1.2. Особенности выявления ключевых факторов успеха для туристской фирмы

Туризм как бизнес существует за счет того, что люди хотят увидеть, познать что-то новое. И здесь есть два взаимообусловленных аспекта. Во-первых, люди должны действительно хотеть этой встречи, во-вторых, должна существовать возможность этого.

Первый аспект в плане реализации туризма есть собственно проблема инициативы. Издавна человека отличали охота к перемене мест и интерес к познанию, и это желание познакомиться с другими людьми, с их жизнью, обычаями всегда было основой экономических новаций. Тем самым задействовался, становился осуществимым аспект обучения, повышения своего мастерства через встречу с непривычным, который был поддерживающим фактором при зарождении туризма. В условиях массовости туризма первый аспект в какой-то мере утрачивает свою значимость, и на его место выходит второй.

Второй аспект при рассмотрении феномена туризма состоит в предоставлении возможности встречи с незнакомыми местами. Это особенно касается иного стиля жизни, поведения, образа мышления и затрагивает всю область квалификации. Конечно, что касается туризма в более узком значении, то на международном уровне должны быть созданы возможности свободного перемещения и общения. Туристские фирмы стараются сделать главным предметом своей деятельности приведение собственных предложений туристских услуг в соответствие с пожеланиями туристов. Но при этом необходимы перераспределение ответственности за переживаемые события при встрече с новыми местами и перенос ее на организаторов туристского бизнеса.

Передача знаний о посещаемых туристских объектах и индивидуальность восприятия взаимно обусловлены и раскрывают взаимообмен таких компонентов, как чужое и знакомое, а также развитие общих черт и особенностей. Таким образом, оценивая турфирму, необходимо наряду с общепринятыми показателями учитывать и специфику отрасли.

Среди ключевых факторов успеха различают технологические, производственные, управленческие, прочие.

Для отрасли туризма такими ключевыми факторами успеха могут служить комбинации вышеперечисленных разновидностей, прежде всего качество оказываемых услуг и их ассортимент.

Возможные технологические ключевые факторы успеха – высокий научно-исследовательский потенциал (особенно важен в высокотехнологичных областях); способность к производственной инновационной деятельности и к продуктовой инновационной деятельности. В деятельности туристского предприятия это отражается в использовании современных систем бронирования и отслеживания туров, билетов, гостиничных номеров. А также в создании новых высокодоходных туристских продуктов, разработке новых направлений, привлекательных для туристов и экскурсантов.

Производственные ключевые факторы успеха – полное использование производственного эффекта масштаба и эффекта освоения; высокое качество (малое число дефектов); оптимальное использование производственных мощностей (особенно важен в капиталоемких отраслях); доступ к необходимым поставщикам и наличие высококвалифицированных кадров; высокая производительность труда; необходимая производственная гибкость. Для туристских предприятий это означает вовлечение в свою деятельность студентов и выпускников профильных ВУЗов, заключение долгосрочных партнерских отношений поставщиками услуг, например, контракты с авиакомпаниями на чартерные перевозки.

Маркетинговые ключевые факторы успеха – полное использование маркетингового эффекта масштаба и освоения; хорошо подготовленный торговый персонал; высокий уровень послепродажного обслуживания; обширный ассортимент (широкая продуктовая линия); привлекательное оформление; мощная сеть оптовых дистрибьюторов/дилеров; наличие «выгодных мест»; существование недорогих розничных торговых точек, принадлежащих организации; оперативная доставка продукции; низкие затраты на сбыт. Туристская организация должна отслеживать свой продукт от момента продажи, до возвращения туристов на Родину. Сеть офисов продаж, позволяющая туристу оплатить тур в наиболее удобном для него месте. Профессионализм сотрудников компании, компании, которые в данном случае, должны обеспечить туриста всей необходимой информацией, от визовых правил принимающей страны, до бытовых вопросов. По возвращении, организация может предложить туристу заполнить анкету удовлетворенности путешествием. На основании отзывов туристов следует сделать выводы о работе персонала в офисе продаж, непосредственно на месте отдыха, а также о возможности и необходимости сотрудничества с поставщиками различных услуг (авиакомпании, страховые компании, отели).

Управленческие ключевые факторы успеха – высокий профессиональный уровень персонала; нацеленность на качество; значительный дизайнерский потенциал; умение быстро выводить товар на рынок; способность оперативно реагировать на изменения во внешней среде; наличие управленческого опыта. Здесь руководству туристского предприятия также следует обратить внимание на профессионализм сотрудников, как центральных, так и имплант-офисов. Если их квалификация или отношение к клиентам, вызывает недовольство последних, руководству следует принять меры по переподготовке сотрудников, либо обратиться в рекрутинговое агентство, для поиска профессионалов.

Для отрасли туризма такими ключевыми факторами успеха могут служить комбинации вышеперечисленных разновидностей, прежде всего качество оказываемых услуг и их ассортимент.