2.6. Принципы у. Деминга по совершенствованию качества

Д-р Уильям Эдварде Деминг (США, 1900 — 1993 г.), талантливый менеджер, творец японского экономического чуда, «революционер ка­питализма», создал теорию эффективности на базе достижения всеобъ­емлющего качества.

Критерием качества, по его мнению, является степень удовлетворе­ния потребителя. Потребитель может быть неудовлетворен работой по­ставщика и уйдет к другому. Он может быть удовлетворен работой по­ставщика, но наверняка будет искать другого. Потребитель может быть восхищен работой поставщика и останется его постоянным клиентом.

Одержимость качеством

Рис. 2.15. Треугольник Джойнера

Для достижения качества У. Демингом были разработаны принци­пы, соблюдение которых давало шанс на экономическое процветание компании. Принципы сгруппированы в трех направлениях. Эти на­правления называют «треугольником Джойнера» (рис. 2.15). Состав принципов приведен в табл. 2.1 и 2.2.

Состав принципов

Наименование направления	Номера принципов У. Деминга
Одержимость качеством	1-6, 13 и 14
Все — одна команда	7-9
Научный подход	10-12

Главная цель соблюдения принципов качества — это услаждение по­требителя. Набор принципов У. Деминга: приведен в табл. 2.2.

Таблица 2.2. Принципы У. Деминга, способствующие достижению качества

Номер и наименование принципа	Комментарий
1. Постоянство цели.	Постоянство главной цели порождает стабиль­ность в коллективе. Более часто можно менять только средства и методы ее достижения. Нельзя менять лозунги и призывы каждый ме­сяц или неделю.
2. Новая философия.	Люди должны периодически переосмысливать свои взгляды на обыденные процессы и явле­ния1. Новая постановка цели, проблемы или за­дачи может позволить разрешить старые закостенелые проблемы.
3. Покончите с зависимостью от массового контроля.	Уменьшайте необходимость в массовых про­ верках качества изделий. Для этого необходи­мо требовать качества поставляемых комплек­тующих и своей системы достижения качества производимой продукции.
4. Не закупайте изделия по самой низкой цене.	Все контрагенты должны обеспечивать высо­кое качество и для этого всем взаимодействую­щим фирмам необходимо совместно прово­дить работы по улучшению качества.

6. Постоянно про­водите подготов­ку и переподго­товку кадров.	Обучение, кроме традиционного повышения уровня знаний, дает работникам удовлетворение и удовольствие от применения новых знаний в рабо­те и полученного от этого большего качества и эффективности.
7. Стимулируйте творческий под­ход работников к улучшению ка­чества, наделяй­те их для этого необходимыми полномочиями.	Если управляющие и мастера тратят свое время н то, чтобы жестко контролировать тех людей, за ра­боту которых они отвечают, прикрикивая и «на­жимая» на них с тем, чтобы они хорошо работали или выполняли запланированную норму, то это является признаком низких стандартов качества на данном участке производства.
8. Старайтесь изго­нять страхи.	Поощряйте эффективные двухсторонние связи и используйте другие средства для искоренения страхов, опасений и враждебности внутри органи­зации. Те, кто работает, испытывая страх, старают­ся ускользнуть из поля зрения тех, кого они боят­ся, а, следовательно, желание быть незамеченным не стимулирует творческий подход к работе.
9. Разрушайте ба­рьеры между подразделения­ми, службами и отделениями	Люди из различных функциональных подразделе­ний: исследователи, разработчики, производствен­ники, представители коммерческих и администра­тивных служб — должны вместе работать в группах или бригадах для устранения проблем, которые мо-гут возникнуть с продукцией или услугами.
10. Откажитесь от пустых лозун­гов и призывов.	Например, «Увеличим производительность на 10%», «Бездефектность — наша цель», «Желаем Вам хорошей работы». Обычно процесс повыше­ния качества находится за пределами деятельнос­ти одного работника, а требуют скоординирован­ных действий. Обычно такие призывы вызывают враждебную реакцию работников.
11. Устраняйте произвольные количествен­ные нормы и задания для ра­ботников.	Нормы и задания должны быть ориентированы на конкретного работника, главное — это удовлетворе­ние потребностей и интересов заказчиков. Напри­мер, автозавод планирует производить каждый год по 100 а/м в сутки. Каждому работнику дается жест­кий план, в результате этого много халтуры и а/м низкого качества . Работать следует на конкретного работника и потребителя с учетом его запросов.
12. Предоставьте возможность каждому работ­нику видеть и гордиться своим трудом в готовом	Каждый работник должен видеть свое авторство в готовой продукции. Это может быть достигнуто за счет перечисления фамилий работников-изгото­вителей, выдачи работникам собственного кон­трольного клейма, принимать участия работников в сертификации выпускаемой продукции.
13. Поощряйте стремление работников к образованию.	В организации следует создавать действенную сис­тему образования и самообразования, а также ус­ ловия, при которых источником успешного про­ движения работника станут знания.
14. Добивайтесь поддержки при­верженности к качеству всего административ­ного персонала.	В организации следует ясно определить непоко­лебимую приверженность высшего руководства к постоянному улучшению качества и производи­тельности.

В своей деятельности ряд компаний придерживается принципов, тормозящих повышение качества и мешающих достижению желаемой эффективности. У. Деминг назвал их «смертельными принципами орга­низации». К их числу относятся:

• отсутствие постоянства;

• достижение сиюминутной выгоды;

• наличие жесткой системы аттестации и ранжирования персонала (при этом развивается близорукое мышление, взращивается сопер­ничество, интриганство и страхи, уничтожается перспективное пла­нирование, развивается командный дух);

• перескакивание управляющих с места на место (номенклатурные перемещения);

• использование при оценке работника только количественных критериев;

• образование и подготовка кадров рассматриваются как издержки, а не инвестиции;

• наличие классовых различий и антагонизмов.

Резюме

В рекламной деятельности рассматриваются три уровня качества:

• качество самой рекламной мультимедии и сопутствующей ей техно­логии (производства и распространения);

• управление качеством;

• качество управленческой деятельности в целом.

Общая логическая схема системы управления качеством рекламы включает пять основных частей, следующих друг за другом:

1. Методологические основы управление качеством.

2. Основные элементы, определяющие качество рекламы.

3. Стандартизация ключевых элементов, составляющих рекламу как процесс и явление.

4. Организационные основы управления качеством рекламы.

5. Сертификация рекламы.

Качество может формироваться двумя способами: косвенным и прямым. Косвенный способ основан на допущении о том, что высокий уровень профессионализма персонала и совершенные технологии про­изводства автоматически создают высокое качество продукции. Пря­мой способ заключается в непосредственном контроле качества про­дукции и выявлении причин его ухудшения и резервов его повышения.

При разработке системы следует обращать внимание на решение трёх основных задач: обеспечения качества, управления качеством и улучшения качества. Управление качеством состоит в том, чтобы опре­делить виды деятельности по дальнейшему практическому улучшению качества текущей рекламы.

Важное значение в процессе достижения требуемого качества имеет «петля качества», которая включает ряд этапов, выполняющихся в не­прерывном цикле. Так, в модели Ситтега петля качества имеет 11 этапов:

1. — маркетинг;

2. — проектирование и разработка продукции;

3. — материально-техническое обслуживание;

4. — подготовка и разработка производственных процессов;

5. — производство продукции;

6. — контроль и испытания;

7. — упаковка и хранение;

8. — реализация и распределение продукции;

9. — монтаж и эксплуатация;

10. — техническая помощь и обслуживание;

11. — типизация использованной продукции.

Философия развития современных подходов к совершенствованию ка­чества рекламы базируется на концепции всеобщего управления качест­вом (TQM) — это общемировое движение в производстве и управлении. TQM реализуется в системе управления качеством в рамках компании — CWQC (Company wide quality control).

Концепция TQM включает следующие составляющие:

• выполнение установленных требований к качеству;

• организационное, технологическое и экономическое обеспечение качества;

• направленность миссии компании на обеспечение качества;

• планирование качества (достижение качества по упреждению);

• постоянное улучшение качества.

В практике производственной деятельности выделяют три уровня управления качеством (УК):

• Производственный, включающий совершенствование оборудова­ния, материалов, квалификации персонала;

• Технологический, предполагающий создание функциональных уп­равленческих структур для координации всей производственной деятельности компании по улучшению качества выпускаемой про­дукции;

• Управленческий, включающий формирование системы управления качеством в высшем и среднем звене управления.

Процесс управления качеством рекламы (УКР) должен быть ориен­тирован на достижение выработанной в компании цели.

Цель рассматривают как процесс и как явление. Как процесс цель отражает принятую в компании тенденцию развития. Как явление цель представляет мотивированные документы, также касающиеся развития компании.

Цель имеет пять составляющих: Желательность цели для ее инициа­тора, возможность для ее разработки и реализации, необходимость для коллектива компании и общества, историческую приемлемость для ближайшего окружения внешней среды, законность и правопорядок, ключевое слово

Свойства цели: суперзависимость, иерархия, обратное преобразова­ние, недостижимость абсолютных значений.

Для достижения качества У. Демингом были разработаны принци­пы, соблюдение которых давало шанс на экономическое процветание компании. К ним относятся: постоянство цели; новая философия; по­кончите с зависимостью от массового контроля; не закупайте изделия по самой низкой цене; улучшайте каждый процесс; постоянно прово­дите подготовку и переподготовку кадров; стимулируйте творческий подход работников к улучшению качества; наделяете их для этого не­обходимыми полномочиями; старайтесь изгонять страхи; разрушайте барьеры между подразделениями; службами и отделениями; откажи­тесь от пустых лозунгов и призывов; устраняйте произвольные коли­чественные нормы и задания для работников; предоставьте возмож­ность каждому работнику видеть и гордиться своим трудом в готовом продукте; поощряйте стремление работников к образованию; доби­вайтесь поддержки приверженности к качеству всего административ­ного персонала.

В своей деятельности ряд компаний еще придерживается принци­пов, тормозящих достижение качества и мешающих достижению же­лаемой эффективности. У. Деминг назвал их «смертельными принци­пами организации».