Тема 5. Служба эксплуатации номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров)

По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.

Помещения поэтажного обслуживания.

Служебные помещения номерного фонда.

Помещения поэтажного обслуживания – это служебные кабинеты и комнаты для персонала службы и складские (кладовые) помещения.

Минимальный состав помещений поэтажного обслуживания может быть представлен только комнатой дежурного персонала. Рекомендуемый состав и площади помещений поэтажного обслуживания представлен в таблице 2.1 (согласно МосСанПиН 2.1.2.043-98).

Таблица 1. Рекомендуемый состав и площади помещений поэтажного обслуживания

Помещения	Площадь в кв. м
Комната дежурного персонала со встроенными помещениями	10 (16) 5 и 4 звезды
Помещение старшей горничной (зав. поэтажным хозяйством, кастелянши)	12
Кладовая грязного белья (в гостинице до 100 мест допускается заменять шкафами)	6
Кладовая уборочного инвентаря	4
Площадка разборки грязного белья при бельепроводе	4
Комната бытового обслуживания	6-8
Помещение чистки обуви (для гостиниц категории 4 и 5 звезд. Для гостиниц 2 звезды и выше могут применяться спецустройства для чистки обуви на этажах или вестибюле)	6

Помещения поэтажного обслуживания следует, как правило, блокировать, предусматривая один блок на 30 мест в гостиницах категории 5*; на 40 мест - 4*; на 50 мест - 3*; на 60 мест - 2*.

Помещения поэтажного обслуживания в гостиницах категории 1* и 2* допускается располагать через этаж (согласно МГСН 4.16-98г.).

К служебным помещениям относят помещения, предназначенные для подготовительных работ, и административной работы сотрудников АХС. Это – кабинет/офис менеджера (начальника) службы, офис администратора (супервайзеров), комната горничных.

При оценке расположения помещений для персонала следует исходить из необходимости сокращения маршрутов передвижения персонала в рабочее время. Удаление обслуживающего персонала от места приложения труда ведет к дополнительным затратам энергии, большей утомляемости сотрудников. Поэтому в непосредственной близости к номерам на этаже размещается ряд помещений для обслуживающего персонала.

Для четкой организации труда горничных, важным фактором является грамотная функциональная оснащенность служебных помещений.

Кабинет менеджера службы должен быть оснащен компьютером, принтером, ксероксом, телефоном. Здесь решаются спорные вопросы, принимаются решения.

Офис администратора (супервайзера) - это координационный центр службы. Он должен быть оснащен компьютером, принтером, ксероксом, телефонами. Один телефон предназначен для получения внешних и внутренних служебных звонков. Второй телефон - для общения с гостями отеля и для внешних звонков. Очень удобно для персонала, когда на табло телефонного аппарата высвечивается номер комнаты позвонившего гостя и его фамилия. В кабинете хранятся мобильные телефоны с зарядными устройствами для внутреннего общения сотрудников службы (администратор, старшие горничные, кастелянша, грузчик). В офисе находятся сейфы для хранения служебных ключей и ценных забытых вещей гостя. В этом помещении проходят ежедневные утренние планерки и собрания сотрудников службы. Важным моментом является наличие в данном помещении информационных стендов (памятки, стандарты уборки, поздравления с днем рождения, график работы).

На территории номерного фонда может быть организована комната для горничных, где находятся шкафы с чистой форменной одеждой и шкафы для личной одежды. В некоторых отелях сотрудники переодеваются в раздевалках, которые расположены в цокольном этаже отеля. Там у каждого сотрудника есть индивидуальный шкафчик, который запирается на ключ.

Складские помещения и кладовые номерного фонда.

Складские помещения предназначены для хранения запасов белья, моющих средств, инвентаря, мебели.

Все складские помещения должны быть оборудованы противопожарной сигнализацией и должны соответствовать санитарным требованиям и нормам. Примерная температура воздуха складского помещения 18 градусов, влажность воздуха не должна превышать 50%. Складское помещение должно быть ярко освещено для достижения оптимального обзора всех имеющихся на складе запасов. Хороший обзор запасов и технического инвентаря также достигается благодаря специальным шкафам и стеллажам, которые изготавливаются из легкого моющегося материала, а полки имеют перфорированную поверхность. Обычно максимальная глубина таких стеллажей составляет 50см, максимальная высота достигает уровня поднятой вверх руки (рис 2.4). Для пользования стеллажами, расположенными выше данного уровня используют безопасные стремянки. Довершают оснащение складского помещения раковина для мытья рук , мыло (дозатор с жидким мылом), полотенце (бумажные разовые полотенца) и корзина для мусора.

Все товары хранятся в соответствии с круговой системой складирования, то есть все вновь поступившие товары выкладываются на дальние полки стеллажей, с тем, чтобы в первую очередь использовались еще оставшиеся.

Рассмотрим виды складских помещений, необходимых для обеспечения бесперебойного функционирования АХС.

а) Центральный склад белья. Здесь сосредоточен весь стратегический запас белья службы. Этот склад может находиться на территории АХС или на территории складов отеля. Площадь центрального склада должна быть не менее:

- 6 кв.м для гостиниц вместимостью 15-20 мест;

- 16 кв.м для гостиниц вместимостью 50-100 мест;

- 30 кв.м для гостиниц вместимостью 200-500 мест;

- 45 кв.м для гостиниц вместимостью 800-1000 мест.

Помещения, где находится чистое или грязное белье, должны быть окрашены масляной краской (в два раза) или облицованы глазурованной плиткой. Полы в бельевых покрывают линолеумом, пластиком или кафельной плиткой с шершавой поверхностью.

Белье должно быть разложено на стеллажах четко по-позициям и у каждой позиции следует прикрепить табличку с наименованием и размером хранящегося товара. Например: пододеяльник шелковый 220*150, полотенце для лица махровое 50*100.

Часть белья должна быть выстирана и отглажена, что следует пометить на табличках (рис.2.5). Это делают для того, чтобы при необходимости, данным бельем можно было укомплектовать номера. Гостевые номера комлектуют новым постельным бельем, полотенцами, халатами только после стирки и глажки.

Движение товара отражают в специальной книге учета. Выдает белье и ведет учет товара кастелянша или старшая горничная.

б) Поэтажные бельевые кладовые для чистого белья. Здесь сосредоточен запас постельного белья, полотенец и халатов, необходимых для работы в предстоящие сутки.

Ежедневно белье для номерного фонда доставляется из прачечной отеля в бельевые кладовые на каждый этаж и аккуратно раскладывается на стеллажах. Полотенца и постельное белье складывают по десяткам и по размерам. Для удобства их хранят на разных полках или стеллажах.

Чистое белье легко впитывает запахи, поэтому существуют определенные правила хранения белья.

• Чистое белье должно храниться в специально отведенных помещениях.

• В бельевых кладовых не допускается хранение различных химических средств, рабочего инвентаря и техники.

• При загрузке белья на рабочую тележку горничная не должна завозить ее в бельевую кладовую. Тележка остается в коридоре.

• В бельевых кладовых ежедневно производится влажная уборка.

• Недопустимо хранение белья в инвентарных кладовых.

• В конце смены оставшееся в тележке чистое белье горничная обязана вернуть в бельевую кладовую.

Если в гостинице используют постельное белье разного качества (хлопок, шелк), то его хранят также на разных полках. Удобно разложить справа от входа в кладовую постельное белье, слева - полотенца, напротив входа можно разместить на стеллажах халаты и постельное белье для детской кроватки (рис.2.6).

По мере списания ветхого белья, запасы поэтажной кладовой пополняются из центрального бельевого склада (новым выстиранным и отглаженным бельем). Для приема чистого белья в кладовой на доступном месте должны находиться чистый халат и хлопковые перчатки.

в) Поэтажные кладовые для грязного белья. Помещения для хранения грязного белья оборудованы напольными стеллажами высотой 30 см , тележками или специальными ларями.

При приеме и выдаче чистого и грязного белья одним и тем же работником предусматривается наличие двух разных халатов для работы. При приеме и сортировке грязного белья должны использоваться индивидуальные средства защиты: косынка, халат, резиновые перчатки. После приема грязного белья работнику следует вымыть руки и сменить халат.

Грязное белье сортируют по позициям, считают и в специальных тележках отвозят в прачечную (если она находится в отеле) или и отправляют в городскую прачечную с которой администрация гостиницы заключила договор.

г) Кладовая технического инвентаря и моющих средств - находится на каждом этаже для рациональной организации труда горничных. Весь запас моющих и индивидуальных гигиенических средств находится на складе в цокольном этаже. По заявке начальника службы (или его заместителя) грузчик получает на складе отеля и привозит на каждый этаж моющие и индивидуальные средства гигиены.

Для более быстрой комплектации тележки горничной следует четко расставить все предметы в кладовой на определенные им места. Так, справа на стеллажах можно аккуратно разложить печатную продукцию для номеров, салфетки с логотипом отеля, коробки с салфетками, туалетную бумагу (рис. 2.7).

К печатной продукции относят таблички и информационные листы, анкеты, бланки отзывов, прайс-листы на услуги стирки и химчистки, рекламные буклеты (ресторана, SPA-центра, салона красоты), карты города, рекламные справочники, открытки с видом отеля, телефонный справочник города и др.

На стеллажах, расположенных слева, можно разместить моющие средства. Если моющие средства отель получает в канистрах, то их следует разлить в бутылочки. На каждой бутылочке, приготовленной для работы горничной, надо написать название содержимого. На полках обязательно должно быть дезинфицирующее моющее средство.

Напротив входа на полках можно аккуратно расставить по позициям индивидуальные средства гигиены для гостей (шампуни, пенки для ванны, бальзамы для тела и т.д. Эти средства следует разместить в пластиковой таре или аккуратно расставить на полке (рис.2.8). Тара должна быть сделана из материала, который можно мыть и дезинфицировать.

Здесь же на нижней полке могут находиться дополнительные вешалки, питьевая вода в бутылках (рис. 2.9).

В этой кладовой горничные оставляют тележки после рабочей смены.

д) Кладовая дополнительных постельных принадлежностей в больших отелях располагается на каждом этаже, а в малых отелях достаточно одной такой кладовой (рис.2.10). Дополнительные постельные принадлежности (наматрацники, подушки, одеяла, пледы и т.д.) могут храниться и в специальных шкафах дежурного персонала.

Чтобы удовлетворить пожелания взыскательных гостей, следует иметь дополнительные одеяла и подушки с разными наполнителями:

- перо и пух водоплавающих птиц (не рекомендуется аллергикам);

- чистая шерсть и сосновая стружка (не рекомендуется аллергикам);

- натуральные наполнители (натуральная шерсть, шелк, хлопок);

- лузга гречихи и риса (ортопедические свойства);

- полиэстеровые шарики (антиаллергенная, ортопедический эффект);

- лиоцелл шарики - новое поколение целлюлозных волокон (косметический и ортопедический эффект).

Наполнители из натурального волокна могут вызвать у некоторых гостей аллергию и для таких гостей необходимо иметь в кладовой постельные принадлежности с искусственным наполнителем. Одеяла должны быть разных размеров: стандартные, двуспальные, Queen size (230*240), King size (240*275), детские (110*110). Стоит задуматься и о жарком летнем периоде. Гости в такие дни чаще укрываются дополнительной простыней, но можно предусмотреть тонкие легкие одеяла. Необходимо иметь подушки разной формы, как квадратные (70*70), так и прямоугольные (50*70).

е) Мебельная кладовая (склад) – под нее обычно отводится одно помещение в номерном фонде. Здесь хранится дополнительная мебель, такая же, как в номерах. Если предметы номерной мебели нуждается в ремонте, их заменяют теми же предметами из мебельной кладовой. Иногда в номерах проходят деловые встречи, праздники, и гости просят дополнительные стулья, столы. Конечно, при низкой загрузке гостиницы необходимую мебель можно взять из свободного номера (при этом номер этот вывести по компьютеру из заселения Out-of-order), но при полной загрузке отеля это сделать невозможно, и наличие мебельной кладовой в номерном фонде необходимо. Здесь же находятся дополнительные раскладные кровати - раскладушки. В этой кладовой хранятся и детские кроватки для детей до 3 лет, детские кресла для кормления малыша. Количество детских кроваток зависит специализации отеля. Так, для бизнес-отеля их понадобится меньше, чем для отеля приглашающего гостей отдыхать всей семьей. Часто гости, особенно пожилого возраста, просят заменить матрац кровати на более жесткий. Следовательно, в мебельной кладовой должны быть ортопедические матрацы.

На мебельном складе храниться также мебель, которая не используется в повседневном режиме, а эксплуатируется только в исключительных случаях для удовлетворения особых пожеланий гостей (специальная кровать для молодоженов, большой обеденный стол и т.д.). Вся мебель, находящаяся на складе, должны быть занесена в картотеку.

ж) Кладовая для электрических приборов - для нее выделяется отдельная кладовая, но при отсутствии свободных площадей, электроприборы можно разместить в мебельной кладовой. В кладовой для электрических приборов находятся вентиляторы, электрообогреватели, утюги (и гладильные доски), увлажнители воздуха. Для быстрой очистки воздуха от запаха сигарет и сигар необходимо иметь в арсенале отеля мощный очиститель воздуха. Отелям, где часто останавливаются солисты оперы и эстрады, следует приобрести увлажнитель воздуха. Эти приборы хранятся также в кладовой электроприборов.

з) Мусоросборник.

Наполненный мусорный мешок на тележке горничной завязывают узлом и оставляют в мусоросборнике.

Санитарно-гигиенические требования к мусоросборникам:

- стенки облицовываются керамической плиткой, потолок покрывается масляной краской;

- помещение должно иметь трап, присоединенный к канализации, с уклоном 0,01 к трапу; раковину и поливочный кран со шлангом, с подводкой холодной и горячей воды;

- мусор из мусоросборника должен вывозиться ежедневно;

- после вывоза мусора помещение очищается и промывается из шланга. Помещение мусоросборника периодически подвергается дезинфекции и дератизации;

- помещение мусоросборника должно иметь изолированный выход и не сообщаться с другими подсобными помещениями гостиницы.

Мусоросборники должны быть сухими, иметь искусственное освещение с установкой светильников в пыленепроницаемом и влагозащитном исполнении; температура воздуха в камере должна быть выше +5°С.

Подсобный рабочий 3-5 раз в день в соответствии с установленным графиком вывозит мусор с этажей.

Мусоропровод.

Мусоропроводы в гостиницах устраиваются в лестничных клетках или в отдельных помещениях. Не допускается устройство мусоропровода в помещениях отдыха обслуживающего персонала.

Загрузочные клапаны и помещения, в которых они находятся, должны содержаться в чистоте. Клапаны необходимо промывать не реже 1 раза в неделю, после промывки их следует протирать, т.к. проникновение воды в ствол мусоропровода не допускается.

Каждый месяц необходимо осуществлять механическую очистку внутренней поверхности стенок с последующей промывкой и дезинфекцией.