Статья 9. Согласие субъекта персональных данных на обработку своих персональных данных.

4. В случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, обработка персональных данных осуществляется только с согласия в письменной форме субъекта персональных данных. Равнозначным содержащему собственноручную подпись письменному согласию субъекта персональных данных на бумажном носителе признается согласие в форме электронного документа, подписанного электронной цифровой подписью или в случаях, предусмотренных федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами, иным аналогом собственноручной подписи. ….

Регистрация по прибытии.

1.Процедура - 3-5 мин.

2.Тепло приветствовать гостя.

3.Уточнить имя гостя . Использовать его не менее 1-3 р.

-Могу я узнать Вашу фамилию?

-Вы господин….?

4.Уточните детали бронирования (тариф, завтрак ) и дату отъезда.

--Вы будете нашим гостем до…?

- Господин…, пожалуйста, проверьте дату Вашего отъезда.

- Могу я прокатать Вашу кредитную карту, господин…?

. Уточнить, номер для курящих или не курящих.

6.Предложить проверить (или заполнить) данные в регистрационной карте и расписаться.

7. Рассказать, в каком ресторане завтрак.

8.Предложить заказать газету, столик в ресторане, SPA, побудку. Показать расположение б/центра

9.Выдать карту гостя и ключи.

10.Организовать сопровождение гостя в номер (LOBBY MANAGER , посыльный, паж).

11.Предложить услуги подносчика багажа.

Приятного Вам приятного пребывания в отеле!

Время регистрации гостя (check-in) - с 12.00 или с14.00

• Когда это возможно, администратор должен продать гостю более дорогой номер. Лучший способ продать дорогой номер - показать его.

Портье должен знать:

• площадь каждого номера;

• оборудование номеров, цвет мебели (+и- каждого номера);

• меры безопасности в номере;

• характер тканей, ковровых покрытий;

• подробную информацию о всех услугах отеля;

• иметь информацию о достопримечательностях города, о ресторанах и развлекательных программах;

• знать бронь и кол-во номеров для свободной продаж;

• представлять  состояние  номерного фонда (загрузку)  в смене:

• количество забронированных номеров

• освобождающиеся к 12

• ожидаемый заезд

• бронь руководства

• VIP – заезд

• номера для свободного поселения

Мы не говорим « я не знаю», « мне это неизвестно»,

« Мне очень жаль, но …..», « К сожалению, …..»

Уметь общаться с разными людьми.

Окончательный расчет. Стандарт (не более 8 мин).

1. Приветствовать гостя, уточнить имя и № комнаты.

2.Проверить последнюю информацию (м/бар, завтрак).

3.Представить гостю счет для подтверждения (подпись).

4.Уточнить метод оплаты.

5.Предложить прикрепить оттиск кред. карты к счету.

6.Счет поместить в конверт или папку.

7.Уточнить, будет ли гость еще пользоваться номером.

8.Предложить услуги подносчика багажа.

9.Уточнить, всем ли доволен гость.

10. Спасибо, что остановились в нашем отеле.

Будем рады видеть Вас вновь в нашем отеле.

Расчетный час (check-out) - 12.00

Особенности регистрации туристских групп

• Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы Вселяя группу, надо работать оперативнее, чем с отдельными клиентами

• Все для приема должно быть приготовлено заранее. Удобный вариант - поставить рядом со стойкой отдельный стол - hospitality desk. На нем надо разложить карточки гостя и ключи по алфавиту.

• Основная услуга оплачена турфирмой.

• По возможности для групп больше 10 человек должна быть подготовлена и обозначена отдельная стойка или зал для регистрации

• Все предварительно оформленные карточки и электронные ключи должны быть расположены в алфавитном порядке

• Карточки должны быть предварительно полностью заполнены таким образом, чтобы гостю осталось только подписать ее

• По возможности следует использовать регистрацию по e-mail..

• Сотрудник отеля (или несколько человек) должны встречать и приветствовать гостей персонально на входе, указывая направление.

• При заезде группы должны быть предложены бесплатные напитки (напр.белое вино, яблочный или апельсиновый сок). Для регулярных VIP гостей следует приготовить небольшой подарок (напр.цветок и корзину с фруктами)

• Если день рождения гостя выпадает на время его пребывания в отеле, то торт с карточкой, подписанной менеджером доставляется ему в номер или подается в ресторане

• Весь багаж должен быть вовремя доставлен в номера. В случае задержки должно быть принесено извинение и точно указано время доставки

Доп.услуги:

• картой оплачивает руководитель;

• прокатывают карту каждому гостю;

• после этого общение с каждым гостем занимает минимум времени: взять карту, взять паспорт, отдать ключ… устроить для приехавших угощение с напитками - walk&drink;

• «штабной номер».

Система контроля доступа в гостевые номера

Металлический ключ с брелком.

Электронные ключи с магнитной полосой:

• +открыть 1 картой несколько номеров (зона, этаж-горничной)

• Програмирование нескольких карт в 1 номер ( семья)

• Можно не возвращать

• Многоразовая

• Использовать 1 карты для открывания

• сейфа,гаража, шлагбаумов…

• На карте нет назв.отеля и № комнаты

• Можно снять информацию с замка

Новые технологии:

• радиочастотные карты,

• бумажные карты,

• мобильные телефоны,

• отпечатки пальцев

• сканирование радужной оболочки глаза

Механические ключи

Дежурному администратору стоит напоминать гостям сдавать механические ключи при выезде. Хорошо охраняемая стойка для ключей в вестибюле при выходе из отеля и напоминание о вежливой форме гостям помогут избежать потери ключей.

Некоторые владельцы пытаются избежать потери ключа, требуя с каждого гостя при регистрации залога за ключ. Использование залога за ключ является дополнительной помощью в том, чтобы гость вернулся к администратору перед отъездом, а также помогает убедиться, что все гости вполне рассчитались.

Некоторые владельцы не пишут названия отеля, адреса или номера комнаты на ключах от номеров. Таким образом, если ключ утерян или попал в чужие руки, его невозможно использовать в преступных целях. Вместо номера комнаты обычно на ключи выбивают кодовый номер, а общий список кодов находится в администратора.

Многие организации требуют, чтобы все ключи были возвращены в службу безопасности и размещались в кабинете, закрывается, в безопасной зоне отеля. Ключи, выданы во временное пользование, следует регистрировать в журнале. Журнал должен отмечать причину выдачи,

дату выдачи, время получения и возврата, имя того, кто выдал и кто получил.

Каждый раз, когда произошла любая неприятность с ключом, неоправданная его выдача, потеря или кража, замок должен быть заменен или переставлен в другую часть здания отеля.

Электронные запирающие системы

Электронная запирающая система заменяет механические замки. Централизованная электронная запирающая система управляется через главную контролирующую консоль в администраторской, которая соединена с дверью каждого номера. Ключ-карта, выдается гостю, является единственным действующим ключом от номера.

Электронные запирающие системы управляются как отдельные единицы. Каждая дверь имеет собственный микропроцессор, содержащий заранее установленную последовательность кодов. Главная консоль содержит запись всех кодов, соответствующих каждому дверям. При регистрации дежурный администратор кодирует ключ-карту кодом согласно предназначенного гостю номера. Консоль и каждый микропроцессор должны соответствовать каждому коду в той последовательности, которая используется.

Большинство электронных запирающих систем обеспечивают несколько четких уровней безопасности, параллельно с уровнями ключей в традиционных системах. Системы могут включать различные другие безопасные и удобные для гостей качества, как, например, такой сигнал «Прошу не беспокоить». Одна из форм электронных запирающих систем не требует ключей или карт вовсе; гости устанавливают на замыкающем механизме путем программирования собственный четырехзначный код.

Обслуживание

Все работники должны наблюдать за подозрительными лицами и ситуациями. Эффективность охраны зависит от наблюдательности работников.

В вестибюле дежурный администратор должен иметь возможность наблюдать за входами в гостиницу, лифтами, эскалаторами и лестницами. Наблюдение за лифтами и лестнице решает сразу две задачи: безопасность и сохранность; персонал должен быть проинструктирован, как остановить лифт в экстренном случае. Во многих гостиницах кто-нибудь находится все время. В маленьких гостиницах очередной администратор может быть единственным представителем персонала в поздние ночные часы. С Учитывая эти обстоятельства, в некоторых отелях ограничен доступ в вестибюль и зону приема, и решение впустить кого-нибудь принимает дежурный администратор.

Охрана денежных средств

За охрану средств преимущественно несет ответственность работник расчетного отдела. Однако, другие службы тоже играют важную роль в охране денежных активов.

Расчетная функция является решающим аспектом в сохранности денег. Сумма денег в кассе и кассовом аппарате стоит ограничивать посредством установления денежного лимита для каждого из службы приема и размещения согласно правилам отеля. В начале каждой смены дома кассиру дается минимальная сумма денег, что позволяет ему нормально выполнять работу. Администратор портье принимает ответственность за эти деньги и за все деньги, поступающие в течение смены. Идеально, чтобы только один человек имел доступ до выписки каждого денежного счета.

Выписка из номера отеля и оплата счета

За стадией пребывания гостя идет оформление расчетов и выезд из отеля. В день отъезда гость получает полный расчет, его просят оплатить задолженность и вернуть ключи от номера, прежде чем покинуть отель.

В большинстве отелей персонала нужно ознакомить гостя с возможными вариантами оплаты при регистрации. Таким образом, кредитные карты или информация о прямо выписываемые счета должны быть предоставлены гостю заранее, до выписки из номера. Это заблаговременное уведомление позволяет получить подтверждение на разрешение по использование кредитной карты или прямого банковского перевода. Это сокращает время по оформлению выезда и позволяет сократить до минимума задолженность гостиницы.

Администратор службы приема и размещения после выписки гостя переводит номер в статус свободного и сообщает отдел горничных об отъезде клиента. Горничная убирает номер и готовит его для контроля и последующей продажи.

Служба приема и размещения должна проявлять оперативность в вопросах информации о номерах, освободившиеся в точной и целесообразной форме.

Файл, содержащий информацию о госте - это набор личных его реквизитов и сведения о финансовом состоянии. Наличие такой информации позволяет работникам отеля лучше понять свою клиентуру и обеспечить прочную базу для стратегического маркетинга.

Файлы, содержащие информацию о госте, могут получить ее из анкет регистрационных карточек или созданные на основе точных компьютерных систем, автоматически направляют сведения при выбытии гостя к файлу данных о госте.

Соответствующий анализ данных истории гостя может обеспечить гостиницу ценной конкурентоспособной информации на рынке гостиничных услуг.

Процедуры отъезда. Методы оплаты счета

При оформлении выписки и оплаты счетов хорошо подготовлен и организован персонал службы приема и размещения может обеспечить ритмичную, эффективную и благоприятную атмосферу во всех отношениях. Процесс оплаты счетов зависит от эффективности системы учета и осведомленности клиентов, начиная со стадии бронирование и заканчивая оформлением выезда. Важную роль в этом играет аудит [76].

Для того, чтобы расчет клиента прошел «гладко», он должен быть полностью закрыт.

Существует несколько способов, по которым личный счет может быть сведен к нулю. Когда гость подходит к стойке, чтобы выписаться, кассир должен точно проверить, какой счет был уже оплачен, независимо от того, какой метод расчета был использован гостем во время регистрации.

Обычно в отелях с развитой инфраструктурой отдыха, активно жизни бушует в вечернее и ночное время, т.е. тогда, когда отсутствуют его руководство и служащие, которые являются кураторами тех производственных подразделений, которые работают круглосуточно. Поэтому во многих гостиницах Западной Европы, а затем и Америки была введена должность ночного аудитора.

Ночной аудит

В зависимости от технической оснащенности отеля, аудит может быть автоматизированным, полуавтоматизированный или автоматизированным. Вполне автоматизированный процесс аудита на Западе называют system update.

Аудитор (от латинского auditor - слушатель) - ревизор, проверяющий, контролирует и анализирует финансово-хозяйственную деятельность предприятия.

Основной целью ночного аудита является подтверждение правильности и полноты учета гостевых и негостьових счетов по гостинице по сравнению с внутренними докладами. Работа аудитора состоит в

• проверке внесенных записей;

• составлении баланса счетов;

• разрешении противоречий;

• мониторинга кредитных организаций;

• подготовке оперативных докладов.

Аудитор должен отличаться честностью, вниманием, хорошим профессиональным подготовкой, хорошим знанием специфики предоставления гостиничных услуг.

Аудитор должен быть ознакомлен с сущностью расчетов наличными, чеками или кредитными карточками. Вся эта информация отражает финансовое положение гостиницы на текущий день. Ночной аудитор резюмирует результаты операций всех точек,

приносят доход для доклада руководству. Плановый отдел гостиницы может также использовать информацию аудита при подготовке статистического отчета по более длительный период для руководства.

Должность - ночной аудитор говорит о том, что в настоящее время он собирает данные и подводит баланс прошлого дня. Каждый отель должен решить, время стоит считать концом рабочего дня. Например, если ночной аудит начался в 00:00, то это значит конец делового дня. Период с 00:00 до, пока закончится аудит, называется рабочим временем аудита. Конечно операции, влияющие на счета, происходящие в течение рабочего дня аудита, не учитываются до тех пор, пока аудит не завершен. Эти операции считаются частью следующего условного дня.

Отелям присуща большое количество документации по сделкам. Операционная документация показывает сущность и объем операций и является основой для формирования отчетности, который вводится в системе. Для каждой операции учитывается тип операции (Наличные, цена, выплаты) и ее денежная стоимость. Работники бухгалтерии заносят данные в соответствующие документы в зависимости от полученной информации. Для целей внутреннего контроля учетная система должна обеспечивать дополнительную, независимую документацию для проверки каждой операции. В ручной или полуавтоматической операции, подтверждают документы, созданные любыми методами, служат источниками перекрестных ссылок.

Аудитор, получив информацию о занятости гостиничных номеров и имея данные о их расценок, сравнивает все отчету службы приема и размещения.

Основные функции ночного аудитора состоит в том, чтобы проконтролировать, что Отель получил плату за предоставленные блага и услуги клиентам. Аудиторские процессы считаются завершенными, когда доказана правильность итогов учета бухгалтерии и подразделений отеля. До тех пор пока аудиторские процессы не находятся в состоянии баланса, аудит считается незавершенным.

Во многих отелях, особенно западных, услуги гостям предоставляются в кредит. Однако, чтобы избежать лишнего риска, гостиницы часто устанавливают лимиты для такого обслуживания. Аудитор должен знать об этих ограничениях. О все счета, превысили установленные лимиты, аудитор должен доложить руководителю гостиницы для принятия соответствующих мер|.

Процесс аудита

Учетная система бухгалтерии отеля во многом зависит от операционной документации, что позволяет обеспечить точные записи и сохранить эффективные операционные действия. Нахождение и устранение ошибок - это сущность процесса ночного аудита. Он разработан так, чтобы обеспечить интеграцию счетов с помощью перекрестных ссылок. Счета бухгалтерской книги сравниваются с первоначальными документами, чтобы доказать правильность отдельных записей и общие итоги. Разногласия, найденные во время аудита, должны быть исправлены.

Ночной аудит, с введением компьютеров, это - необязательно ночная деятельность. Многие компьютерных систем способны предоставить в любое время непосредственно информацию и обеспечить итоговые отчеты по требованию.

Компьютерный отчет. Ежедневный отчет

Степень проверки, которую должно провести аудитор, зависит от частоты появления ошибок и объема операций, которые необходимо проверить.

Первый из этих факторов зависит от профессиональной подготовки счетных работников, второй - от размеров и разветвленности инфраструктуры отеля. Крупные отели обычно требуют более тщательной проверки благодаря большому объема.

К компетенции ночного аудитора обычно входят: завершение незаконченных записей, правильность заполнения счетов, согласование разногласий в статусе номеров, составление балансов всех подразделений, проверка расценок на проживание и места, проверка предварительно заказанных номеров, подготовка отчетов депозит наличности, поддержка системы, распределение отчетов.

Рассмотрим эти функции отдельно.

Завершение незаконченных записей

Главной функцией аудита является убеждение в том, что все операции, которые влияют на отчетность, записанные в соответствующие счета. Первый шаг в этом направлении - завершение незаконченных записей. Хотя большинство работников пытаются записывать операции в нужные счета по мере их получения, ночной аудитор должен подтвердить, что все операции были записаны перед началом аудита. Незавершенные записи приведут к ошибкам в балансе и ночной отчетности.

Аудитор строго следит, чтобы записи по всем документам операций были завершены. Если, например, отель не использует компьютеризированную телефонную учетную систему, незак-нчени телефонные расходы должны быть учтены в полном объеме. Аудитор также может записывать не учтенные ранее операции с наличностью.

Аудитор, проверив все обстоятельства, предъявляет письмо для закрытия и определяет статус номера. В компьютеризированной системе процесс аудита автоматически изменяет статус номера.

Баланс всех отделений (торговых точек)

Ночной аудитор сводит баланс всех отделений, используя все первичные документы. Аудитор подводит баланс всех счетов и информации по сделкам других подразделений. Документы, получаемые бухгалтером, и другие первичные документы резюмируются и сравниваются. Даже полностью автоматизированные отеле, конечно сохраняют первичные документы для разрешения возможных разногласий.

Детальный аудит отдельного подразделения предусматривает проверку всех записей тех пор, пока ошибка не будет найдена. Процесс аудита может быть запутанным в этом отношении. Обычно считается

более эффективным сначала свести баланс по всем отделениям, а затем искать отдельные ошибки в записях.

Однако баланса на счетах и итогах подразделений еще не следует, что правильные счета были выбраны для записи. Запись правильной суммы в неправильные счета также приведет к неправильному итоге. Этот тип ошибок бывает незамеченным до тех пор, пока не возникают проблемы со счетами клиентов.

Поддержка системы

Этот шаг применяется только к компьютерным системам. Компьютер устраняет необходимость ведения всевозможных учетных документов по бронированию номеров, их статуса и т.д., но становится очень зависимым от правильно функционирующей компьютерной системы.

Поддержка отчета должна предъявляться периодически для проверки отлаженной работы гостиницы на случай поломки компьютерной системы. Отчеты конце дня разрабатываются и печатаются компьютером. Мере печатаются два гостевых списки: одна копия для бухгалтера, а другая - для управления гостиницы. Отчет о статус номеров позволяет агентам определить свободные и готовы номера.

Подготовка отчета

Ночной аудитор обычно несет ответственность за подготовку отчетов, показывающих эффективность деятельности. Конечный подробный и суммарный отчеты по подразделениям, балансовый отчет и специальные отчеты могут быть подготовлены для осмотра руководством гостиницы.

Конечный подробный и суммарный отчеты по подразделениям подготавливаются и сохраняются с первичными документам и в бухгалтерии.

Балансовый отчет показывает количество гостей, которые подошли к ограничению кредита. В компьютеризированной системы компьютер должен быть запрограммирован так, чтобы мог составлять такой отчет по требованию.

Гостевой отчет содержит окончательный отчет балансов всех зарегистрированных гостей. Исходные данные компьютера должны быть записаны на магнитных дисках.

Аудитор должен проверять процедуру взаимодействия, чтобы быть уверенным в том, что зарегистрированные исходящие операции тщательно управляются. В случае, когда гарантированы заказ не отображаются, записи могут быть запрограммированы так, чтобы автоматически переноситься в файл счетов. Если сделка должна быть зарегистрировано независимо, электронное отображение можно ограничить монитором компьютера для обработки.

Противоречия в состоянии номеров полностью нетипичные в автоматизированных системах.

Горничные обычно отчитываются о текущей занятости номеров по внутреннему телефону, перед тем, как выйти из номера. Эта своевременная быстрая информация автоматически согласуется с электронным состоянием номера, и отчет об изменении статуса номера автоматически распечатывается.

Компьютер может определить проблему достаточно быстро, чтобы дать возможность отеля подготовить номера для передачи в продажу с минимальной потерей дохода.

Отчетный баланс поддерживается на протяжении всего времени. Как только цена заказа введена в списке, она немедленно вносится в гостевой карты и в контрольной карты. Контрольная карта - бухгалтерский документ для внутреннего использования, для подтверждения всех бухгалтерских записей. Для сбалансирования подразделений гостиницы компьютер сравнивает все контролируемые карты, поступающие с контрольными картами.