Приемы рационализации телефонного общения

Телефонный звонок нередко напоминает непрошеного гостя, который приходит без предварительного приглашения. Такое посещение доставляет массу неудобств, но и попросить его уйти тоже не всегда прилично. Большинство людей позволяют втянуть себя в разговор только потому, что им позвонили. Уже на полпути из помещения они возвращаются на свое рабочее место, заслышав звонок телефона. В силу каких-то необъяснимых причин они чувствуют себя обязанными говорить по телефону даже с совершенно незнакомыми людьми. На улице вы вряд ли станете говорить с незнакомым человеком. Однако с помощью телефона любой незнакомец может проникнуть в ваш офис или квартиру, без зазрения совести и соблюдения правил приличия вторгнуться в сферу вашей деятельности или отдыха.

Если вы чувствуете, что звонок зондирующий или враждебный, что он непременно выльется в противоборство, немедленно решайте, что делать. У вас есть две возможности. Первая – вступить с собеседником в разговор и сразу взять «быка за рога». Вторая – уклониться от разговора.

В первом случае вы должны быть уверены в своей хорошей подготовленности. Если вы ждали звонка, если заранее готовились – смелее в бой... Но если звонок был полной неожиданностью, если вы не готовы к разговору, он станет для вас ловушкой – ведь тот, кто звонит, выбрал подходящее для него время. Он подготовлен и во всеоружии вступает в конфронтацию. Прежде чем позвонить, он психологически настроился на разговор.

А для вас – это внезапное вторжение в ваш мир, это вероломная атака. Вы не готовы к разговору. Преимущество явно на его стороне.

Что делать? Надо отказаться от разговора. Вы с полным правом можете сказать, что сейчас это невозможно или неудобно для вас.

Вы имеете такое же право выбирать время разговора, как и ваш собеседник. Если он пытается настаивать на немедленном решении спорного вопроса, скажите вежливо: «Извините, но я действительно не могу сейчас говорить». После этого положите трубку, предварительно условившись о времени, удобном для вас и для него.

Каждый, кто вам звонит, убежден в важности своего намерения, и отказ от разговора по телефону относится (наряду с отказом принять уже пришедших посетителей) к числу сложнейших проблем делового общения. И вряд ли можно предугадать, к каким последствиям это может привести. Следовательно, будет лучше, если вы заранее обезопасите себя от ненужных звонков или отодвинете их на другое, более удобное для вас время. Немецкий специалист по современному менеджменту Л. Зайверт по этому поводу рекомендует следующее.

Сообщите своим абонентам время, когда вам лучше всего звонить и когда звонить не следует.

Обговорите также по возможности время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных разговоров, тогда можно будет их сгруппировать и соответственно обрабатывать.

В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или в течение ваших телефонных «часов приема» вы должны сразу же, в начале разговора выяснить следующие пункты, которые облегчат вам рациональное ведение телефонных переговоров:

1. Кто именно ваш абонент?

2. О чем идет речь (какое дело у абонента)?

3. Насколько важно (или срочно) дело, по которому вам звонят?

4. Когда вы сможете перезвонить (после того, как соберете необходимые сведения)?

5. По какому номеру вы можете дозвониться до своего партнера (при первом контакте: номер телефона или телефакса, точное написание фамилии)?

Если у вас нет секретаря или автоответчика, вы сможете защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 15 часов».

Третьим методом эффективной и рациональной обработки телефонных переговоров является обратный (ответный) звонок.

Система обратных телефонных звонков существенно сокращает число ежедневных перерывов в работе и предоставляет значительные возможности для рационализации и экономии рабочего времени.

Метод обратного звонка, кроме того, дает вашему секретарю возможность подготовить необходимые для разговора материалы, в результате чего сокращается общее время телефонного разговора. Если абонент назвал цель звонка, то вы выигрываете время, обдумав в промежутке свой ответ.

Исходящими звонками легче манипулировать, чем входящими. Самый рациональный метод – сводить исходные звонки в так называемые телефонные блоки.

Выберите два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру, когда вы сможете «отработать» свои телефонные разговоры все вместе или сериями, предварительно подготовившись к ним.

В заключение попытайтесь проверить, насколько хорошо вы усвоили наши рекомендации по ведению телефонного разговора. Для этого попробуйте ответить на следующие вопросы.

Убеждены ли вы в том, что всегда снимаете трубку после первой же «трели» звонка (или ждете, когда телефон прозвонит по крайней мере еще раз)?

Стараетесь ли говорить четко, разборчиво и не слишком быстро?

Держите ли телефонную трубку так, чтобы расстояние до микрофона и его положение были оптимальными?

Курите ли вы во время телефонного разговора или откладываете сигарету в сторону?

Занимаетесь ли чем-либо посторонним во время телефонного разговора?

Следите ли за тем, чтобы во время телефонного разговора в комнате была тишина?

Всегда ли во время телефонного разговора у вас под рукой есть «чем и на чем записать»?

Всегда ли у вас хватает терпения внимательно выслушать собеседника?

Всегда ли вы приветствуете того, кто снял трубку?

Не теряете ли вы самообладание во время неприятных для вас телефонных звонков?

Готовитесь ли вы заранее к важным телефонным звонкам?

Всегда ли у вас оказываются под рукой нужные для делового телефонного разговора материалы?

Привычно ли для вас диктовать во время телефонного разговора трудные для восприятия слова по буквам?

Имеете ли вы привычку просить передать что-либо, если человека, которому вы позвонили, не оказалось на месте?

Избегаете ли вы звонить в неудобное время?

Способны ли вы во время телефонного разговора затратить на обсуждение вопроса минимум слов и времени и при этом не показаться нетактичным?

Особенности разговора по мобильному телефону:

Если вы звоните, то после представления спросите, удобно ли разговаривать с вами в настоящий момент.

Запомните, что когда используется мобильный телефон, идет время. Поэтому обсуждайте только неотложные вопросы. Остальное оставьте для звонка в офис.

Если вам звонят по мобильному телефону, прежде всего, представьтесь.

Если у вас в машине находятся пассажиры, то используйте телефон умеренно или лучше совсем не разговаривайте по нему.

Мобильный телефон должен быть отключен во время деловых встреч, бесед, совещаний.

-2-

Наряду с вербальными и невербальными видами общения менеджер использует в своей служебной деятельности разнообразные документы, или специальные средства, предназначенные для передачи и хранения информации.

Документ (от лат. documentum) есть доказательство, свидетельство.

Этикет, высокую культуру необходимо соблюдать во всех видах делового общения, в том числе и в письменных, т.е. в служебной документации. В зависимости от цели, содержания, формы, направлений использования и других факторов выделяются несколько разновидностей письменных документов, с которыми работает менеджер:

- директивные, информационно-инструктивные и информационно-методические материалы государственных органов власти и управления, в том числе федеральных и муниципальных (указ, постановление, акт, инструкция, методическое указание, информационное письмо и т.п.);

- внутренняя организационно-распорядительная информация (устав учреждения, положение, приказ, решение, распоряжение администрации, должностная инструкция, протокол и т.д.);

- внутренняя информационно-справочная, методическая документация (отчет, справка, докладная и объяснительная записка, деловое письмо, методическое разъяснение и др.);

- документы, связанные с оформлением трудовых отношений (заявление, доверенность, приказ о приёме, увольнении, поощрении и порицании, трудовая книжка сотрудника, табель явки на работу, график отпусков, договор, контракт и т.д.);

- финансово-бухгалтерская документация.

Общие принципы работы с документами следующие: составление, согласование, визирование, утверждение и подписание, регистрация, контроль исполнения, подготовка к передаче в архив и архивное хранение.

Выделяется ряд требований к технологии работы с документами, к их внешнему виду, языку и стилю. Наряду с этим необходимо соответствие документа принципам технической эстетики, принятым стандартам, его доступность в работе. Для делового письма, например, обязательны следующие реквизиты (т.е. признаки, установленные законом или положениями, для отдельных документов):

- наименование организации – адресата письма (отправителя) – полное и сокращенное;

- почтовый и телеграфный адрес;

- номер телефона;

- номер телекса;

- номер счета в банке;

- дата;

- индекс документа;

- ссылка на индекс и дату входящего документа;

- адресат;

- заголовок к тексту;

- текст;

- отметка о наличии приложений;

- подпись;

- отметка о направлении копни в другие адреса;

- фамилия, имя, отчество и телефон исполнителя;

- отметка о направлении письма в дело.

Культура оформления документа предполагает использование нормированного, делового языка, доступность, логичность, ясность и точность изложения содержания. Болтливость в деловом письме, например, есть этическая невыдержанность, так как партнера по общению заставляют читать лишнее, растрачивать попусту время.

Нельзя увлекаться специальной и иностранной терминологией. Если по тексту документа требуются привести такие термины, то они должны быть понятны в данной сфере общения, либо объяснены. Допустимо употреблять набор устойчивых синтаксических конструкций. Например, выражением гарантийных обязательств служит стандартная фраза: «Оплату гарантируем», которую можно дополнить («Оплату гарантируем с нашего расчетного счета № ___ в _______ отделении банка в ___ дневной срок»), выражением предупреждения («Невыполнение условий договора ведет к ________») и т.д.

В текстах документов не принято делать сокращений, кроме общеупотребительных: р., коп., кг, м, с., и т.д.

Подпись помещается слева под текстом. В состав подписи входят: наименование должности подписывающего документ, его личная подпись и ее расшифровка, например:

Директор филиала _______________ И.Г. Макаров

(подпись)

Когда документ подготовлен несколькими организациями, подписывают его соответственно их руководители. Подписи лиц с одинаковыми должностями располагают на одном уровне:

Директор колледжа Директор лицея

_____________ В.В. Титов ___________ Г.А. Евтушенко

(подпись) (подпись)

При подписании документа несколькими должностными лицами одного и того же учреждения их подписи располагают одну под другой в последовательности, соответствующей занимаемой должности:

Директор типографии ____________ Ф.И. Карпов

(подпись)

Главный бухгалтер _____________ Г.А. Королева

(подпись)

Если требуется утверждение документа (например, отчета о командировке и др.), то его подписывают исполнители, в частности, акт приема-сдачи материальных ценностей подписывают назначенные приказом директора учреждения члены инвентаризационно-передаточной комиссии, а утверждает директор или другой руководитель (председатель правления, начальник). Гриф утверждения ставится в верхнем правом углу перед названием документа.

Служебная переписка, или деловая корреспонденция, без которой не может осуществляться эффективное деловое общение, включает письма, телеграммы, телефонограммы, факсовую и телетайпную связь. Деловую корреспонденцию подразделяют на входящую, т.е. получаемую учреждением от своих партнеров, вышестоящих организаций, и исходящую, формируемую непосредственно в учреждении. Последняя, в свою очередь, подразделяется на внутреннюю (для управления подразделениями, филиала ми) и внешнюю (для ответа на входящую корреспонденцию).

Деловое (или официальное) письмо является одним из важных каналов связи предприятия, организации, учреждения с внешним миром (внешней средой). Через письмо ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между партнерами бизнеса, излагаются претензии. Письма также сопровождают материальные ценности в путь.

Особенностью современного этапа развития официальных документов является их унификация. Унификация текстов рассматривается как выбор одного языкового варианта из нескольких возможных способов передачи одной и той же информации.

Унификация документов оправдана с экономической точки зрения (сокращаются трудозатраты на процесс составления официальных документов), с правовой точки зрения (адресант письма всегда лицо юридическое), с социологической точки зрения (адресат и адресант письма – лица коллективные), с технической точки зрения (открывается машинная возможность обработки информации), с культуроведческой точки зрения (повышается культура управленческого труда), с лингвистической точки зрения (унификация языка и стиля официальных документов совпадает с задачей их нормализации).

При унификации текстов документов должны соблюдаться следующие принципы:

1. объективное отражение в тексте содержания социальной ситуации;

2. строгое соответствие между составом информации и видом документа;

3. использование языковых формул – устойчивых оборотов, словосочетаний, моделей предложений, отображенных в результате многолетней практики, терминов, принятых сокращений, условных обозначений единиц измерения и т.д., предусмотренных государственными и международными стандартами.

Деловая переписка, независимо от ее предназначения и уровня, должна отвечать следующим пяти требованиям:

1. Ясность (clearness);

2. Краткость (лаконичность) (conciseness);

3. Завершенность (полнота) (completeness);

4. Любезность (учтивость) (courtesy);

5. Грамотность (языка) (correctness).

Следует помнить, что любое письмо – это послание (обращение) к респонденту. Если последний не поймет его смысл, он, естественно, не сможет правильно отреагировать на него.

Ясность. Для того чтобы обеспечить ясность и понятность письма, необходимо найти самые подходящие слова и выражения, раскрывающие суть того, что вы хотите изложить. При этом имеют значение не только слова и выражения, но и пунктуация, длина предложений, построение (внутренняя структура) самого предложения, где порядок слов тоже несет смысловую нагрузку, а также разбивка на абзацы (параграфы).

Краткость (лаконичность). Как известно, проблемой для любого делового человека (бизнесмена) является нехватка времени и в связи с этим он всегда приветствует все то, что сберегает ему и время, и энергию. В связи с этим самым лучшим письмом для делового человека будет то, при чтении которого он быстро схватит его смысл. Таким образом, ясность слов и грамматическая структура дополняются лаконичностью (краткостью) самого письма.

Завершенность (полнота). Полноту содержания письма никогда не следует приносить в жертву его краткости. Все основные мысли и соображения автора должны быть изложены в письме. Чтобы ничего не упустить, предварительно, перед написанием письма, делается набросок тех пунктов, которые должны найти отражение в послании. После составления черновика еще раз сверяется, отражено ли все то, что предполагалось. Если что-то было забыто, вносится дополнительно.

Любезность (учтивость). Каждая уважающая себя деловая организация (фирма), всерьез обеспокоенная заботой о своем успехе, должна проявлять максимум сердечности и учтивости в личных контактах с отдельными лицами и компаниями (учреждениями, предприятиями), поскольку с выражений почтения и уважения к клиенту (деловому партнеру) начинается успех дела.

Грамотность. Грамотность – обязательное требование к деловым (и вообще к любым) письмам. На что следует обратить внимание:

1. грамматика (grammar) – правильное построение предложений в соответствии с нормами языка;

2. орфография (spelling);

3. прописные (заглавные) буквы (capitalization);

4. пунктуация (punctuation);

5. согласование (в русском языке) – например, согласно приказу, благодаря ... и т.д.;

6. написание чисел (цифр) – например, цифры до десяти пишутся словами, числа (свыше десяти) – цифрами.

По функциональному признаку все письма можно разделить на две группы:

1. письма, требующие письма-ответа;

2. письма, не требующие письма-ответа.

Первая группа в свою очередь включает: письмо-просьбу, письмо-обращение, письмо предложение, письмо-запрос, письмо-требование.

Вторая же группа писем, которые не требуют ответа включает: письмо-предупреждение, письмо-напоминание, письмо-приглашение, письмо-подтверждение, письмо-отказ, сопроводительное письмо, письмо-извещение, гарантийное письмо, письмо-распоряжение.

Письмо внешне должно быть опрятным и отпечатанным четким (не бледным) шрифтом. Что касается машинописной ленты, то в деловой переписке принято печатать на черной ленте средней жирности, а компьютерный набор и распечатка на принтере в стиле Times New Roman, шрифт 14-й, обычный с отступом 1,27 см. на листовом формате 4А.

Желательно, чтобы деловое письмо умещалось на одной странице. Если же текст не умещается на одной странице, следует его перенести на вторую, но ни в коем случае не надо стремиться уплотнять первую страницу до нижнего края (за счет интервала и поля).

Шапка фирменного бланка не повторяется на последующих листах. Обычно первая страница письма печатается на фирменном бланке, а последующие на простых листах такого же формата.

Как уже отмечалось, деловое письмо включает семь основных элементов, следующих в таком порядке:

1. шапка-заголовок;

2. дата;

3. адрес (к кому обращаются);

4. обращение;

5. текст;

6. приветственное заключение;

7. подпись.

Шапка-заголовок включает имя (фамилию) и адрес отправителя, отпечатанный в верхней части листа (или фирменный бланк с указанием организации, учреждения).

Дата – месяц обозначается словом, день и год цифрами.

Адрес приводится таким же, как он написан на конверте. Он должен содержать:

1. имя;

2. № дома;

3. название улицы;

4. город;

5. республику (область, штат, провинцию);

6. почтовый индекс адресата.

Адрес обычно пишется через два и более интервалов, ниже даты. Однако в правительственной корреспонденции и в некоторых других официальных бумагах адрес часто пишется ниже подписи в нижнем левом углу страницы.

Примеры адресов:

Mr. John J. Creighton, President General Machining Company, Inc. 630 Fifth Avenue New York, New York 10020

Dr. William J. Moore Executive Vice President Pacific Coast Furniture Enterprises 209 Post Street San Francisco, California 94108

Обращение. Обращение означает официальное начало письма. Его начинают от левого поля, обычно через два-четыре интервала ниже адреса. После обращения ставят двоеточие. Это классическое правило. Иногда вообще не ставят никакого знака или в последнее время – запятую.

Текст начинается через четыре интервала ниже обращения. Если текст короткий, он набирается в разрядку и с увеличением интервалов между абзацами (строками).

Если в тексте печатается адрес, то он должен располагаться в центре страницы.

Заключение (приветственное заключение) – это официальное (формальное) выражение уважения автора письма адресату. Оно следует за текстом, занимая, одну-две или более строк. Характер и содержание заключения, как и обращения, зависит от уровня (близости) отношений между автором и адресатом. Заключение начинается с заглавной буквы и не должно содержать никаких сокращений. Оно не должно присоединяться к последнему предложению текста.

Подпись. Она ставится через 6-8 интервалов ниже заключения и должна содержать такие данные: имя автора, его должность и ученую степень. Эти данные печатаются на одной или двух строках. Если же они напечатаны в шапке-заголовке листа, то их указывать в конце письма не следует. Должность (занимаемый пост) и ученая степень при переписке на английском языке указываются после имени.

Дополнительные части письма. Хотя они и не являются обязательными элементами делового письма, однако могут вводиться в него, если требуется обратить на них внимание. Эти дополнительные элементы письма включают: инициалы исполнителя (машинистки), информацию о вложениях в письмо и постскриптум (postscript).

Инициалы исполнителя (машинистки). Пишутся в левом нижнем углу несколько строк ниже подписи.

Информация о вложениях. Эта информация ставит в известность читателя о содержании вложений. В левом нижнем углу, ниже инициалов исполнителя (машинистки) пишется слово "Приложения" (Enclosure или сокращение от него Enc).

Постскриптум (приписка). Пользоваться постскриптумом надо осторожно, так как его наличие может указывать на забывчивость автора (т.е. добавки тогда, когда письмо уже было напечатано). Постскриптум пишется ниже инициалов исполнителя и информации о вложениях (примерно через четыре интервала) и ему предшествует сокращение заглавными буквами P.S.

Адрес на конверте должен быть одинаков с адресом, который приводится в письме.

По видам выделяются письма циркулярные, директивные, информационные, гарантийные, претензионные, рекламационные, коммерческие, договорные, сопроводительные, а также письма-ответы, письма-запросы, напоминания, приглашения, извещения, подтверждения, просьбы.

Служебные письма печатаются без помарок и исправлений, складываются текстом внутрь. Особо важные письма не сгибают, а посылают в плотном конверте. Формальной стороне корреспонденции, изяществу оформления во многих странах придается большое значение. Этикет здесь особо важен – письмо выступает визитной карточкой учреждения, его руководителя. Неряшливость документа – свидетельство недобросовестного отношения к делу.

Следует соблюдать в корреспонденции вежливость в обращении. Имя, отчество адресата называются без ошибок. Стиль письма – деловой, корректный, слова и выражения – точные.

В письмах-просьбах излагается содержание предельно ясно и доступно, отмечая заинтересованность учреждения в скором выполнении просьбы.

Пример.

Директору выставки-ярмарки

«Русский сувенир»

господину А.А. Балыкову

Уважаемый Александр Александрович!

Просим выслать наложенным платежом 10 экземпляров каталога готовящейся выставки-ярмарки "Русский сувенир» для формирования заказов на оптовую поставку продукции, выставленной участниками ярмарки.

Оплату гарантируем.

Директор базы __________ В.С. Алексеева

(подпись)

Главный бухгалтер ___________О.Е. Ионова

(подпись)

В письмах подобного рода нередко к изложению сути просьбы приходится давать некоторые разъяснения, гарантии и другую информацию. Так, обращаясь в редакцию газеты, журнала с просьбой опубликовать статью, целесообразно, помимо самой статьи, если она велика по объему, дать и ее аннотацию.

Гарантийные письма составляются для подтверждения данных ранее обещаний. Гарантироваться могут сроки выполнения заказа, трудоустройство, оплата труда, качество работ, оплата товаров, услуг, арендуемых помещений и т.п. Гарантийное письмо выполняет не только юридическую, но и моральную функцию, так как выражает готовность оказать поддержку партнеру делового общения. При этом слово «гарантия» в тексте может и не употребляться.

Пример.

Уважаемый Федор Петрович!

Районный Дом культуры готов принять Вас на работу на должность аккомпаниатора. Ваша жена может рассчитывать на работу по специальности в нашем городе.

Директор РДК ____________ Н.Н. Носенко

(подпись)

Сопроводительные письма составляют при отправке адресату документов или материальных ценностей.

Пример.

Директору завода «Алмаз»

господину Н.И. Бусленко

О посылке документации

В ответ на Вашу просьбу (письмо №... от 2 сентября 2002 года) высылаем наложенным платежом интересующую Вас документацию.

Приложения:

1. Инструкция по эксплуатации машин последних моделей – 1 экз.

2. Инструкция по разборке-сборке машин – 1 экз.

Генеральный директор объединения ____________Л.Д. Шибаев

(подпись)

Синдина О.Ю. 398-05-07

Договорные письма считаются разновидностью сопроводительного письма, так как они подтверждают факт отправки договоров.

Письма-извещения, информационные письма своевременно информируют участника делового общения о свершившемся факте. Нередко эти письма используют для рекламы своей деятельности.

Пример.

Российский благотворительный фонд «Интеллект» и фирма «Интерконтакт» организуют бизнес-тур на комфортабельном теплоходе «Александр Суворов» по маршруту Москва – Нижний Новгород – Москва. Здесь бизнесмены могут завязать контакты с деловыми людьми из Европы. США. Канады, Австралии, Германии, Китая.

По выбору участники тура могут получить знания и практические навыки предпринимательской деятельности в условиях свободного рынка; прослушать лекции по малому и среднему бизнесу, банковскому делу, защите коммерческой информации.

Для участия переведите по безналичному расчету ____ тысяч рублей на расчетный счет № 644031 в Алексеевском филиале Уникомбанка города Москвы, МФО 211026.

Справки по телефону 215-46-20 в любое время.

_______________ Н.А. Акопова

(подпись)

5-2809

Письма-приглашения могут адресоваться лично или коллективному адресату, например, членам комиссии или ученого совета. При большом количестве адресатов используются изготовленные типографским способом тексты, в которых заполняются от руки лишь фамилия, имя, отчество приглашенного, время и день события, на которое приглашается адресат: заседание, совещание, ярмарка, выставка, презентация и т.д.

Пример.

ОФИЦИАЛЬНОМУ ОППОНЕНТУ

господину ШАРОЕВУ Евгению Ивановичу,

доктору философских наук, профессору,

зав. отделом института социологических исследований

Глубокоуважаемый Евгений Иванович!

Благодарю Вас за согласие выступить официальным оппонентом по диссертации А.Д. Гончаровой по теме: «Эволюция культурно-воспитательного идеала в русской педагогике», представленной на соискание ученой степени доктора педагогических наук но специальности 13.00.01 – Общая педагогика, история педагогики и образования.

Направляю Вам диссертацию и прошу подготовить отзыв не позднее, чем за 15 дней до защиты.

Заседание специализированного совета Д 0920101 назначено на 25 января 2002 года в 15 часов, в аудитории 328.

Председатель

специализированного совета _______________ Е.Я Данилова

(подпись)

Телеграммы используются при необходимости установления срочной связи с участником делового общения. Они характеризуются предельной лапидарностью языка. Количество глагольных форм в телеграмме должно быть минимальным, прилагательные не употребляются, а наречия – лишь в случае крайней необходимости. Знаки препинания ставят только тогда, когда их отсутствие меняет смысл написанного.

Для приема и записи оперативной информации используются телефонограммы – официальные сообщения, переданные по телефону, телетайпные материалы.

Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону – это диалог, неограниченный по времени, то телефонограмма – это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй – предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: «Напоминаем...», «Сообщаем...», «Попрошу выслать...»).

Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы: