2. Аналз ключевых факторов успеха туристского предприятия
2.1. Общая характеристика ооо «КрассТур»
Название предприятия: ООО «КрассТур». Организация включена в Единый Федеральный реестр туроператоров, общий размер финансового обеспечения 60 млн. руб.
Кредо «КрассТур» – всегда быть рядом с клиентом, что называется, «под рукой». «КрассТур» открывает границы и устраняет неудобства дальних переездов. Более 16 лет компания развивается, производит новые продукты, обучает персонал.
Основная деятельность туроператора «КрассТур» связана как с реализацией туров по России и территории СНГ, так и с международным туризмом, в частности, курорты Европы, Ближнего Востока, Азии, Америки, Карибских островов и островов Индийского океана.
Базовые направления туроператора «КрассТур» – это, в основном, популярные страны массового туризма, такие как Таиланд, Индонезия, Мексика, Доминиканская республика, Куба, Тунис, Египет, Израиль, Объединенные Арабские Эмираты, Болгария, Греция, Турция, Италия, Мальдивские острова. Для обслуживания клиентов класса VIP был создан и успешно работает VIP-отдел, основными направлениями деятельности которого являются: VIP-отдых, деловые поездки, корпоративный и событийный туризм.
Компания предоставляет следующие виды услуг потребителям:
Организация индивидуального и группового туризма для российских и зарубежных граждан, бронирование гостиничных услуг;
Оказание консульских и визовых услуг;
Организация обслуживания иностранных туристов в Москве;
Обслуживание в аэропортах;
Бронирование и организация трансферов;
Бронирование авиабилетов, VIP-услуг в аэропортах, составление индивидуальных сложных маршрутов;
Заказы чартерных рейсов для больших групп.
Туристские маршруты отличаются оригинальностью, индивидуальностью и высоким уровнем обслуживания. Руководство предприятия внимательно следит за достаточно непостоянным спросом на туристские услуги, тщательно выбирает для своих клиентов отели, организует питание, интересные экскурсии. ООО «КрассТур» участвует во всех важных туристских мероприятиях и выставках, выделяет на это время и значительные средства.
ООО «КрассТур» также является одной из ведущих компаний на рынке грузовых авиаперевозок России. Компания выступает агентом следующих авиаперевозчиков: British Airways, «Трансаэро», «Аэрофлот – Российские Авиалинии». Приоритетным направлением деятельности компании является осуществление полного комплекса услуг по организации грузовых авиаперевозок, включая: транспортно-экспедиторское обслуживание грузов; информационное обеспечение перевозок; выбор оптимального для клиента способа доставки.
Наличие филиалов центрального офиса в регионах РФ (Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, Петропавловск-Камчатский, Владивосток), позволяет осуществлять оперативный контроль и полное управление грузоперевозками.
Компания имеет собственные офисы в международных «Домодедово» и «Шереметьево», а также предоставляет складское и транспортное обеспечение в Москве и в регионах.
Перечень предоставляемых услуг: прием грузов в аэропортах (Шереметьево, Домодедово, Внуково) и на складе в Москве; доставка грузов собственными автомобильным транспортом по Москве и Московской области; консолидация, страхование и упаковка грузов; осуществление представительских функций.
Транспортно-экспедиторская служба ООО «КрассТур», постоянно действующие представительства, а также партнерские компании в регионах, позволяют организовать доставку грузов «от двери до двери» практически в любом городе России.
Миссией туроператора «КрассТур» является устойчивое и перспективное развитие, предоставление клиентам туристических услуг и туристского продукта высокого качества, обеспечение высокой заработной платы и благоприятной среды для сотрудников компании.
На основании анализа деятельности за предыдущий период, руководство ООО «КрассТур» сформировало стратегические цели деятельности предприятия, которые планируется выполнить до 2015 г.:
Увеличить объем продаж турпакетов на 16%.
Увеличить количество дополнительных услуг в туристическом пакете на 3%.
Для достижения стратегических целей руководством предприятия сформулированы текущие цели, с планом выполнения в 2013 – 2014 гг. Среди них такие как:
Увеличение объема рекламы в Интернет сфере на 30%.
Введение системы дополнительных и сезонных скидок.
Увеличение продаж дополнительных услуг на 15%.
Руководством предприятия планируется увеличить объём рекламы в Интернет сфере за счёт расширения рекламного бюджета на 30%. Увеличить продажи туристических пакетов планируется за счёт введения сезонных скидок в летний период и за счёт формирования системы скидок. Реализацию дополнительных услуг планируют увеличить за счёт введения бонусных программ.
К основным бизнес-процессам туроператора «КрассТур» относятся: формирование клиентской базы, привлечение новых клиентов и партнеров, заключение долгосрочных договоров с компаниями-партнерами.
Под
организационной структурой предприятия
понимаются состав, соподчиненность,
взаимодействие и распределение работ
по подразделениям и органам управления,
между которыми устанавливаются
определенные отношения по поводу
реализации властных полномочий, потоков
команд и информации.
Рис. 1. Структура управления в ООО «КрассТур»
Анализ структуры управления в ООО «КрассТур», представленной на Рис. 1. показывает, что управленческий процесс осуществляется в рамках линейной структуры управления. Данная структура имеет ряд недостатков: принцип единоначалия – все решения, касающиеся управления предприятием, принимаются директором, и функция контроля так же полностью возлагается на него. Кроме того, сотрудники разных служб выполняют распоряжения только директора агентства. Вся ответственность за деятельность предприятия и сотрудников так же возлагается на него. Это и является одним из самых серьезных недостатков: директор слишком перегружен информацией, контактами с сотрудниками, что занимает большую часть времени и не позволяет высокоэффективно руководить компанией. Также недостатком является тройное подчинение курьера, что не позволяет ему эффективно осуществлять свою деятельность, и вызывает перегрузку. Неправильное название должностей менеджеров по направлениям – еще один недостаток, так как менеджером является человек, в подчинении у которого находится хотя бы один сотрудник.
В результате анализа действующего закрепления основных функций управления в компании был выявлен ряд недостатков. Самым явным из них является: руководитель предприятия перегружен информацией и возложенными на него обязанностями. Следствием этого являются дублирование ряда функций и нечёткое их выполнение.
Полноту использования трудовых ресурсов можно оценить по количеству отработанных дней и часов одним работником за анализируемый период времени, а также по степени использования фонда рабочего времени. Такой анализ проводится по каждой категории работников, по каждому производственному подразделению и в целом по предприятию.
Анализируя исполнительность аппарата управления, можно сделать вывод о том, что в целом показатель исполнительности является средним.
Наиболее низкое значение показателя наблюдается в третьем квартале, а наиболее высокое – в четвертом.
ООО «КрассТур» стабильно развивающееся, конкурентоспособное предприятие. Основные виды конкуренции: локальная – по месту нахождения центральных офисов (г. Москва), региональная – наличие агентов и своих филиалов в регионах, и национальная – через своих представителей в странах пребывания туристов.
Себестоимость турпродукта ООО «КрассТур» на массовых направлениях довольно низкая, и конкурирует с ценами других представителей туристского рынка. Фирма оптом выкупает места в отелях с приемлемым соотношением цена – качество.
Одним из главных методов борьбы с конкурентами ООО «КрассТур» на рынке массового туризма является ценовая стратегия. Несмотря на то, что доходность туроператорского бизнеса в последние годы снижается, организация не проводит политику демпинговых цен. Тарифы и цены рассчитаны на покупателя со средним достатком. Возрастающая прибыль и рост объемов реализации путевок дают возможность утверждать, что фирма имеет устойчивое положение на рынке.
Степень продуктовой дифференциации довольно высокая, поскольку фирма предлагает самые разные туры: летние, зимние; отдых, лечение, экскурсии; групповые и индивидуальные; эксклюзивные.
Что касается основных туристических направлений, то здесь существует достаточно много фирм-конкурентов, но ООО «КрассТур» смогла разработать не только качественный, но и относительно недорогой продукт на массовых направлениях, который пользуется спросом у большинства туристов. Также ООО «КрассТур» разработала свою концепцию предоставления VIP-отдыха для самых взыскательных клиентов – «КрассТурVIP». Сюда входит как бронирование VIP-туров в роскошные отели, так и сопровождение клиентов к местам их отдыха. Например, бронирование услуг бизнес- и VIP-залов в аэропортах вылета и прилета, фрахт воздушных судов бизнес-авиации, бронирование отелей наивысшей категории звездности и вилл, бронирование дополнительных услуг на месте.
Такое разнообразие успешной деятельности компании свидетельствует о ее высокой конкурентоспособности и популярности среди туристов. От общей характеристики компании перейдем к анализу ключевых факторов успеха и выявлению недостатков деятельности ООО «КрассТур».