Глава 5. Обслуживание гостей в зале

В данной главе речь пойдет непосредственно об обслуживании гостей ресторана. Вы узнаете технические аспекты сервиса и требования, предъявляемые к официантам в отношениях с гостями

Обслуживание гостей начинается с момента их прихода в ресторан и заканчивается, когда они его покидают. Изучая материалы данной главы, т.е. непосредственно технику сервиса, очень важно помнить и применять провозглашенные компанией принципы.

Недопустимо увлекаться техническими аспектами обслуживания, о которых пойдет речь в данной главе, в ущерб внимательному, заботливому отношению к гостю. Наши гости могут иногда простить (а часто и не заметить!) какие-то технические ошибки в сервисе, но никогда не простят невежливого, невнимательного или недоброжелательного отношения к себе. Если официант отлично владеет техникой сервиса, но при этом он угрюм, невнимателен или невежлив с гостем, то он не соответствует требованиям, предъявляемым нашей компанией.

Кроме того, официанту необходимо постоянно помнить об интересах компании в отношении повышения объема, проданных товаров, а, следовательно, и выручки ресторана.

Это можно достичь с помощью:

1. Умелой рекламы спцпредложений, имеющихся в ресторане.

2. Постоянного предложения дополнительных ингредиентов.

3. Предложения двойных объёмов напитков.

4. Фирменного хлеба.

На столе ни в коем случае не должно быть пустых бокалов или бутылок. Как только официант заметит, что гость заканчивает допивать свой напиток, он должен немедленно предложить повторить заказ на данный напиток или заказать новый. При этом не надо ждать, когда гость окончательно допьет свой напиток: как только в бокале останется напитка меньше 1/3 от первоначального объема, официанту необходимо сделать новое вежливое предложение. Предлагая блюда и напитки, недопустимо ставить интересы компании, касающиеся увеличения продажи, выше интересов гостя, т.е. необходимо чувствовать и не переступать тонкую грань между вежливым предложением и настойчивым навязыванием гостю дорогих блюд. Если официант будет чрезмерно настойчив в предложении дорогих блюд или дополнительных к заказанным блюдам (так называемых экстра блюд), то гость, даже если он согласится с предложением официанта, никогда больше не придет в ресторан со столь навязчивым сервисом.

Необходимо постоянно следить за столом, где сидят гости: своевременно убирать грязную посуду, не допускать, чтобы на столе находились пустые бокалы, постоянно предлагать новые напитки. Недопустимо также надолго отлучаться из зала (например, чтобы покурить или поесть), пока у официанта на позиции находится хотя бы одни гость.

Если подача блюд на кухне задерживается, официанту следует подойти к гостям и сказать, когда будет подано заказанное блюдо. Официант должен показать, что он помнит о гостях и их заказ будет выполнен максимально быстро.

О любой проблеме с приготовлением блюда следует сообщить менеджеру!

В ресторанах «Томато» заказ выполняется в следующем порядке:

1. Напитки.

2. Подача хлеба.

3. Закуски,салаты.

4. Супы.

5. Горячее блюдо (пицца/паста/гриль).

6. Кофе, чай+Десерт.

7. Напитки, подаваемы после еды (диджестивы).

Итак, при обслуживании гостей необходимо:

• знать и правильно выполнять приемы сервиса;

• постоянно помнить о повышении объема продажи товара;

Приоритетным должно являться внимательное и вежливое отношение к гостю.