22. Активное слушание: суть, правила

Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание) — техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

• Пауза — это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника — одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.

• Уточнение — это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.

• Пересказ (парафраз) — это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.

• Развитие мысли — попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.

• Сообщение о восприятии — слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».

• Сообщение о восприятии себя — слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».

• Замечания о ходе беседы — попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

Правила активного слушания

• 1. Создайте условия. Помогите говорящему почувствовать, что вы можете говорить, создайте комфортные условия для говорящего. Отключите телефон, выберите место, где вам не будут мешать.

• 2. Примите активную позу. Активная посадка тела помогает нам создать умственную сосредоточенность, и, наоборот, когда мы расслабляем тело, то же самое испытывает и наш мозг.

• 3. Сосредоточьте взгляд на говорящем. В этом случае легче слушать, сохранять внимание. Если же смотреть в сторону или на пол, появляется опасность, что и наши мысли будут следовать за нашими глазами. Умейте поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристального взгляда (что подчас принимается за враждебность).

• 4. Покажите, что Вы хотите слушать. Необходимо выглядеть заинтересованным. Следите, чтобы Ваши позы и жесты говорили о том, что Вы слушаете собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным, живым человеком.

• 5. Поддерживайте устойчивое внимание к говорящему. Не чертите ничего на бумаге, не стучите пальцами или ручкой, не шелестите бумагой. Любое отвлекающее действие - "пробежка" глазами по столу, взгляд на бумаги, которые Вы принесли с собой - заставляет распределять внимание между говорящим и посторонними предметами. 

• 6. Необходимо слушать и слышать. Молчите. Вы не можете слушать, если говорите. Умейте сосредотачиваться на том, что говорит собеседник. Не допускайте "блуждания" мыслей. Постарайтесь слушать, чтобы понять точку зрения говорящего. 

• 7. Логически планируйте процесс слушания. Все запомнить, что нам говорят, трудно, но главные мысли — необходимо. 

• 8. Старайтесь понять чувства собеседника. Необходимо понимать не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства "закодированными", в соответствии с принятыми социальными нормами. Постарайтесь поставить себя на место человека. 

• 9. Умейте быть наблюдательным. Следите за не речевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть общения. 

• 10. Не уходите от ответственности за общение. Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причем в роли слушающего они выступают попеременно. Умейте показать собеседнику, что Вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как может собеседник узнать, что Вы его понимаете, если Вы сами не скажите ему об этом? 

• 11. Будьте терпеливы. Найдите достаточно времени, чтобы не прерывать говорящего. 

• 12. Удерживайте свои эмоции. Сердитый человек часто интерпретирует слова неправильно. Прислушайтесь к самому себе. Ваша озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают Ваши чувства, постарайтесь выразить их, это прояснит ситуацию, Вам станет легче слушать собеседника. 

• 13. Будьте аккуратны с критикой, не оценивайте. Не спорьте. Придерживайтесь одобрительной реакции по отношению к собеседнику. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить мысли. Любая отрицательная реакция с Вашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженности. Человек закроется. 

• 14. Поймите цель собеседника. Помните, что часто цель собеседника - получить от Вас что-либо реальное или изменить Ваше мнение, или заставить Вас сделать что-нибудь. В этом случае действие - лучший ответ собеседнику. 

• 15. Отрицательные привычки затрудняют процесс слушания. Постарайтесь выявить свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер допускаемых ошибок. Не слишком ли быстро Вы судите о людях? Не акцентируете ли свое внимание к наружности и недостаткам речи говорящего? Нет ли у Вас привычки слушать не глядя на человека? Часто ли Вы перебиваете собеседника? Не проявляете ли Вы показное внимание, в то время как голова занята личными заботами? Не делаете ли поспешных оценок и выводов по еще не дослушанному? 23.разделение труда

Разделение труда — исторически сложившийся процесс обособления, видоизменения, закрепления отдельных видов трудовой деятельности, который протекает в общественных формах дифференциации и осуществления разнообразных видов трудовой деятельности.

Различают:

- общее разделение труда по отраслям общественного производства;

- частное разделение труда внутри отраслей;

- единичное разделение труда внутри организаций по технологическим, квалификационным и функциональным признакам.

Является причиной повышения общей производительности труда организованной группы специалистов (синергетический эффект) за счет:

• Выработки навыков и автоматизма совершения простых повторяющихся операций

• Сокращения времени, затрачиваемого на переход между различными операциями

• Разделение труда привело в современном мире к наличию огромного множества различных профессий и отраслей. Ранее (в древности) люди были вынуждены почти полностью обеспечивать себя всем необходимым, это было крайне неэффективно, что обусловливало примитивный быт и комфорт. Практически все достижения эволюции, научно-технического прогресса можно объяснить непрерывным внедрением разделения труда. Благодаря обмену результатами труда, то есть торговле, разделение труда становится возможным в обществе.