3. Сертифікація готельних послуг

Основними міжнародними організаціями, які сертифікують послуги гостинності є: Міжнародна організація із стандартизації (ISO), Європейський Комітет з оцінювання та сертифікації систем якості (EQS), Європейська мережа оцінювання та сертифікації систем

якості (EQNET), Європейська організація з випробувань та сертифікації (EOTC).

Основними принципами якості у сфері готельних послуг є:

• відповідність очікуванням споживачів: послуга повинна відповідати вимогам та очікуванням покупців. У цьому випадку якість тлумачиться як «відповідність призначенню»;

• відповідність специфікаціям: послуга, придбана покупцем, повинна відповідати технічним специфікаціям (законодавчим, нормативно-технічним вимогам) та характеристикам послуг кращих аналогів;

• відсутність помилок: стосовно реалізованої послуги це означає задоволення специфікацій відносно виробничого процесу (дотримання виробничих процесів) – вирішує проблему скорочення втрат;

• цінність за гроші: здебільшого поліпшення якості послуг призводить до зростання витрат підприємства та ціни на послуги;

• перевищення очікувань споживачів: послуга може надаватись якісно, якщо кожний наступний досвід щодо послуги кращий за попередній.

Діяльність готельних господарств в Україні регулюється вказаними нижче нормативними документами:

Закон України «Про туризм» від 15.09.95 р. № 324/95-ВР (в редакції від 18.11.2003 р. № 1282-IV).

Державна програма розвитку туризму в Україні на 2002–2010 рр., затверджена Постановою Кабінету Міністрів України від 29.04.2002 р. № 583.

Наказ Державної туристичної адміністрації України «Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг» від16.03.2004 р. № 19.ї

Наказ Держкомітету по житлово-комунальному господарству України та Держкомітету по туризму України «Про затвердження правил користування готелями та надання готельних послуг в Україні від 10.09.96 р. « № 77/44.

Наказ Держкомітету по житлово-комунальному господарству України та Держкомітету по туризму України «Про затвердження форм документів сурової звітності та первинного обліку у готелях та Порядку використання та заповнення форм документів сурової звітності та первинного обліку у готелях України» від 30.12.97 р. № 63/53.

ДСТУ 4268-2003. Послуги туристичні. Засоби розміщення туристів. Загальні вимоги.

ДСТУ 4527:2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення». За змістом він є модифікованою версією європейського стандарту ISO/FDIS 18513:2003 «Послуги туристичні. Готелі та інші типи розміщення туристів. Термінологія».

Сертифікація готельних послуг проводиться відповідно до «Правил обов’язкової сертифікації готельних послуг», затверджених наказом Держспоживстандарту України від 27.01.99 р. № 37.

Порядок проведення сертифікації готельних послуг традиційний.

Основні функції організаційно-методичного центру з сертифікації готельних послуг:

• організація та участь у розробленні організаційно-методичних документів щодо проведення обов’язкової сертифікації готельних послуг, методів визначення та оцінювання показників якості готельних послуг;

• вивчення, узагальнення та поширення вітчизняного та зарубіжного досвіду з сертифікації готельних послуг;

• підготовка пропозицій щодо вдосконалення порядку та проведення робіт з обов’язкової сертифікації готельних послуг;

• забезпечення на договірних засадах ОС ГП нормативною та організаційно-методичною документацією щодо готельних послуг; проведення за дорученням Держспоживстандарту експертизи документів щодо акредитації органів з сертифікації та випробувальних (соціологічних) лабораторій (центрів), галузь акредитації яких включає готельні послуги та участь у їх акредитації;

• участь у формуванні програм підготовки аудиторів і кандидатів в аудитори готельних послуг.