5.11. Подача горячих напитков Сервировка столов
К кофе официант обязательно предлагает молоко или сливки (холодные или подогретые), а также к черному чаю лимон. Пакетики с сахаром приносятся вместе с чаем или кофе на блюдце параллельно ложке.
В том случае, если есть дополнительный заказ - молоко или сливки - они подаются отдельно в молочнике. Его ставят на блюдце, покрытое белой салфеткой.
Подача кофе
В ресторанах «Томато» предлагают различные виды кофе:
Американо;
Классический латте;
Латте с различными видами сиропов;
Каппучино;
Гляссе;
Эспрессо классический;
Эспрессо двойной по объему;
Эспрессо двойной по крепости;
Кофе в чашках (Каппучино и Эспрессо) подается на блюдце с кофейной ложкой, причем ручка чашки должна указывать на «четыре часа» (если судить по направлению стрелок часов, лежащих перед гостем), ложка должна лежать за чашкой, и направление ее оси должно быть параллельно ручке чашки, сахар должен лежать параллельно ложке, (см. рис). |
|
Подача чая
Чтобы правильно подать чай, нужно принести на стол пустую чайную чашку на блюдце с чайной ложкой и кубиками сахара (положение ручки чашки и ложки на блюдце аналогично описанному выше, см. «Подача кофе») и чайник с чаем.
5.12. Диджестивы
Диджестивы – это алкогольные напитки, которые подаются после еды. |
Классическим примером диджестивов являются коньяки и ликеры («Бейлис», «Калуа», коньяк «Ной»).
Предложение напитков после еды (диджестива) - очень тонкое дело, требующее от официанта грамотного подхода и убедительности в доводах.
Знатоки, несомненно, оценят предложение официантом диджестивов, но, к сожалению, большинство наших гостей даже не знакомы со словом диджестив, и поэтому для них будет очень странно, что после всей еды и десерта официант предлагает выпить алкогольный напиток. Задача официанта состоит в том, чтобы убедить гостей, что выпить алкогольный напиток или коктейль на диджестив очень приятно и это способствует получению более полного удовольствия от принятия пищи. Безусловно, задача эта очень сложна и требует от официанта, как уже отмечалось, необходимых знаний, убедительности и, главное, чувства такта.
Необходимо учитывать, что далеко не любой алкогольный напиток подходит в качестве диджестива. Не предлагайте на диджестив водку, джин и т.п.! |
Повышение реализации алкогольных напитков за счет их продажи в качестве диджестивов - огромный резерв в увеличении выручки ресторана. |
Глава 6. Решение конфликтных ситуаций
Цель вашей работы в ресторане «Томато» – сделать так, чтобы у гостя осталось благоприятное впечатление и возникло желание прийти к нам еще. Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны. Мы стараемся поступать правильно в глазах гостя, чего бы нам это не стоило. У нас нет плохих гостей, только посетители, которых мы разочаровали и вынудили обратиться к нашим конкурентам.
Все жалобы гостей должны рассматриваться в их пользу.
Разрешение конфликтных ситуаций с гостями - не самая приятная часть вашей работы, а зачастую и самая трудная. Иногда бывает неприятно. Однако, это еще одна возможность завоевать гостя.
Давайте обсудим влияние жалоб гостей на имидж нашего ресторана:
68 % посетителей отказываются от дальнейших услуг из-за равнодушного отношения к ним со стороны владельца, менеджера или кого-либо из сотрудников;
Статистика показывает, что “7 из 10 посетителей снова будут обращаться к вам, если вы разрешите конфликтную ситуацию в их пользу. Если вам удастся сделать это по горячим следам, 95 % Гостей придут к вам опять”.
При решении конфликтных ситуаций с гостями не может быть правильных или неправильных ответов.
Существуют ситуации, когда Вам нужно проинформировать гостя, чтобы в следующий раз он не был разочарован.
Помните: прежде всего, необходимо разрешить конфликтную ситуацию в пользу Гостя. Извинитесь перед гостем. После этого объясните гостю, что Вы поговорили с менеджером. Вы просто хотите, чтобы гость знал это и в следующий раз не был разочарован. Будьте искренни.