2.2. Аналіз роботи служби прийому та обслуговування готелю

Основним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів готельного підприємства є служба прийому та розміщення. У процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють із персоналом цієї служби — отримують інформацію про готель, бронюють місця (за умови відсутності служби бронювання як окремої структурної ланки). Забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. Ця служба коригує також роботу інших служб, пов'язаних із безпосереднім обслуговуванням клієнтів (бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування), аналізує заповнюваність номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов'язаної з обслуговуванням гостей, та ін.

Персонал служби прийому та розміщення, водночас із службою бронювання, найперше контактують з клієнтами, тому від їхнього професіоналізму залежить перше враження про готель загалом. У цьому зв'язку:

1. Служба прийому та розміщення (рецепція) повинна розташовуватись у безпосередній близькості до входу в готель. У випадку значних розмірів вестибюля, його планування й інтер'єр мають зорієнтувати гостей у напрямку стійки рецепції.

2. Рецепція повинна мати оригінальне, естетично привабливе оформлення з елементами світлового, необхідне технічне (телефон, факс, комп'ютер) та інформаційне забезпечення (рекламні буклети, прайси, візитки тощо).

3. Стійка рецепції має бути чистою, технічна документація — упорядкованою, без зайвих предметів.

4. Обслуговуючий персонал повинен мати бездоганний зовнішній вигляд і поведінку, оперативно забезпечувати процес прийому та поселення гостей.

Службу прийому і розміщення очолює головний адміністратор (менеджер служби прийому та розміщення). Йому підпорядковані

чергові адміністратори, портьє, касир служби прийому і розміщення. У невеликих готелях значну частину функцій може виконувати один спеціаліст — черговий адміністратор, який підпорядковується безпосередньо генеральному директорові. У великих готелях зі значним потоком туристів та великим персоналом у кожній категорії спеціалістів можуть вирізнятись декілька співробітників з окремих напрямів (наприклад, у групі портьє — з прийому клієнтів, від'їзду, портьє, відповідальний за ключі).

Головний адміністратор. Окрім функції управління службою прийому та розміщення, функціональні обов'язки головного адміністратора стосуються контролю за якістю обслуговування в готелі, постійного вдосконалення діяльності служби з метою поліпшення обслуговування гостей.

У технологічному процесі головний адміністратор:

— керує збутом номерів;

— здійснює балансові розрахунки витрат гостей у готелі;

— надає інформацію щодо роботи різних служб у готелі;

— вирішує конфліктні ситуації, які виникають між обслуговуючим персоналом та клієнтами готелю.

В управлінні процесом збуту номерів головний адміністратор повинен володіти інформацією про їхнє заповнення, уточнювати замовлення, передусім колективні на найближчий місяць, виявляти особливі випадки у прийомі гостей, аналізувати список гостей, у тому числі VIP-гостей і постійних клієнтів. Він має бути зацікавленим у збуті всіх вільних номерів, пов'язаних із постійним режимом бронювання місць, розпродажу дефіциту й управління відсотковими доходами. Розпродаж дефіциту стосується демонстративного виділення переваг незайнятого номера (місця розташування, огляду території з вікон, інтер'єру, обладнання та ін.), спонукаючи клієнта до його купівлі. Інший метод, управління відсотковим доходом, пов'язаний з продажем незайнятих номерів за пільговими тарифами.

Черговий Адміністратор:

1. Організовує і забезпечує високу культуру обслуговування клієнтів ГВК та всіма видами встановлених платних послуг.

2. Організовує і забезпечує чистоту у всіх приміщеннях ГВК та при будинкової території. Слідкує за дотриманням правил внутрішнього розпорядку.

3. Контролює за дотриманням паспортного режиму. Ведення обліку приїзду та від’їзду клієнтів, карти руху місць для клієнтів ГВК, використання бланків суворої звітності.

4. Суворо дотримуватися цін та тарифів на надання ГВК послуг згідно прейскурантів, в тому числі, оплат за телефонні переговори.

5. Безпомилково складати фінансовий звіт за зміну про отримані кошти за надання послуг клієнт, ГВК.

6. Своєчасно передавати головному адміністратору та бухгалтеру звітність.

7. Своєчасно виявляти випадки знищення проживаючими майна, обладнання та постільної білизни. В разі необхідності утримувати з вини осіб вартість пошкодженого майна в установленому порядку.

8. Своєчасно доповідати керуючому готелем та головному адміністратору виявлені за час чергування недоліки, упущення, неполадки в роботі готелю.

9. Вирішувати на зміні всі питання, що виникають між проживаючими в готелі та обслуговуючим персоналом, при наявності скарг зі сторони клієнтів приймати відповідні міри по їх усуненню.

10. Дотримуватись і вимагати від обслуговуючого персоналу виконання правил охорони праці, протипожежної безпеки та пром.-санітарії. На випадок пожежі або аварії, негайно повідомляти пожежну чи аварійну службу, керуючого готелем та начальника зміни ЦІТС.

Портьє — працівник служби прийому та розміщення, який виконує обов'язки за стійкою рецепції. Його основні функції — оформлення необхідної документації під час поселення та від'їзду клієнтів, надання інформації про готель, структурні ланки та послуги, ведення картотеки зайнятості номерів, розрахунок гостей, бронювання номерів. Обсяг обов'язків портьє залежить від розмірів готелю та його функціональної структури. У структурі управлінської ієрархії портьє підпорядкований черговому адміністраторові.

Для посади портьє важливе значення мають індивідуальні фізичні риси — вік, медичні характеристики, комунікабельність. Професійно-кваліфікаційні вимоги стосуються фахової підготовки у спеціалізованому навчальному закладі, необхідності мати досвід роботи, знати технологічну документацію, іноземні мови, психологію спілкування.

Касир служби прийому та розміщення працює у рецепції поряд з портьє та забезпечує операції з прийому, збереження і здачі за касовим звітом грошей у бухгалтерію, а також повертає гроші клієнтам, котрі від'їжджають з готелю раніше встановленого терміну. Окрім цього, касир зобов'язаний:

— внести повну суму в рахунок клієнта;

— отримати оплату від клієнта під час від'їзду;

— узгодити оплату рахунків кредитними картками та чеками з бухгалтерією;

— підрахувати загальну суму виторгу наприкінці кожної зміни;

— відповідати за грошову суму, яка перебуває в обігу, впродовж зміни.