2.1. Кадрове забезпечення готелю

Персонал підприємства - являє собою сукупність постійних працівників, що отримали необхідну професійну підготовку та (або) мають досвід практичної діяльності.

У відовідності з характером виконуваних функцій персонал підприємства поділяється звичайно на чотири категорії: керівники, спеціалісти, службовці, робітники.

Керівники - це працевники, що займають посади керівників підприємств та їх структурних підрозділів. До них відносяться директори (генеральні директори), начальники, завідуючі, керуючі, виконроби, майстри на підприємствах, у структурних одиницях та підрозділах, головні спеціалісти (головний бухгалтер, головний інженер, головний механік тощо), а також заступники відповідно до вищепереличених посад.

Спеціалісти - працівники, що займаються інженерно - технічними, економічними та іншими роботами, зокрема - інженери, економісти, бухгалтери, нормувальники, адміністратори, юрисконсульти, соціологи тощо.

Службовці - працівники, що здійснюють підготовку та оформлення документації, облік та контроль, господарське обслуговування (тобто виконують суто технічну роботу), зокрема - діловоди, обліковці, архіваріуси, агенти, креслярі, секретари - друкарки, стенографісти тощо.

Робітники - безпосередньо зайняті у процесі створення матеріальних цінностей, а також ремонтом, переміщенням вантажів, перевозкою пасажирів, наданням матеріальних послуг та інші. Окрім того, до робітників відносяться двірники, прибіральниці, охоронці, кур"єри, гардеробники.

Важливим напрямом класифікації персоналу підприємства є його розподіл за професіями та спеціальностями.

Професія - це вид трудової діяльності, здійснювання якої потребує відповідного комплексу спеціальних знань та практичних навичок.

Спеціальність - це більш або меньш вузька разновідність трудової діяльності в межах професії.

Класифікація працівників за квліфікаційним рівнем базується на їх можливостях виконувати роботи тієї чи іншої складності.

Кваліфікація - це сукупність спеціальних знань та практичних навичок, що визначають ступінь підготовленності працівника до виконання професійних функцій обумовленної складності.

Підбір кадрів. Мета набору кадрів полягає в створенні необхідного резерву кандидатів на всі посади і спеціальності, з якого готельний комплекс відбирає найбільш відповідних для нього працівників. Необхідний обсяг роботи по набору значною мірою визначається різницею між наявною робочою силою і майбутньою потребою в ній. При цьому враховуються такі чинники, як вихід на пенсію, текучість, звільнення у зв´язку із закінченням терміну договору найму, розширення сфери метою встановлення його придатності для виконання обов´язків на певному робочому місці або посаді та вибору з сукупності претендентів найбільш відповідного з урахуванням відповідності його кваліфікації, спеціальності, особистих якостей і здібностей характеру діяльності, інтересам готельного комплексу і його самого.

Основне завдання відбору – знайти такого співробітника, який зможе вирішити поставлені перед ним завдання, внести свій внесок в досягнення стратегічної мети готельного комплексу.

Основними передумовами, що визначають ефективність роботи по підбору і відбору кадрів, є:

- постановка чітких цілей готельного комплексу;

- розробка ефективної організаційної структури управління, що дозволяє забезпечити досягнення цих цілей;

- наявність кадрового планування, що є сполучною ланкою між цілями готельного комплексу і організаційною структурою управління. Кадрове планування - це фундамент політики відносно персоналу, що забезпечує систематичний підхід до підбору і відбору кадрів.

Кількісно процес відбору характеризується коефіцієнтом відбору:

При відборі кадрів прийнято керуватися наступними принципами:

- орієнтація на сильні сторони людини і пошук не ідеальних кандидатів, яких в природі не існує, а найбільш відповідних для даної посади;

- відмова від прийому нових працівників незалежно від їхньої кваліфікації і особистих якостей, якщо потреби в них немає;

- забезпечення відповідності індивідуальних якостей претендента вимогам та змісту роботи (освіта, стаж, досвід, а у ряді випадків стать, вік, здоров´я, психологічний стан);

- орієнтація на найбільш кваліфіковані кадри (хороший фахівець, скільки б йому не платили, завжди обходиться дешевше, ніж поганий), але не більш високої кваліфікації, чим цього вимагає робоче місце.

В цілому, кандидатів за ступенем придатності можна розділити на три групи: непридатні, умовно придатні та відносно придатні до подальшої діяльності (відносно - тому, що всі необхідні якості не можна точно визначити).

Початковими даними для підбору персоналу є:

- моделі робочих місць;

- філософія готельного комплексу;

- правила внутрішнього розпорядку;

- організаційна структура надання послуг;

- штатний розклад готельного комплексу;

- положення про підрозділи;

- контракт співробітника;

- посадові інструкції;

- положення про оплату праці;

- положення про службову і комерційну таємницю.

Кухарі, офіціанти, метрдотелі та інший обслуговуючий персонал в готель приймаються на конкурсній основі за результатами кваліфікаційних випробувань і тестувань ,а також методом співбесіди. Вони повинні знати не менше однієї з європейських мов (англійська (вільно розмовляти на російській мові та вміти заповнювати документи на українські). До обслуговуючого персоналу включаються особа , що володіє різними мовами.

Регулярно, але не рідше одного разу на п´ять років, в готелі «Софія» згідно із вимогами ,проводитися переатестація виробничого, обслуговуючого, адміністративно-управлінського і технічного персоналу для підтвердження або підвищення кваліфікаційного розряду.

Раз на три роки повинна проводитися професійна перепідготовка обслуговуючого персоналу готельного комплексу на курсах підвищення кваліфікації за спеціальною програмою.

Всі співробітники в готелі одягнені у формений, спеціальний одяг і взуття встановленого для даного готельного комплексу зразка, що знаходиться у хорошому стані без видимих пошкоджень.

Всі співробітники, що обслуговують гостей готельного комплексу, на форменому одязі носять особистий значок з емблемою готельного комплексу, посадою, прізвищем та ім´ям.

Формений одяг метрдотеля повинен відрізнятися офіційною обробкою або включенням в комплект фрака або смокінга.

Співробітники, обслуговуючи гостей, є ввічливими, уважними і попереджувальними у відносинах з відвідувачами. У разі виникнення конфліктної ситуації працівник повинен запросити чергового адміністратора, або директора готельного комплексу.

Працівники кухні, технічних служб і допоміжний персонал (прибиральники) не повинні з´являтися в приміщеннях для відвідувачів у санітарному та спеціальному одязі, якщо це не пов´язано з виконанням ними прямих обов´язків (проведення термінових ремонтних робіт).

У готелі «Софія» застосовуються три форми прояву організаційно-адміністративних методів:

• обов'язкове розпорядження (наказ, заборона і т.п.);

• погоджувальні (консультація, компроміс)

• рекомендації, побажання (рада, роз'яснення, пропозиція, спілкування і т.п.).

Як правило, це прямі завдання і розпорядження вищих органів керування (вольовий вплив керівника на підлеглих), які спрямовані на дотримання законів і постанов, наказів і розпоряджень керівників з метою оптимізації роботи співробітників. Широко розповсюдженим засобом впливу на працівника, на трудові відносини, що складаються, є мотивація праці, що використовується у готелі передбачає:

• систему винагороди, матеріального і морального заохочення;

• збагачення змісту праці, підвищення інтересу до роботи;

• розвиток персоналу, надання можливості професійно-кваліфікаційного зросту.

Активне залучення працівників до управління трудовими процесами, участь у прибутках і акціонерному капіталі готелю тощо. Мотивація дозволяє вирішити такі задачі, як стабілізація колективу, підвищення результативності праці і зацікавленості в мобільності (насамперед професійної), забезпечення систематичного зростання кваліфікації.

У створенні сприятливого іміджу готелю «Софія» для залучення найбільш якісної робочої сили велику роль грає соціальна політика готелю, що виявляється в гнучкій системі послуг і пільг соціального характеру, які надаються готелем працівникам, окрім обов'язкових, передбачених законодавством у порядку соціального захисту. Засобом управління персоналом є регулювання трудових відносин між адміністрацією і працівниками. Послуги, що надаються в готелі, поділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними.

Мотивація персоналу готелю і розрахунок зарплати ( + надбавки і тарифи). В готелі «Софія» застосовуються два види мотивацій:

• Економічні методи:

1. Матеріальне стимулювання праці працівників: бонуси за результатами праці, використання для окремих категорій працівників комісійної форми оплати праці.

• Соціально-психологічні методи:

1. Розвиток у співробітників почуття приналежності до готелю за допомогою формування стандартів обслуговування, ведення корпоративної реклами, широкого використання логотипів готелю, забезпечення співробітників фірмовими портфелями, ручками, блокнотами тощо.

2. Стимулювання праці працівників за допомогою гарантованого надання соціальних гарантій (лікарняні аркуші, виплати медичної страховки, у пенсійний фонд, безпроцентне кредитування і т.ін.), організація корпоративних свят для співробітників і їхніх дітей.

Основний акцент у системі стимулювання персоналу «Софія» зроблений на матеріальні методи стимулювання. Відповідно до законодавства готель самостійно установлює вид, системи оплати праці, розміри тарифних ставок і посадових окладів, а також форми матеріального заохочення.

Готель використовує оплату праці як найважливіший засіб стимулювання сумлінної роботи. Індивідуальні заробітки працівників підприємства визначаються їх особистим трудовим внеском, якістю праці, результатами наданих готельних послуг і максимальним розміром не обмежуються. Як базу використовується тарифна система оплати праці.

Заробітна плата працівників складається з: посадового окладу, доплат, бонусів.

Тарифна частина заробітної плати формується в такий спосіб:

Посадові оклади керівникам, спеціалістам, працівникам установлюються директором організації на основі штатного розкладу і затверджених меж окладів відповідно до посади і кваліфікації працівника.

Фонд оплати праці організації складає:

• Основну заробітну плату (посадові оклади);

• Додаткову заробітну плату (індивідуальні премії за особисті заслуги; щомісячні персональні надбавки; квартальні бонуси; річні бонуси);

• Заохочуючи та компенсуючи виплати (матеріальна допомога; заохочення; пакет соціальних гарантій та компенсацій організації).

Конкретні розміри бонусів встановлюються зборами правління компанії в залежності від конкретних умов (ступеня ваги робіт і впливу несприятливих факторів, обсягу роботи, її важливості для організації, рівня професіоналізму співробітника й ін.).

Преміювання працівників здійснюється щомісяця і має своєю метою заохочення за якісне і своєчасне виконання трудових обов'язків, ініціативності і заповзятливості в роботі. Показником преміювання є виконання встановлених місячних планів з продажу готельних послуг. Основною умовою нарахування бонусів співробітнику є бездоганне виконання трудових функцій і обов'язків, передбачених законодавством про працю, правилами внутрішнього розпорядку, посадовими інструкціями і технічними правилами, виконання планів встановлених правлінням готелю.

Розмір премії складає:

• для працівників - 8 – 12 % від окладу;

• для спеціалістів – 12–15 % від окладу;

• для начальників відділів – 18-20 % посадового окладу;

• для керівників вищої ланки управління – 30 %, згідно з укладеними договорами.

Тарифна політика (премії, доплати) готелю «Софія» грунується на основі посади працівника і його обов’язків, чим вища і відповідальніша посада, тим більша і винагорода.

Працівники можуть бути цілком чи частково позбавлені персональних надбавок в наступних випадках: невиконання чи неналежного виконання трудових обов'язків, передбачених посадовими інструкціями чи правилами організації; здійснення дисциплінарної провини; заподіяння матеріального збитку готелю чи нанесення шкоди його діловій репутації; порушення технології обслуговування клієнтів; здійснення помилок при укладанні різноманітних договорів.

Конкретний розмір зниження премії визначається управляючим директором готелю і залежать від міри провини, недогляду, а також їхніх наслідків.

Працівники цілком позбавляються додаткової заробітної плати, а також можуть накладатися штрафи в наступних випадках: здійснення прогулу, поява на роботі в нетверезому стані, а також у стані наркотичного чи токсичного сп'яніння, розпив спиртних напоїв на робочому місці, здійснення розкрадання матеріальних цінностей та майна готелю.