Как избежать ошибок

К сожалению, бывают ситуации, когда Гости покидают ресторан и никогда не возвращаются обратно. И будем реально смотреть на вещи, бывают случаи, когда мы делаем не все, что можем, чтобы Гость пришел снова. Давайте рассмотрим некоторые ошибки, которые вы можете допустить при разрешении жалоб гостей:

Не принимайте молчание Гостя за одобрение

1. Воспринимайте каждую жалобу серьезно

Каждую ситуацию вы должны рассматривать так, как будто это самая серьезная вещь, которая могла случиться с вашим Гостем, даже если вам она кажется совсем незначительной. Опасность в том, что мы недооценим ситуацию, и Гость почувствует, что мы относимся к его жалобе несерьезно.

2. Использование юмора, если будет уместно.

Шутка может заставить Гостя подумать, что мы не принимаем всерьез его жалобу. Опасность здесь кроется в том, что мы можем разозлить Гостя, стараясь выйти из ситуации с юмором.

3. Не оправдывайтесь.

Гостя не интересуют ваши оправдания. Если мы будем пытаться оправдать задержку в приготовлении блюда, то у гостя возникнет ощущение, что нас не интересуют его проблемы или мы ему не доверяем. Просто выслушайте и извинитесь, затем примите меры.

4. Самозащита

Восприятие жалобы с личных позиций может негативно подействовать на Гостя и привести к тому, что вы примете неправильное решение. Мы хотим, чтобы Гость рассказал нам о том, чем он недоволен!

5. Не приводите Гостей в замешательство, доказывая, что они не правы.

Не приводите Гостей в замешательство, это может их только разозлить и ухудшить ситуацию. Не важно, правы они или нет. Цель - заботиться о выполнении их пожеланий.

6. Не старайтесь предотвратить жульничество

Одной из наиболее серьезных ошибок является чувство, что Гость пытается получить что-либо даром. При таком отношении вы не можете рассматривать ситуацию с точки зрения гостя и обеспечить Гарантии качества обслуживания. Процент людей, пытающихся “сжульничать”, очень невелик, но, к сожалению, с ними приходится сталкиваться при ведении любого бизнеса.

Лучше что-нибудь подарить, чем вызвать гнев Гостя, который был с вами честен. Может быть, у Гостя не было времени на жалобу. Это трудно определить! Когда мы концентрируем внимание на своих сомнениях в справедливости жалобы Гостя, мы теряем способность, рассматривать ситуацию с позиций гостя. Если же вы видите, что жалобы поступают от одного и того же Гостя, обсудите ситуацию с Менеджером.

Правило last

Для решений конфликтных ситуаций с гостями существует правило LAST, которое выглядит так:

LISTEN

APOLOGIZE

SOLVE

THANKS

Listen – Умение слушать

• Смотрите гостю в глаза

• Прислушивайтесь к фактам и чувствам

• Оказывайте гостю повышенное внимание

• Давайте посетителю почувствовать себя важным гостем

Apolgize – Всегда приносите извинения искренне

• Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения.

Используйте выражения: “Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю работы”.

Solve – Демонстрируйте деловой подход

• Демонстрируйте искреннюю заботу о Госте

• Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие

• Вы должны выглядеть скромно

• Всегда сохраняйте спокойствие

• Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему

• Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что гости могут услышать вас)

• Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций

• Будьте искренними

• Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу

• Будьте вежливы

• Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы

• Серьезно относитесь к каждой жалобе

Thanks – Поблагодарить гостя за то, что он привлек Ваше внимание к проблеме

• Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно

• Поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем

В соответствии с нашей Гарантией Качества Обслуживания мы просим гостей сообщать, когда наше обслуживание не соответствует их ожиданиям.