Области и источники ит-стратегии. Место ит-стратегии в бизнес-стратегии компании.

Области ИТ-стратегии (Gartner Group)

• ИТ-инфраструктура

• ИТ-сервисы

• Портфель приложений

• Интеграция бизнес-процессов

• Сорсинг

Источники для ИТ-стратегии

• География бизнеса

• Организация принятия решений в компании

• Горизонт планирования

• Существующие (унаследованные) бизнес-процессы и системы

• Виртуализация бизнеса

• Клиенты и партнеры

• Финансирование ИТ

Бизнес работает с помощью систем

•  Бизнес работает с помощью систем, в которых люди выполняют бизнес-процессы с использованием технологий и информации

•  Менеджеры участвуют во всех основных фазах построения и поддержки этих систем

•  Развитие ИКТ продолжает быть движущей силой инноваций в бизнесе

•  Успех применения ИСМ не гарантирован только ввиду использования передовых технологий

Экзаменационный билет 04 Что такое моделирование бизнес-процессов и реинжиниринг бизнес-процессов. Case-технологии.

Моделирование и реинжиниринг процессов

• Моделирование бизнес-процессов – это бизнес-процесс, который включает в себя определение процессов и разделение их на базовые элементы так, чтобы они могли быть поняты и улучшены.

• Методы и инструменты системного и структурного анализа включают в себя техники моделирования процессов и CASE-инструменты.

• Реинжиниринг бизнес-процессов (BPR) – это переработка (редизайн) бизнес-процесса с использованием ИТ

CASE (англ. Computer-Aided Software Engineering) — набор инструментов и методов программной инженерии для проектирования программного обеспечения, который помогает обеспечить высокое качество программ, отсутствие ошибок и простоту в обслуживании программных продуктов.[1]

Также под CASE понимают совокупность методов и средств проектирования информационных систем с использованием CASE-инструментов[2].

CRM-системы как средство реализации маркетинга отношений. Концепция CRM. Основные возможности и компоненты CRM-систем. Примеры CRM-систем.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

CRM-система может включать в себя:

• Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации

• Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность

• Хранилище данных

• Аналитическую подсистему

• Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты

Основные принципы

• Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.

• Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

• Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.