46 Организация работы с клиентами

Физических и юридических лиц, пользующихся услугами банка, принято называть клиентами.

Клиент банка обладает некоторыми особенностями:

1. Клиентом можно считать лицо, которое поручает какую-либо работу банку; операциями банка в связи с этим являются те, которые проведены от имени клиента.

2. Клиентом банка становится лицо, открывшее в нем счет: депозитный, текущий, расчетный и пр.

3. Клиентом банка то или иное лицо делается в том случае, когда между ним и банком возникают деловые отношения. Юр. или физ. лицо может не иметь счета в банке, но если оно получает в нем те или иные консультации, напр., по инвестициям или управлению имуществом, то становится клиентом , и банк несет за него ответственность.

4. Клиентом банка может стать другой банк.

Клиентами банка могут стать различные субъекты. По правовому статусу клиенты подразделяются на юридических и физических лиц. Клиенты как юр. лица могут быть представителями отраслей и секторов экономики, большого, среднего и малого бизнеса, разных форм собственности. Клиенты – физ. лица – это граждане, независимо от пола, национальности, цвета кожи, своей страны и иностранные граждане. Клиентами банка могут быть пожилые и несовершеннолетние граждане.

По реальному существованию банковских клиентов можно подразделить на действительно существующих и потенциальных. В первую группу входят клиенты, с которыми банк действительно установил деловые отношения. Во вторую группу входят клиенты, которые в будущем могут воспользоваться банковскими услугами.

По характеру обслуживания банком клиентов их можно разделить на группу с традиционным обслуживанием и группу VIP-клиентов. Во вторую группу входят клиенты, в которых банк наиболее заинтересован в силу их большой для него выгодности. VIP-клиенты – физ. лица - это люди с очень высокими личными доходами, которые они помещают, напр., во вклад или на банковскую карту. Это дает возможность банку размещать такие средства в своих целях по более высокой цене, нежели плата за привлеченные ресурсы. VIP-клиентам банки предоставляют услуги повышенного качества.

Принципы взаимоотношений банка с клиентами

Под принципами взаимоотношений банка с клиентами следует понимать основы их деятельности, правила, которых им следует придерживаться. Они затрагивают обе стороны и часто совпадают.

1. Принцип взаимной заинтересованности предполагает сохранение взаимоотношений банка и клиента благодаря компромиссам, уступкам, основанным на реальных возможностях участников сделки.

2. Принцип платности. Банк и предприятия – коммерческие единицы, мотивом их деятельности является не только производство продукта, но и получение прибыли. Поэтому всякие работы, выполняемые ими и сопровождаемые затратами труда и материалов, должны компенсироваться эквивалентной оплатой. Банк, выполняя работу по запросу клиента, взыскивает за это определенную плату. Предоставление клиентом ресурсов в виде вкладов также осуществляется на платной основе.

3. Принцип рациональной деятельности. Клиент обращается в банк, потому что хочет правильно, рационально организовать свою деятельность – посредством денежно-кредитных платежей ускорить производство и обращение своего продукта. Пользуясь услугами банка, клиент не работает себе в убыток, уплачивая комиссию или ссудный процент, напротив, он обеспечивает непрерывность и ускорение кругооборота своего капитала.

4. Принцип обеспечения ликвидности. Ликвидность как способность расплачиваться по обязательствам важна и для банка, и для клиента. В отношениях друг с другом обе стороны рассчитывают на сохранение своей ликвидности. задача банка состоит при этом не только в том, чтобы сохранить свою собственную ликвидность, но и в том, чтобы обеспечить ликвидность своего клиента, предоставляя ему необходимые платежные средства.

5. Принцип взаимной обязательности требует учета интересов противоположной стороны, выполнения взаимных договоренностей.

6. Принцип доверительных отношений. Его больше всего связывают с кредитными отношениями, однако доверие характерно для экономических отношений в целом. Поэтому задача банка и клиента во взаимоотношениях друг с другом состоит в том, чтобы обеспечить такой стиль отношений, который внушал бы их участникам убежденность во взаимном выполнении принятых обязательств.

7. Принцип ответственности. Банки и клиенты не просто доверяют друг другу и обязаны выполнять принятые договоренности, но и несут ответственность друг перед другом в случае их невыполнения. Как правило, такая ответственность носит экономический характер (напр., повышение процентной ставки), но в случае обмана, мошенничества, подделки документов закон позволяет привлечь нарушителя и к уголовной ответственности.

8. Принцип невмешательства. Банк и клиент могут требовать лишь того, что предусмотрено соглашением, но не имеют права вмешиваться в повседневную деятельность друг друга.

9. Принцип партнерских отношений. Каждый клиент вне зависимости от территориального расположения сам определяет, услугами какого банка ему воспользоваться, нет принудительного закрепления за банком. В равной степени это относится и к банку, который выбирает себе клиента. К данному принципу относятся такие свойства, как добровольность, взаимозаинтересованность, коммерческий характер.

10. Принцип договорных отношений. Все основополагающие банковские операции (кредитные, депозитные, расчетные) оформляются соответствующим договором. Кредитный договор, договор о вкладе депозите), договор банковского счета закладывают правовую основу взаимодействия сторон, их права и обязанности.

11. Принцип законопослушания. Как банк, так и его клиенты ведут свою деятельность с соблюдением установленных законом правил, в конечном счете определяющих юридические нормы договоров и контрактов, заключаемых между участниками денежно-кредитных отношений.

12. Принцип дифференцированности. Индивидуализация отношений банка с клиентами становится наиболее заметной тенденцией: характер кругооборота их капитала, направление их деятельности вызывает не только неодинаковый подход к организации кредитно-расчетного обслуживания, но и особую организацию аппарата управления, специализирующегося, напр., на обслуживании только корпоративных предприятий или физических лиц, промышленных или сельскохозяйственных предприятий, крупных клиентов или малых предприятий.