведення листування теж суттєво змінилися. Зокрема, відомий американський маркетолог та публіцист Рон Теппер вважає, що ділова кореспонденція — це вид  епістолярного мистецтва, покликаний не лише досягти якоїсь комерційної мети, а й створити вам певний імідж. Він стверджує, що останнім часом в окремих видах ділових листів (запрошеннях, привітаннях, подяках та ін.) спостерігається помітне тяжіння до неофіційності, що виявляється у доволі активному послуговуванні жартівливими висловами та «магічними» словами, які допомагають завоювати прихильність і довіру адресата.  Отже, два доволі суперечливі погляди: дотримання офіційних канонів, з одного боку, і «стилістична відлига» аж до використання гумору та «магічних» слів, з іншого.  Спробуймо знайти раціональне зерно. При веденні   ділового листування не слід забувати, що це все-таки документи. Отже, вони мають бути чіткими, лаконічними, зрозумілими, не містити нічого зайвого, що заважало б сприйманню основної інформації. З іншого боку, лист — це особливий вид документації, що відрізняється від протоколу, наказу чи розпорядження. Це письмова розмова з адресатом, а тому навряд чи в ньому варто обмежуватися лише холодно-стандартними  фразами. Зрештою, вибір повинні зробити саме ви — залежно віх мети листа, близькості вашого знайомства з адресатом або необхідності зберегти субординацію. Перед вами широкий простір для творчості, стежте тільки за тим, щоб усе в листі  було доречним.  Отже, кілька рекомендацій від Рона Теппера.  «Лист, написаний із почуттям гумору, — стверджує маркетолог, — може завоювати для Вас майбутнього клієнта. Він покаже, що автор листа — жива людина, приємна і чуйна, зовсім не бюрократ і не мішок із грішми та кам'яним серцем».  Безперечно, нам такі рекомендації видаються дещо дивними. Адже ми звикли до того, що ділове листування — річ серйозна і відповідальна, яка не має нічого спільного з виявами гумору.  Отже, розгляньмо приклад, пропонований Роном Теп-  пером.  Шановний Едуардо,  Якщо я правильно зрозумів, Ви хочете поновити свою позику у нас. Мої припущення щодо цього підтвердилися, однак я не відчуваю жодної радості від усвідомлення власної геніальності.  Підпишіть, будь ласка, ці документи і відішліть їх на нашу адресу.                                                                                                                        _______________________                                                                                                                                       (підпис) Спробуймо уявити цей лист у більш звичному для нас варіанті:  Шановний, _______________________________________________, Підтверджую отримання Вашого листа від _____________________,                                                                                      (дата)  у якому Ви просите поновити позику.  У відповідь повідомляю, що ми вирішили задовольнити Ваше прохання.  Прошу підписати необхідні документи і відіслати їх. на  нашу адресу.  З повагою ___________________                      (підпис)  Незважаючи на те, що обидва листи написані на одну тему, вони помітно відрізняються стилем написання і - як наслідок — мірою впливу на адресата. Відчувається, що автор першого листа — не лише досвідчений банкір, але й чуйна, добра, і життєрадісна людина. Йдеться, звісно, не про легковажність чи несерйозність, а про фахову комунікабельність. І якщо цей лист сприймається легко, з приємністю, то друга (за стилем більш звична для нас) відповідь не викликає жодних емоцій, крім хіба що вдячності за поновлення позики.  Безперечно, демонстрування вишуканого, тонкого гумору — не самоціль у діловому листуванні. Але якщо ви   вирішили скористатися порадою Рона Теппера і наважилися спробувати, варто остерігатися, щоб не переступити хисткої межі між сучасним стилем спілкування та непрофесійністю. Адже вміло, доречно вживаючи гумор, ви можете привернути увагу, завоювати довіру адресата, переконати його у своїй неор-  динарності. При цьому важливо не втратити почуття міри і добре зважити ситуацію: кому і з якого приводу надсилається лист, наскільки близько ви знайомі з адресатом тощо. Так, наприклад, недоречними будуть вияви гумору у листах до спонсорів, представників влади, особисто не знайомих вам партнерів чи клієнтів та ін., та ще й коли ви, скажімо, презентуєте свою фірму, уточнюєте пункти угоди чи обґрунтовуєте необхідність проведення благодійного вечора. Інша річ, якщо ви звертаєтесь до постійного клієнта, колеги чи давнього  партнера — дещиця вишуканого гумору не завадить, а ваші добрі стосунки можуть стати ще кращими.  Кілька порад про те, як закінчити ділового листа.  • Завершальні речення тексту також можуть бути різними — їх зміст залежить від того, про що йшлося вище у листі. Так, наприклад, ви можете повторити подяку, висловлену на початку, чи просто подякувати за допомогу:  Еще раз благодарим Вас...                                  Ще раз дякуємо Вам...  Позвольте еще раз поблаго-                               Дозвольте ще раз подякувати  дарить Вас...                                                      Вам...  Хотим еще раз виразить ис-                                Хочемо ще раз висловити  креннюю признательность...                               щиру вдячність...  Благодарю за помощь                                        Дякую за допомогу  • Досить поширеною формою кінцівки у ділових листах є висловлення сподівання, надії:  Надеемся, что договорен-                                  Сподіваємося, що домов-  ность будет взаимовыгодной                              леність буде взаємовигідною  Надеемся, что предлагаемые                              Сподіваємось, що запропо-  изменения в проекте согла-                                новані зміни у проекті угоди  шения не вызовут суще-                                    не викличуть суттєвих запе-  ственных возражений                                        речень  Надеемся, что наше предло-                              Сподіваємось, що наша про- жение Вас заинтересует                                     позиція Вас зацікавить Думаєм, что в будущем смо-                               Гадаємо, що в майбутньому жем быть полезньыми для Вас                            зможемо стати Вам у пригоді Рассчитываем на тесное и                                   Розраховуємо на тісне і взає- взаимовыгодное сотрудниче-                              мовигідне співробітництво ство  Надеемся на установление                                 Маємо надію на встановлення тесных контактов между                                     тісних контактів між нашими фірмами нашими фирмами  Надеюсь, Вы понимаете                                      Сподіваюся, що Ви розумієте сложность ситуации и                                         складність ситуаціїі вживаєте  примете необходимые мери для                           необхідних заходів для исправления зтого критичес-                               виправлення цього критичного кого положення                                                  становища Надеюсь вскоре лично встре-                              Маю надію, що невдовзі титься с Вами                                                       особисто зустрінуся з Вами Надеюсь получить Ваш ответ                               Сподіваюся оотримати Вашу відповідь в ближайшее время                                              найближчим часом • Наприкінці листа можна вдатися також до запевнення адресата — часто воно відіграє роль психологічного підкріплення того, про що йшлося в листі:  Заверяем, что Вы можете                                      Запевняємо, що Ви можете  полностью рассчитывать на                                  цілковито розраховувати на  нашу подцержку                                                  нашу підтримку  Мы будем рады сотрудничать                               Ми будемо раді с Вами                                                                  співпрацювати з Вами  Я позвоню Вам, чтобы                                           Я зателефоную Вам, щоб   договориться о взаимно удобном                          домовитися про взаємно времени для встречи                                            зручний для зустрічі час зручний час для зустрічі  Буду рад сотрудничать с                                      Буду радий співпрацювати з Вами и буду ждать Вашего ответа                         Вами і чекатиму Вашої відповіді • Завершальним у листі може бути також прохання (зателефонувати, найближчим часом дати відповідь,   надіслати документи та ін.).  Просим внимательно озна-                          Просимо уважно   комиться с материалами и                           ознайомитися з матеріалами і дати нам  дать нам ответ                                            відповідь  Просим Вас срочно сооб-                            Просимо Вас терміново щить...                                                       повідомити...  Просим как можно быстрее                         Просимо якомога швидше  подтвердить согласие на ...                        підтвердити згоду на ...  Просим срочно принять                               Просимо терміново вжити  меры для улучшения ситуа-                        заходів для поліпшення   ции                                                            ситуації  Прошу позвонить мне в лю-                        Прошу зателефонувати мены бое удобное для Вас время                        у будь-який зручний для Вас час Пожалуйста, телеграфируйте                      Будь ласка, телеграфуйте нам  нам своє согласие или отказ                       про свою згоду чи відмову принимать участие в зтом                            брати участь у цьому проекті проекте  • 3 вашого боку, звичайно, буде ввічливо, якщо наприкінці ви вибачитеся за турботи або ж (якщо цього вимагає  ситуація) ще раз повторите уже висловлене вибачення (за створені незручності, завдану прикрість, затримку з оплатою тощо):  Извините за то, что вьшуж-                          Перепрошую, що змушений ден побеспокоить Вас                                  турбувати Вас Еще раз прошу прощения за                         Ще рз прошу вабичення за завдані причиненньїе неудобства                              незручності Извините за лишние хлопоты                         Вибачте за зайві турботи Еще раз простите за зту не-                           Ще раз перепрошую за цю приятную ошибку                                          прикру помилку Искренне просим прощения                           Щиро просимо вибачення за за зту вьшужденную задерж-                        цю вимушену затримку з оплатою ку с оплатой  • Прощальні фрази у діловій кореспонденції також можуть бути різними. Якщо ви добре знайомі з адресатом, успішно співпрацюєте з ним уже не перший рік, можна закінчити лист дружніми (не панібратськими чи фамільярними) фразами на зразок:  Щиро Ваш  Із найкращими побажаннями  Із вдячністю та найкращими побажаннями  Щиро відданий Вам  тощо.  • У листах більш офіційного характеру вживаються такі завершальні фрази:  Із повагою  Із вдячністю і повагою  Із повагою і найкращими побажаннями  Залишаємося з пошаною  Із правдивою до Вас пошаною  Бажаємо успіхів