Экзаменационный билет 13 Обзор функциональных возможностей crm-систем. Анализ российского рынка crm-систем.

Программное обеспечение помогает собирать информацию (полную историю взаимоотношений) о клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекать из нее знания и использовать эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем — повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во «фронт-офисе», направленных на привлечение и удержание клиентов — в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит взаимодействие с клиентом. Современные CRM системы объединить в реализацию большинства функций по управлению взаимоотношениями с Клиентами — от выполнения функций учета до анализа, планирования и прогнозирования. Среди них ведущими являются следующие направления:

• автоматизация продаж,

• автоматизация маркетинга,

• автоматизация сервиса

При этом все они связаны единой бизнес-логикой взаимодействия, интегрированы в единую информационную среду и базируются на общем информационном пространстве.

Управление продажами

• Обеспечение регламентов работы с различными категориями клиентов, с использованием бизнес-процессов.

• Управление контактами с Клиентами — учет, планирование, регулирование и контроль выполнения всех взаимодействий с Клиентами.

• Управление временем — составление расписания задач, система напоминаний для контроля выполнения договоренностей в процессе работы с клиентами;

• Управление массовыми рассылками — автоматизация процесса массовых рассылок благодаря использованию клиентской базы и шаблонов сообщений

• Управление документооборотом — автоматизация формирования документов, сопровождающих процесс работы с клиентами — от ввода заказов и оформления коммерческих предложений до оформления документов по самой сделке;

• Анализ воронки продаж, формирование отчетности по продажам.

Управление маркетингом

• Определение профиля целевых клиентов и измерение их уровня удовлетворенности благодаря учету и анализу опросов Клиентов.

• Выделение характеристик клиентов, которые приносят 80% прибыли.

• Сегментация клиентов и выборка целевой группы для проведения маркетинговых акций

• Управление маркетинговыми акциями — планирование, подготовка, организация работы по проведению маркетинговых акций, контроль их выполнения. Планирование и контроль выполнения бюджета, построение сетевого графика, организация взаимодействия с членами рабочей группы, анализ эффективности воздействия

• Учет источников информации и анализ эффективности источников информации

• Анализ и прогнозирование объемов продаж по различным критериям, категориям товара, регионам, заданному периоду времени

Управление обслуживанием

• Учет и анализ обращений клиентов, отслеживание этапов прохождения документа по структурным подразделениям компании

• Контроль своевременности обработки обращений клиентов

• Регистрация всех входящих и исходящих звонков

• Соблюдение сроков выполнения работ по гарантийному и послегарантийному обслуживанию

• Использование лучшего опыта сотрудников Вашего предприятия благодаря анализу базы знаний для поиска решений, которые уже использовались на предприятии.

Российский рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) развивается гораздо быстрее большинства других технологических сегментов российского рынка корпоративного ПО. Согласно данным базы TAdviser, всего в России завершено более 1,1 тыс. CRM проектов. Это не более 20% от реального количества проектов, реализованных за последние десять лет.

К крупным западным игрокам со всей определенностью относятся Oracle Siebel CRM и SAP CRM.