2.3 Технология продажи товаров в магазине «теремок»

В магазине торговля ведется через прилавок индивидуального обслуживания покупателей. Здесь выделяется место для организации рабочих мест обслуживающего персонала.

Соблюдается выполнение следующих операций:

- встреча покупателя и выявление его намерения;

- предложение и показ товаров;

- помощь в выборе товаров и консультаци1я;

- предложение сопутствующих и новых товаров;

- проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;

- расчетные операции;

- упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель встречает приветливое отношение со стороны продавца. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работника магазина, порядок и чистота в торговом зале.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары.

На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения, а следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация продавца, а также организация и обслуживание рабочего места продавца.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции выполняются на рабочем месте продавца.

Проанализировав применение данного метода продажи товаров в магазине «Теремок» можно выделить недостатки: покупатель не может самостоятельно рассмотреть и отобрать нужный ему товар, создается большая очередь, т.к. покупателей обслуживает один продавец, продажу осуществляет не квалифицированный продавец, что существенно замедляет торговый процесс.

Таблица 2.12 - Соответствие торгового обслуживания в магазине «Теремок» требованиям стандарта ГОСТ P 51304- 2009

Требования	Характеристика требований	Оценка
1	2	3
Социальное назначение Услуги	-доступность для потребителей различных категорий; -соответствие услуг торговли ожиданиям потребителей;	4 3
Функциональная пригодность услуги	-точность и своевременность оказания услуги; -наличие товаров надлежащего качества; -обеспечение условий для выбора потребителем товаров и услуг;	4 4 3
Информатив-ность услуги	-наличие достоверной информации об услугах и правилах их оказания, о товарах, правах покупателей, правилах продажи	4
Эргономичность услуг	-соблюдение гигиенических требований; -доступность информации возможностям восприятия покупателями	3 4
Эстетичность услуг	- стилевое единство, целостность ком­позиции и художественной выразительности, гармоничность дизайна, фирменность стиля	2
Культура обслуживания	-профессионализм и этика поведения обслуживающего персонала: вежливость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства и комфорта	3

Для оценки качества торгового обслуживания используется система показателей, каждый из которых имеет критерии оценки.

1. Соблюдение технологии обслуживания покупателей.

При взаимоотношении продавца с покупателем, используемая форма обслуживания недостаточно соответствует стандарту. Продавцы не обладают высоким профессиональным уровнем т.е. не имеют специального образования, опыта работы в сфере торговли. Не знают весь ассортимент предлагаемого товара, в связи с этим замедляется процесс торгового обслуживания.

2. Издержки потребления.

Т.к. магазин находится в центре села, его посещение доступно для пешеходов, которые в среднем расходуют 15 минут на дорогу. Так как магазине не имеет автоматизированного рабочего места, расчетные операции с покупателями замедляются. Получение товара покупателем происходит быстро, т.к. товар заранее расфасован не требует дополнительных операций по взвешиванию

3. Активность продаж товаров.

Зная психологию покупателей, находя индивидуальный подход к каждому из них, продавцы быстро реализуют товар. Продавцы вежливы и уважают приходящих к ним покупателей.

4. Организация торговой рекламы.

Магазин имеет вывеску, оформленную в соответствии со стандартными требованиями к содержанию: наименование магазина, режим работы, адрес магазина. Ценники оформлены в едином исполнении. Присутствует уголок покупателя, где размещается информация о регистрации предприятия, контрольный журнал, книга заявлений и предложений, правила продажи отдельных видов товаров, санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов. Рекламные средства в магазине не используются.

5. Предоставление покупателям дополнительных услуг.

Магазин «Теремок дополнительных услуг не оказывает»

6. Уровень торгового обслуживания.

Мной проводился опрос покупателей магазина «Теремок». Было опрошено 40 респондентов. Был задан вопрос «Нравится ли Вам торговое обслуживание в магазине «Теремок» » Данные опроса представлены на рисунке 4.

Рисунок 2.3 – Данные по опросу

37 покупателей довольны обслуживанием в магазине, мотивируя тем, что магазин удобно расположен; молодые продавцы, имеющие приятную внешность, располагают к себе покупателей; всегда расфасованный товар. А трое опрошенных недовольны торговым обслуживанием, т.к. маленький торговый зал, медленное обслуживание покупателей, иногда создаются большие очереди.

Для привлекательности магазина, следует использовать различные рекламные средства, установить дополнительные услуги для покупателей.

Рекомендуется предоставить продавца обучающие курсы по правилам торговли.

Заключение

Рассмотрев торгово – технологический процесс в магазине, можно сказать, что он имеет важное значение в торговле. Торгово-технологический процесс обеспечивает обработку потоков, начиная с поступления товаров в магазин и заканчивая полной подготовкой их к продаже. Технологический процесс, включает такие операции, как приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка и упаковка товаров, их перемещение и выкладка в торговых залах магазинов и др. Специфическая особенность организации деятельности в торговом предприятии состоит в том, что здесь не только осуществляется процесс движения товаров из сферы производства в сферу потребления, но и происходит смена форм стоимости.

Курсовая работа выполнена на примере магазина «Теремок». Приемка товаров осуществляется согласно основным требованиям и своевременно.

В ходе исследования были выявлены следующие недостатки. При хранении товаров используется не рациональная схема размещения товаров, плохо соблюдены санитарно-гигиенические требования, что приводит к порче товаров. Не соблюдается техника безопасности. При подготовке товаров к продаже соблюдаются основные операции, но не имеется в наличии необходимого инвентаря для подготовки товаров к продаже.

Площадь торгового зала используется достаточно эффективно, что позволяет рационально разместить оборудование и осуществить выкладку товаров. Недостатком является и то, что на предприятии работает неквалифицированный персонал. В ходе торгового процесса покупатель не может самостоятельно рассмотреть и отобрать нужный ему товар, создается большая очередь, т.к. покупателей обслуживает один продавец, продажу осуществляет не квалифицированный продавец, что существенно замедляет торговый процесс

Проанализировав исследуемое предприятие, можно сделать выводы о том, что, предприятию нужны предложения по улучшению торговой деятельности. Осуществлять трудовую деятельность магазина по трудовому кодексу РФ, повысить требования к квалификации персонала, использовать дополнительную рабочую силу для работы на неполный рабочий день.

Смена персонала на более квалифицированных специалистов повысит качество обслуживания покупателей. Продавец сможет дать белее качественную консультацию по приобретаемому товару.

В будущем планируется расширение площади магазина, что позволит создать оптимальные условия для хранения товара, установки дополнительного оборудования для складского помещения. Рекомендуется учесть все температурные, световые, санитарные режимы при хранении товаров. Следует отвести отдельное помещение для подготовки товаров к продаже. Автоматизировать рабочее место продавца, путем приобретения контрольно-кассовой техники. Что позволит улучшить торгово – технологический процесс в магазине, повысить качество товаров, ускорить процесс расчета с покупателями, что в свою очередь приведет к уменьшению очереди покупателей в магазине. Для того, чтобы обеспечить более рациональное осуществление торгово-технологического процесса необходимо постоянно его совершенствовать. Предложениями по совершенствованию торгово-технологического процесса магазина «Теремок» являются:

- повседневное управление товарными запасами;

- механизация и автоматизация ручного труда;

- совершенствование ассортиментной политики магазина;

- проведение учета неудовлетворенного спроса покупателей;

- проведение мероприятий по стимулированию продаж;

- расширение сферы дополнительных услуг;

Высокую эффективность товародвижения обеспечивает постоянное совершенствование и оптимизация всей торгово-технологической цепи. Это должно достигаться единством торгово-технологической цепи, соответствием ее требованиям поточной обработки товаров, при этом каждая предыдущая операция одновременно должна являться подготовкой к последующей. Особенно важное значение здесь имеют операции, связанные с подготовкой товаров к продаже (упаковывание, комплектование).

- внедрение современных методов продажи товаров.

Для повышения эффективности деятельности магазина и привлечения большего числа покупателей необходимо проводить стимулирование продажи товаров, целью которого являются:

- увеличение числа покупателей (в том числе и постоянных), а также количества приобретаемых ими товаров;

- ускорение товарооборачиваемости;

- устранение излишних товарных запасов;

- увеличение оборота розничной торговли.

Список использованных источников

Нормативно правовые акты

1. Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству (утверждена постановлением Госарбитража СССР от 15 июня 1965 г. N П-6)

2. Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству

(утв. постановлением Госарбитража СССР от 25 апреля 1966 г. N П-7)

3. ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения»

4. Постановление от 21 июля 1997 г. N 918 Об утверждении правил продажи товаров по образцам

Литература

5. Басконова В.В. Экономика предприятия торговли и сферы услуг. – М.: «ИНФРА-М», 2009. – 455 с.

6. Брагина Л.А и проф. Т.П. Данько Торговое дело: экономика и организация: Учебник/Под общ. ред. проф. - М.: ИНФРА-М, 1997. - 256 с.

7. Белькова Г.Д Организация розничной торговли: Учебное пособие, 2005. – 119 с.

8. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших учебных заведений. – 6-е изд., перераб. И доп.-М: Издательско – торговая корпорация «Дашков и Ко», 2005. – 520 с.

9. Егоров, В. Ф. Организация торговли : учебник / В. Ф. Егоров. – Санкт-Петербург : ПИТЕР, 2006. – 597 с.

10. Ланина И.Б. Выкладка товаров: основные принципы и приоритеты / Мерчендайзер. 2011, № 5-6. С. 28-30

11. Кольцова И.Н. Покупателям о правилах торговли. М.: Экономика, 1990.

12. Крейнина, М.Н. Финансовый менеджмент / М.Н. Крейнина. - М.: Экономика, 2008. – 110 с

13. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. – М.: ИНФРА – М, Новосибирск: НГАЭ и У, 2000.  118 с

14. Николаева М.А. Теоретические основы товароведения: учеб. Для вузов / М.А. Николаева. – М.: Норма, 2007. – 448 с.

15. Павлова, Л.Н. Финансовый менеджмент: учеб. для вузов / Л.Н.Павлова. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 269 с

16. Туева Н.В. организация производства на предприятии торговли / Н.В Туева. – Оренбург: ООО «Агентство «Пресса», 2010.-274 с.

Ресурсы интернет

17. Технологический процесс // http://ru.wikipedia.org/wiki (дата обращения 10.12.13)

18. Торговое дело: экономика и организация// bibliotekar.ru: http://www.bibliotekar.ru/torgovoe-delo/index.htm (дата обращения 10.12.13)

19. Механизация и автоматизация торгово-технологических процессов в магазинах// znaytovar.ru: http://www.znaytovar.ru/new2906.html (дата обращения 10.12.13)

20. Организация торгово-технологического процесса// Marketing: http://www.on-lan.ru/marketing/organizaciya_torgovo-texnologicheskogo_2.php

21. Виноградова С.Н. Организация коммерческой деятельности. Под общ. ред. С. Н. Виноградовой. — Мн.: Выш. шк.,- 464 с., 1997 http://economuch.com/torgovoe-delo-knigi/organizatsiya-tehnologicheskogo-protsessa-9950.html (дата обращения 10.12.13)

22. Управление процессом обслуживания покупателей// http://www.coolreferat.com/ (дата обращения 10.12.13)

23. Чкалова О.В Организация размещения и выкладки товаров как составная часть управления торговым предприятием// Маркетинг в России и за рубежом - 2001 - №3 - http://www.cfin.ru/press/marketing/2001-3/02.shtml

Приложение 1

Таблица 1.3 – Специфические операции подготовки непродовольственных товаров к продаже

Вид товаров	Специфические операции подготовки к продаже
1	2
1.Текстильные, трикотажные, швейные и меховые товары и обувь	- чистка, отутюживание изделий, мелкий ремонт; - группировка товаров по видам, моделям, размерам и ростам; - оформление товарных ярлыков с указанием наименования, артикула, цены, размера товара, а также роста, вида меха и цвета его окраски
2. Технически сложные товары бытового назначения	- при распаковке товара удаление заводской смазки, пыли, стружек; - проверка комплектности, сборка изделия и его наладка; - группировка товара (по областям применения и свойствам); - оформление товарных ярлыков с указанием наименования, артикула, цены, марки, модели, а также краткие аннотации, содержащие его основные технические характеристики.
3. Парфюмерно-косметические товары	- группировка товара (по областям применения и свойствам, производителям и т.д.); - оформление товарных ярлыков с указанием: наименования; артикула; цены; основных потребительских свойствах товара; правил и условий эффективного и безопасного использования товара; сведений о гарантийном сроке, сроке службы или сроке годности товара; назначении; состава ингредиентов, входящих в состав изделия; сведений об ограничениях для применения; способов и условий хранения и др.
4. Автомобили, мотто-техника, прицепы и номерные агрегаты	- проверка комплектности и качества изделия; - цикл операций подготовки товара к продаже определяется изготовителем товара, продавец делает отметку в сервисной книжке на товар о проведении предпродажной подготовки товара к продаже) группировка товара (по областям применения и свойствам, производителям и т.д.); - оформление товарных ярлыков с указанием наименования, артикула, цены, марки, модели.
Продолжение таблицы 1.3
1	2
5. Изделия из драго-ценных металлов и драгоценных камней	- разбраковка изделий при осмотре, сортировка по размерам; группировка изделий по назначению; - проверка наличия на товаре оттисков государственного пробирного клейма РФ и именника изготовителя (для изделий российского производства) или сертификатов, а также сохранности пломб и ярлыков; - оформление опломбированных товарных ярлыков с указанием наименования изделия и его изготовителя, вида драгоценного металла, артикула, пробы, массы, вида и характеристики вставок из драгоценных камней, цены изделия (цены за 1 грамм изделия без вставок из драгоценных камней и при необходимости - из серебра)

6. Лекарственные препараты и изделия медицинского назначения	- сортировка и группировка товара (по областям применения и свойствам, производителям и т.д.); - удаление заводской смазки, проверка комплектности, сборка и наладка; - оформление товарных ярлыков с указанием: наименования; артикула; цены; основных потребительских свойствах товара; правил и условий эффективного и безопасного использования товара; сведений о гарантийном сроке, сроке службы или сроке годности товара; назначении; состава ингредиентов, входящих в состав изделия; об ограничениях для применения; способов и условий хранения; о государственной регистрации
	лекарственного препарата с указанием номера и даты его государственной регистрации; о номере и дате разрешения на применение изделий медицинского назначения в медицинских целях, выданного Федеральной службой по надзору в сфере здравоохранения и социального развития.
7. Животные и растения	- оформление товарных ярлыков с указанием: наименования; видового названия; цены; сведений об особенностях содержания и разведения; сведений о способах и условий хранения
Продолжение таблицы 1.3
1	2
8. Товары бытовой химии.	- проверка целостности упаковки (в том числе функционирования аэрозольной упаковки) и качества товара (по внешним признакам), наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе, инструкций по применению товаров, правильности цен; - группировка товара ;- оформление товарных ярлыков с указанием: наименования; артикула; цены; основных потребительских свойствах товара; правил и условий эффективного и безопасного использования товара; сведений о гарантийном сроке, сроке службы или сроке годности товара; назначении; состава ингредиентов, входящих в состав изделия; сведений об ограничениях для применения; способов и условий хранения; сведений о дате и номере свидетельства о государственной регистрации
9. Пестициды и агрохимикаты	проверка целостности упаковки и группировка товара (по областям применения и свойствам, назначению, производителям и т.д.); оформление товарных ярлыков с указанием: наименования; артикула; цены; основных потребительских свойств товара; правил и условий эффективного и безопасного использования товара; сведений о гарантийном сроке, сроке службы или сроке годности товара; назначении; составе ингредиентов, входящих в состав изделия; об ограничениях для применения; способов и условий хранения; о дате и номере свидетельства о государственной регистрации пестицида или агрохимиката, классе его безопасности, концентрации действующего вещества, массе
10.Экземпляры аудио-визуальных произведений и фонограмм, программ для электронных вычисли-тельных машин и баз данных	товара; сведений о гарантийном сроке, сроке службы или сроке годности товара; назначении; состава ингредиентов, входящих в состав изделия; сведений об ограничениях для применения; способов и условий хранения; наименования, места нахождения изготовителя; номера лицензии на осуществление деятельности по воспроизведению этих изделий; технические характеристики носителя, а также записи этих изделий.
Продолжение таблицы 1.3
1	2
11. Оружие и патроны к нему	- распаковка, расконсервация, чистка и смазка, внешний осмотр оружия; - вскрытие герметичных упаковок патронов; проверка наличия на оружии клейма изготовителя и индивидуального номера и их соответствия установленным образцам и паспортным данным; проверка наличия сведений о проведении в установленном порядке контрольного отстрела огнестрельного оружия с нарезным стволом, о виде, пробе и массе драгоценных металлов, виде, количестве и характеристике вставок из драгоценных камней, используемых в художественно оформленном оружии; - проверка комплектности, технического состояния оружия, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе,- правильности цены; - сборка и регулировка оружия; - оформление товарных ярлыков с указанием наименования, - артикула, цены, марки, модели, а также краткие аннотации, содержащие его основные технические характеристики; группировка товара (по областям применения и свойствам.
12.Строительные мате-риалы и изделия	- проверка комплектности и группировка товара (по областям применения и свойствам, назначению, производителям и т.д.); - оформление товарных ярлыков с указанием наименования, артикула, цены, марки, модели
13. Мебель	- проверка наличия необходимых для сборки мебели деталей, схем, предметов для сборки наборов, гарнитуров; - группировка товара (по областям применения и свойствам, назначению, производителям и т.д.); - оформление товарных ярлыков с указанием наименования, артикула, цены, марки, модели, а также краткие аннотации, содержащие его основные технические характеристики)