Невербальное общение

В настоящее время в процессе общения и взаимопонимания людей не последнее место отводится так называемому «невербальному общению» - языку жестов и телодвижений.

Невербальное общение - общение без помощи слов, часто возникает бессознательно. Оно может либо дополнять и усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, в настоящее время оно достаточно хорошо изучено и для достижения нужного эффекта с успехом может контролироваться.

Невербальное общение - наиболее древняя и базисная форма коммуникации. Наши предки общались между собой при помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания, взгляда. Мы и сейчас часто понимаем друг друга без слов. Невербальный язык настолько мощный и общий, что часто мы без труда понимаем собаку, что она хочет. Собака же предугадывает многие наши поступки, например, заранее знает, когда мы идем с ней гулять, а когда отправляемся на улицу без нее. Свои чувства и эмоции мы можем передавать без слов. Невербальный язык используется и при словесном общении. При его помощи мы:

* подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;

* передаем информацию сознательно или бессознательно;

* выражаем свои эмоции и чувства;

* регулируем ход разговора;

* контролируем и воздействуем на других лиц;

* восполняем недостаток слов.

Мы очень часто обращаемся к этому способу передачи информации, общаясь с друзьями, родственниками, деловыми партнерами, сослуживцами и с теми, с кем лишь на мгновение сталкиваемся нас повседневная жизнь. Он во многом определяет как реакцию на окружающих, так и их отношение к нам. Стоит только сознательно отнестись к этим безмолвным сигналам, которые мы одновременно и подаем, и принимаем, как мы тут же откроем для себя возможность более эффективного и действительного их использования.

10.

Речевой этикет: факторы, определяющие его формирование

Этикет представляет собой совокупность принятых правил, определяющих порядок какой-либо деятельности. Наряду с этим словом используют слово регламентация и словосочетание дипломатический протокол. Многие тонкости общения, представленные протоколом, учитываются и в других сферах деловых отношений. В деловых кругах все большее распространение, особенно в последнее время, получает деловой этикет.

Деловой этикет предусматривает соблюдение норм поведения и общения. Поскольку общение есть деятельность человека, процесс, в котором он участвует, то при общении в первую очередь учитываются особенности речевого этикета. Под речевым этикетом понимаются разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения.

Какие же факторы определяют формирование речевого этикета и его использование?

1. Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, ведущих деловой разговор: социального статуса субъекта и адресата общения, их места в служебной иерархии, их профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера.

2. Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение. Это могут быть презентация, конференция, симпозиум; совещание, на котором обсуждается экономическое, финансовое положение компании, предприятия; прием на работу или увольнение; консультация; юбилей фирмы и др.

Кроме того, речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Например, особенностью русского языка является наличие в нем двух местоимений – ты и вы, которые могут восприниматься как формы второго лица единственного числа. Выбор той или иной формы зависит от социального положения собеседников, характера их отношений, от официальной / неофициальной обстановки.

11. Имидж – целенаправленное формирование образа, лица, явления предмета, призванный оказать эмоционально – психологическое воздействие в целях популяризации, рекламы и т.п., одно из средств пропаганды. Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. В создании позитивного имиджа организации очень важно умение персонала производить приятное впечатление на деловых партнеров и клиентов. Для этого в организации проводится работа по обучению персонала правилам делового этикета, проведения переговоров, совещаний, презентаций, торгов и т.д. Менеджеры должны отрабатывать умение произносить речи (спичи, от англ. speech — речь), принимать посетителей в своем кабинете, общаться с персоналом, вести себя в деловых поездках, соблюдать требования к собственному внешнему виду. Чем удачнее деловой имидж, тем выше Ваш профессиональный и деловой авторитет, тем легче находить общий язык с окружающими и завоевывать у них признание и уважение.

Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.

Одно из первейших правил, определяющих сам этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе. Этикет является одним из главных “орудий” формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

12. Функциональный стиль речи представляет собой определенную систему языка, которая отвечает за цели и условия общения в определенной сфере и сочетает в себе совокупность стилистических языковых средств. По своей сущности функциональные стили неоднородные, они отличаются друг от друга четко определенной жанровой разновидностью, терминологией и литературной подачей.

Виды функциональных стилей речи.В зависимости от сфер общественной жизни, в которой на сегодняшний день применяется язык, выделяют такие функциональные стили: официально-деловой, научный, публицистический, разговорно-обиходный и художественный.

Научный стиль Главной функцией этого стиля является передача и распространение научной информации, а также доказательства ее истинности. Основными свойствами научного стиля является употребление общенаучных терминов, абстрактной лексики, описание каких – либо открытий либо прецедентов. В научном стиле преобладают краткие вещественные существительные.Наиболее часто научный стиль встречается в статьях, научно-исследовательских работах, школьных сочинениях, монографиях и учебной литературе.

Публицистический стиль. Данный функциональный стиль речи используется для воздействия, чаще всего идеологического, на широкую публику с помощью средств массовой информации и ораторства. Публицистический стиль чаще всего встречается в таких жанрах как очерк, статья, репортаж, интервью. От других речевых стилистик, научный стиль отличается присущей только ему повышенной эмоциональностью и употреблению общественно-политической лексики.

Разговорный стиль. Этот стиль выступает в роли инструмента непосредственной передачи и обмена информации, касающийся бытовых вопросов и не требующей официальной обстановки. В нем используется преимущественно простая лексика, которая несет в себе эмоциональность, экспрессивность и логическое насыщение. Наиболее распространенный жанр – диалог. Большое значение в разговорном стиле имеют невербальные факторы: жесты и мимика. В нем также допустимы повторы, неполные предложения и вводные слова.

Художественный стиль. Художественный стиль используется при создании художественной литературы. С его помощью автор воздействует на читателя, управляет его чувствами. В художественном стиле присущее богатство лексики, образность и эмоциональность. Возможно также смешивание всех других стилей. Художественный стиль выполняет эстетическую функцию, в этом состоит его главное отличие от разговорного и публицистического стилей.

13. Официально-деловой стиль - функциональный стиль речи, среда речевого общения в сфере официальных отношений. Эта сфера охватывает международные отношения, экономику, военную отрасль, сферу рекламы, общение в официальных учреждениях, правительственную деятельность.Среди книжных стилей языка официально-деловой стиль выделяется своей относительной устойчивостью и замкнутостью. С течением времени он, естественно, подвергается некоторым изменениям, вызванным характером самого содержания, но многие его черты, исторически сложившиеся жанры, специфическая лексика, фразеология, синтаксические обороты придают ему в целом консервативный характер.Характерной чертой официально-делового стиля является наличие в нем многочисленных речевых стандартов -- клише. Если в других стилях шаблонизированные обороты нередко выступают как стилистический недостаток, то в официально-деловом стиле в большинстве случаев они воспринимаются как вполне естественная его принадлежность.Многие виды деловых документов имеют общепринятые формы изложения и расположения материала, а это, несомненно, облегчает и упрощает пользование ими. Не случайно в тех или иных случаях деловой практики используются готовые бланки, которые нужно только заполнять. Даже конверты принято надписывать в определенном порядке (различном в разных странах, но твердо установленном в каждой из них), и это имеет свое преимущество и для пишущих, и для почтовых работников. Поэтому все те речевые клише, которые упрощают и ускоряют деловую коммуникацию, вполне в ней уместны.Официально-деловой стиль — это стиль документов: международных договоров, государственных актов, юридических законов, постановлений, уставов, инструкций, служебной переписки, деловых бумаг и т. д.

Несмотря на различия в содержании и разнообразие жанров, официально-деловой стиль в целом характеризуется рядом общих черт. К ним относятся:

1) сжатость, компактность изложения, экономное использование языковых средств;

2) стандартное расположение материала, нередкая обязательность формы (удостоверение личности, различного рода дипломы, свидетельства о рождении и браке, денежные документы и т. д.), употребление присущих этому стилю клише;

3) широкое использование терминологии, наименований (юридических, дипломатических, военных, административных и др.), наличие особого запаса лексики и фразеологии (официальной, канцелярской), включение в текст сложносокращенных слов, аббревиатур;

4) частое употребление отглагольных существительных, отыменных предлогов (на основании, в отношении, в соответствии с, в деле, в силу, в целях, за счет, по линии и др.), сложных союзов (вследствие того что, ввиду того что, в связи с тем что, в силу того что и др.), а также различных устойчивых словосочетаний, служащих для связи частей сложного предложения (на случай, если …; на том основании, что …; по той причине, что …; с тем условием, что …; таким образом, что …; то обстоятельство, что …; тот факт, что … и т. п.);

5) повествовательный характер изложения, использование номинативных предложений с перечислением;

6) прямой порядок слов в предложении как преобладающий принцип его конструирования;

7) тенденция к употреблению сложных предложений, отражающих логическое подчинение одних фактов другим;

8) почти полное отсутствие эмоционально-экспрессивных речевых средств;

9) слабая индивидуализация стиля.

14. Речевой этикет в узком смысле слова - система языковых средств, в которых проявляются этикетные отношения. В широком смысле речевой этикет характеризует практически любой успешный акт коммуникации. Он связан с основными элементами общения (постулаты речевого общения), которые делают возможным и плодотворным взаимодействие участников в процессе речевого общения.  Культура речи включает три аспекта: Нормативный, коммуникативный и этический.  - Нормативный аспект культуры речи - один из важнейших, но не единственный. Он предполагает знание литературных норм и умение их применять в речи  - Коммуникативный аспект культуры речи - навыки отбора таких средств, которые с максимальной эффективностью выполняют поставленные задачи общения. Грубо говоря, умение найти нужные слова для объяснения сути дела любому человеку  - Этический аспект культуры речи - соблюдение норм поведения, уважение к участникам общения, доброжелательность, тактичность и деликатность... 

15. Деловое общение — вид общения, цель которого лежит за пределами процесса общения и которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Деловое общение — это коммуникативная предметно-целевая и по преимуществу профессиональная деятельность в сфере социально-правовых и экономических отношений

Деловое общение –процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмендеятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижениеопределенного результата, в его процессе ставятся конкретные задачи,которые требуют своего решения, или реализуются определенные цели, Уделового общения должен быть конкретный результат – продуктсовместной деятельности, информация, карьера, власть, а такжесопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.>>

Вделовом общении и организационном поведении люди вынуждены постоянноучитывать правила служебной иерархии и профессиональной этики,каждому приходится работать с приятными и неприятными людьми,учитывать специфику корпоративной культуры. Деловое общение –общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Существуютспециальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разноговида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения,вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защити конфликтов. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий,комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативностьдеятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивациейявляется совместная деятельность, и потому оно не может быть сведенок внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень,но не сводится к нему. >>>>

Понятие «коммуникативная профессиограмма» появилось в отечественном арсенале кадровых понятий совсем недавно . В каждом разделе коммуникативной профессиограммы выделяются ключевые навыки. Владение такими навыками стало рассматриваться как необходимая составляющая общей профессиональной подготовки.

К важнейшим видам организационной коммуникативной деятельности, входящим в коммуникативную профессиограмму топ-менеджера, мы относим стратегическое видение коммуникационных процессов, планирование, инструктаж, инспирирование, консалтинг, медиацию, администрирование, фасилитацию, модераторство, профессиональное владение тактиками и приемами переговорного процесса (negotiating), особенно жанра представительских переговоров, знание правил статусного общения, делового этикета и составления документов различной направленности.

Важнейшим коммуникативным навыкам топ-менеджера является умение урегулировать конфликты, общаться с подчиненными для примирения конфронтационных позиций. Не менее важным является умение топ-менеджера настраивать людей на труд, разъяснять свою позицию подчиненным. Быть не просто убедительным, но убедительным для определенной целевой группы. Навыки инструктажа, консультирования, объяснения целей — также важнейшие коммуникативные навыки управленца высокого уровня.

16. Деловая беседа является основной и наиболее распространенной формой делового общения.

1.Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информации, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т.е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

Одна из главных задач деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения. Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент. Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа; деловые переговоры; деловые совещания.

2.Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций. Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Ещё Ф. Бэкон отмечал, что доброжелательный тон более важен, чем употребление хороших слов и расположение их в правильном порядке. Таким образом, во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать собеседника.