Программа подготовки сотрудников на рядовых позициях

FON "Front of the house"

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ 4

Глава 1. Вступление 6

1.1. Кто есть кто в нашей компании 6

1.2. Принципы, кредо и миссия компании 7

1.3. Приход на работу и уход с работы 8

1.4. Форма официанта 9

1.5. Выдача униформы и шкафчика 11

Глава 2. Официанты 12

2.1. Обязанности по открытию зала 12

2.2. Подготовка официантов к работе 14

2.2.1.Уборка зала ресторана 14

2.2.2. Расстановка мебели 14

2.2.3. Открытие станции официанта 14

2.2.4. Подготовка столовой посуды, приборов 15

2.2.5. Подготовка оборудования 15

2.2.6. Сервировка стола 16

Глава 3. Обязанности официанта в течение смены и по закрытию зала ресторана. 20

3.1. Обязанности официантов в течении смены 20

3.2. Барная посуда 22

3.3. Обязанности официанта по закрытию ресторана 25

Глава 4. Семь шагов сервиса 26

Шаг 1 28

Шаг 2 30

Шаг 3 32

Шаг 4 34

Шаг 5 35

Шаг 6 36

Шаг 7 37

Глава 5. Обслуживание гостей в зале 38

5.1. Основные правила обслуживания 40

5.2. Правило признания гостя 42

5.3. Правила принятия заказа 43

5.4. Общие правила подачи блюд 44

5.5. Принятие основного заказа 46

5.6. Чек-бэк (check back) 49

5.7. Подача пива 50

5.8. Подача вина 51

5.9. Подача десерта 53

5.10. Стандарты работы с кондитерской витриной 55

5.11. Подача горячих напитков 57

5.12. Диджестивы 58

Глава 6. Решение конфликтных ситуаций 59

Глава 7. Пособие FON «Front of the house» 63

7.1. Форма бармена 63

7.2. Применение оборудования в баре 65

7.3. Правило обращения со льдом 71

7.4. Открытие бара 72

7.5. Обязанности бармена в течении смены 73

7.6. Закрытие бара 74

7.7. Чистота в баре 75

7.8. Работа с официантами на баре 77

7.9. Инвентаризация 78

7.10. Подача пива и вина 79

7.11. Приготовление горячих напитков 80

7.12. Приготовление алкогольных напитков 82

7.13. Приготовление безалкогольных напитков 83

7.14. Приготовление коктейлей 84

Приложения 86

Приложение 1 Словарь терминов 86

Введение

Как пользоваться учебным пособием

Учебное пособие – это носитель стандартов.

Это книга, к которой постоянно обращается любой сотрудник вашей компании, с вопросом относительно стандартов концепции.

Прежде чем задать вопрос тренеру, стажёр обращается к учебному пособию.

Только в том случае если ответа нет ни в одной книге, стажёр задаёт свой вопрос тренеру. Эта модель взаимосвязи «тренер-стажёр» построена на принципах обучения взрослых людей и позволяет сделать процесс тренинга наиболее эффективным.

Данное пособие содержит информацию, которую необходимо знать всем работникам для качественной и эффективной работы.

Почему обучение так важно.

Обучение очень важно для новых сотрудников, потому что:

• Новые, сотрудники вступают в контакт с опытным, обладающим обширными знаниями, доброжелательным, всегда стремящимся помочь человеком уже с того момента, когда они начинают работать на новой позиции в ресторане Томато.

• Тренер стремится к тому, чтобы новые сотрудники работали успешно уже с самого начала.

• Хорошо налаженные отношения с тренером облегчают новым сотрудникам понимание сути их новой работы, нового материала, с которым им придется работать, а также помогают им избежать стрессовых ситуаций, очень часто возникающих, когда человек начинает работать на новой позиции.

После изучения данного пособия вы сможете:

• Подготовить зал к работе.

• Обслуживать гостей, соблюдая 7 шагов сервиса.

• Встречать гостей, соблюдая стандарты.

• Грамотно организовать работу на позиции.

Чтобы обучение было результативным, вам необходимо:

1. Пройти занятия в ресторане.

2. Изучить весь теоретический материал.

3. Работать с наставником – рука об руку.

4. Пройти Аттестацию, сдать финальный тест.

Глава 1. Вступление

1. Кто есть кто в нашей компании

	Кто есть кто	Ф.И.О.
Руководство компанией	Совет директоров компании «Томато»	Логинов Николай Анатольевич Сазонов Андрей Альбертович Котляров Александр Владимирович
	Исполнительный директор	Никулин Сергей Васильевич
Руководство ресторана	Директор ресторана ТМ3	Фадеева Ирина Анатольевна
	Шеф-повар ресторана ТМ3	Мешалкин Сергей Михайлович
	Менеджеры ресторана ТМ3	Бугакова Татьяна Игоревна
		Тарунтаева Ольга Васильевна
Информация о ресторане	Адрес ресторана ТМ3	г. Тула, ул. Ложевая, 125а
	Номер телефона (для сотрудников) ресторана ТМ3	8(4872)40-52-49
	Время работы ресторана	Основное время: пн-чт. – с 11 до 22; пт.,сб,вс – с 11 до 24 Летний период: пн-вс. – с 11 до 24

2. Принципы, кредо и миссия компании

Принципы, которыми должен руководствоваться в своей работе каждый сотрудник компании «Томато»

В основу всех требований к своим сотрудникам компания закладывает несколько принципов. Обобщив, их можно сформулировать следующим образом:

1. Гость – самый важный человек в нашем бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать всё для того, чтобы гость после посещения наших ресторанов вернулся к нам снова.

2. Каждый сотрудник компании должен неустанно заботиться о процветании и развитии, т.е. делать всё для повышения прибыли компании.

3. Все сотрудники ресторана – одна большая дружная семья!

Обстановка в ресторанах «Томато» несет собой культуру общения, которая создавалась нашими сотрудниками. Наша культура – наше Кредо.

Наше кредо:

Мы ценим людей, которые приносят успех нашей компании:

• Сотрудники и их семья

• Наших Гостей

• Наших поставщиков

• Наших соседей и другие компании

• Наших инвесторов и владельцев

И мы обещаем относиться к каждому и друг к другу с:

• Уважением

• Заботой

• Справедливостью

• Пониманием

Мы заинтересованы в успехе друг друга, обещая, друг другу быть:

• Ответственным

• Достойным доверия

• Обязательным

• Позитивным