Приложение 1

ВСТРЕЧА ГОСТЯ

Поведение сотрудника, когда заходит гость

Сотрудник обратил на гостя внимание, установил визуальный контакт

Сотрудник не обращает на гостя внимание, разговаривает с другими клиентами

Сотрудников на ресепшн не было (более 5 м.)

Сотрудник не обращает на гостя внимание, разговаривает с другими сотрудниками

Гость находится в зале более 5 минут, но к нему  никто  не подошел и ему самому пришлось обратиться к сотрудникам

Доп. замечание:

Поведение сотрудника во время

общения с гостем

Сотрудник сидит в присутствии гостя

Сотрудник отворачивается от гостя или поворачивался к нему спиной

Сотрудник скрещивает руки за спиной или на груди

Сотрудник держит руки в карманах или на поясе

Сотрудник облокачивается на стеллажи, мебель и стены

Сотрудники ведут разговоры между собой на виду у гостей

Сотрудники обсуждают рабочие проблемы в присутствии гостей

Сотрудник «в голос» зовет коллег

Сотрудник жует  (в том числе жевательную резинку) в присутствии гостей

Сотрудник пользуется мобильным телефоном в присутствии гостей

Сотрудник обращается к гостю: «мужчина», «женщина», «товарищ» и т.д.

Сотрудник обращается к гостю исключительно на «Вы».

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Установление контакта

Сотрудник не поздоровался с гостем

Сотрудник поздоровался с гостем

Сотрудник проводил гостя в номер

Доп. замечание:

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Выяснение потребностей гостя

Сотрудник с помощью наводящих вопросов выяснял, что именно Вам необходимо

Сотрудник использовал технику активного слушания (поддакивал, кивал головой, уточнял и т.д.)

Сотрудник задал вопрос «Я могу Вам помочь?»

Сотрудник НЕ задавал вопросов, гость сам указал на то, что ему нужно

Доп. замечание:

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

Презентация гостиничного продукта

Сотрудник подробно описал номер, категорию, оснащение, ценовую политику гостиницы

Сотрудник хорошо ориентируется в гостиничном предприятии, говорит на понятном Вам языке. На вопросы дает удовлетворяющие Вас ответы

Сотрудник слабо знает гостиничное предприятие, в ответах вопросы гостя путается. Часто уходит уточнять информацию

Доп. замечание:

Если гость обращается к сотруднику, занятому обслуживанием другого гостя, сотрудник

Извинился перед тем гостем, которого он обслуживал, повернулся к гостю, выслушал, дал ответ в течение 1 минуты

Не обратил на гостя внимание, продолжая обслуживать другого гостя

Если для ответа на вопрос гостя требуется больше времени, сказал, когда он освободится или предложил альтернативный вариант решения вопроса: «Я сейчас приглашу другого менеджера, он Вас обслужит»

Доп. замечание:

ВЫПИСКА ГОСТЯ

Прощание с гостями

Сотрудник попрощался с гостем и пожелал счастливого пути

Сотрудник молча кивает в знак прощания и начинает заниматься своими делами

Сотрудник не попрощался и направился к вновь пришедшим гостям

Доп. замечание:

ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКА

Внешний вид сотрудника

Бейдж

Есть

Установленного образца

Нет

Форма

Фирменная одежда

Глаженная, чистая, опрятная

Мятая, грязная, неопрятная

Прическа

Аккуратная

Волосы имеют отталкивающий вид (немытые, непричесанные, т.д.)

Макияж

Вызывающая яркая и чрезмерная  косметика

Макияж максимально приближен к натуральному

Обувь

Обувь чистая офисная (закрытая)

Обувь грязная

Запах

Присутствует резкий запах духов или туалетной воды

Присутствуют резкие, неприятные посторонние запахи

Отсутствуют неприятные запахи

Маникюр

Ухоженные руки, маникюр (цвет лака не яркий), длина ногтей – короткая

Неухоженные руки

Доп. замечание:

ИТОГОВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ О ГОСТИНИЦЕ

Итоговое впечатление

Обслуживание дружелюбное, заинтересованное.  Возникло желание посетить отель еще раз

Обслуживание равнодушное, не заинтересованное. Повторное посещение маловероятно

Обслуживание вызывает раздражение и негативные эмоции. Не возникает желание повторного посещения

Дополнительные замечания о сотруднике, не отраженные в данном листе