5.Класифікація послуг.
Послуга
- це:
результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача. Зафункціональним призначенням послуги, що надаються населенню, поділяються на матеріальні та соціально-культурні.
корисні дії по відношенню до споживача, що задовольняють його запити, націлені на надання йому певної користі, зручності, благ, які отримують споживчу вартість. Всі послуги класифікуються за різними ознаками: за специфікою змісту (наприклад, створення нової споживчої вартості - пошиття одягу); обслуговування виробництва або людини; за видами праці (здійснена на основі громадської, корпоративної, приватної власності на засоби виробництва); за видами споживання (індивідуальні , масові); за формами обслуговування (абонементні, термінові, за місцем роботи). [13, c.79]
Послуги володіють чотирма основними властивостями: невідчутність, невіддільність, непостійність якості і неможливість зберігання.
Невідчутність послуг означає, що на відміну від матеріальних товарів їх можна побачити, спробувати, відчути, почути або вловити їх запах до тих пір, поки вони не будуть придбані. Прагнучи зменшити невизначеність, покупці аналізують зовнішні ознаки або очевидність якості послуги. Вони отримують уявлення про рівень обслуговування по розташуванню офісу, інтер'єру, обладнання, персоналу, продавця послуги, наданої інформації та ціною. Тому завдання продавця послуги полягає у підвищенні ступеня відчутності послуги в тій чи іншій мірі.
Невіддільність послуг означає, що послуги не можна відокремити від їхнього джерела, незалежно від того, надається послуга людиною або машиною. Послуги на відміну від матеріальних товарів, які виробляються, зберігаються на складі, поширюються через численних посередників, звичайно надаються і споживаються одночасно. Якщо послугу надає людина, то він вважається частиною послуги. Тому персонал сфери послуг повинен бути добре підготовлений до успішної взаємодії з клієнтами. На підсумковий результат надання послуги безпосередньо впливають і клієнт, і продавець.
Оскільки процес виробництва і споживання послуги пов'язаний з участю людей, є значний ризик мінливості якості. Якість послуги залежить від того, хто, коли, де і як її надає. Організації сфери послуг вживають різні заходи з контролю якості. Перш за все, це ретельний відбір і навчання персоналу. Крім того, можна підвищити мотивацію службовців шляхом застосування стимулів, безпосередньо пов'язаних з якістю послуг. Для цього вводяться премії або різні бонуси, що залежать від відгуків покупців. Можна також забезпечити безпосередній контакт співробітників зі споживачами, що дозволить підвищити ступінь відповідальності службовців за якість наданої послуги. Організації сфери послуг можуть підвищити ступінь сталості якості, заміняючи співробітників обладнанням (торговими автоматами, банкоматами), а також шляхом введення детально описаних і стандартизованих робочих процедур.
Недовговічність послуги означає, що послугу не можна зберігати з метою подальшого продажу або використання. Процес надання та споживання послуги протікає одночасно і споживачі є безпосередніми учасниками цього процесу.
Недовговічність послуг не представляє особливих проблем, якщо попит на неї досить стійкий. Але якщо попит піддається різним коливанням, організації сфери послуг часто зіштовхуються з проблемами. Вони можуть використовувати різні стратегії усунення невідповідностей між попитом і пропозицією. З боку попиту, диференційоване ціноутворення призначення різних цін у різний час допоможе змістити деяку частку попиту з пікових періодів на періоди меншою завантаження. [2, c.678 - 690]
Класифікація послуг. Розробка критеріїв класифікації послуг має на меті визначення та відбір найважливіших типологічних ознак послуг, які можуть допомогти в справі їх розбиття на складові групи. Вироблення класифікаційних критеріїв має важливе значення, тому що в різних країнах не існує порівнянних підходів до створення класифікаційних схем. Це ускладнює аналіз сервісної діяльності.
Завдання вироблення єдиних критеріїв і схем класифікації послуг поки залишається невирішеною проблемою у світі. Зазвичай класифікація в різних країнах здійснюється на основі сформованих традицій збору державної статистики або вирішення завдань, що постають в конкретній ситуації перед суспільством.
Модель класифікації послуг, прийнята на Північноамериканському континенті:
транспорт (залізничний, авіаційний, автотранспорт, вантажний та ін);
комунікації (телефон, телеграф, радіо тощо);
суспільно-корисні послуги (електро-, водо-і газопостачання);
масова діяльність (оптова та роздрібна торгівля);
фінансування, страхування, робота з нерухомістю;
безпосередньо сервіс (готелі, послуги, що мають особистісний характер, консультації з організації масового підприємництва, ремонт автомобілів, ремонт різних предметів, прокат кінофільмів, розваги та відпочинок тощо);
інші види сервісу.
У цій класифікації відбивається історична практика розвитку сервісної діяльності в США і Канаді. Ця модель виходить з змістовно-функціональних критеріїв і включає в себе великі області сервісної діяльності, які можна вважати важливими її напрямками.
У російській практиці класифікації послуг розроблено Класифікація послуг населенню, який містить 13 вищих класифікаційних угруповань послуг:
торгівля (оптова і роздрібна);
послуги із забезпечення харчування та проживання (готелі, структури громадського харчування);
транспорт;
зв'язок та інформаційне обслуговування;
послуги з постачання, заготівлях і зберігання матеріально-технічних ресурсів;
кредит, фінанси і страхування, операції з нерухомістю;
освіта, культура та мистецтво;
наука і наукове обслуговування;
охорона здоров'я, включаючи фізичну культуру і спорт;
послуги з обслуговування домашнього господарства (ремонт житла, виробничо-побутові та комунальні послуги);
послуги особистого характеру (невиробничі, побутові та ін);
послуги державного управління;
інші послуги.
Всього в Загальноросійському класифікаторі послуг міститься близько 1500 найменувань послуг.
У вітчизняній науці та сервісної діяльності виділяються укрупнені одиниці членування послуг та сервісної діяльності за такими напрямами, пов'язаними з їхфункціональної сутністю:
послуги виробничого характеру - виявляються економічним структурам у зв'язку з їх виробничими потребами (в тому числі охоронні, ремонтні, банківські, ділові та ін);
торговельні послуги (оптові та роздрібні);
послуги життєзабезпечення - пов'язані з обслуговуванням громадян у рамках сімейно-домашніх зв'язків, тобто з облаштуванням житла, веденням домашнього господарства, реалізацією сімейних потреб, домашнім відпочинком;
соціальні послуги - націлені на задоволення потреб людей у тих товарах, якостях і функції, які необхідні їм як суб'єктам суспільних відносин: транспортні, фінансові, поштові, рекреаційні (підтримання здоров'я, організація відпочинку в суспільно-масових формах), освітні, інформаційні та ін ;
культурні послуги - пов'язані з наданням послуг пізнавально-наукового, художньо-естетичного, розважального плану.
Такий варіант класифікації типологічних напрямків сервісної діяльності виступає одним з найбільш поширених у вітчизняній практиці аналізу сфери послуг. Часто мова йде про соціальні та культурні послуги. Соціокультурні послуги націлені на задоволення потреб, пов'язаних із соціальними, культурними і духовними запитами людей, підтриманням нормальної життєдіяльності споживача, підвищення професійної майстерності.
У російській практиці класифікації послуг поширене їх розподіл на матеріальні і нематеріальні. До матеріального відносяться послуги, що потребують матеріальних ресурсів (сировина, напівфабрикати, запчастини, продукти повсякденного попиту та ін), які пізніше люди використовують, споживають. Нематеріальні послуги задіють невловимі, духовні компоненти людської активності - знання, математичний апарат і статистику, художні образи, духовні цінності. Цей поділ залишається умовним, тому що обидва типи послуг неможливо реалізувати без використання як матеріальних, так і духовних елементів обслуговування.
У вітчизняній науці існує модель класифікації послуг з взаємопов'язаним якостям:
По використовуваних предметів праці:
виробничі,
інформаційні;
За ступенем капітальних вкладень:
висококапіталоемкіе,
нізкокапіталоемкіе;
За рівнем матеріальних витрат:
матеріаломісткі,
нізкоматеріалоемкіе;
За складністю технології виконання послуг:
сложнотехнологіческіе,
простої технології;
За кваліфікації персоналу:
високопрофесійні,
достатньої кваліфікації;
За місцем в інфраструктурі економіки:
виробничі,
інституційні,
соціальні (сфера послуг населенню);
За ступенем відчутності:
відчутні,
невловимі;
За обов'язковості присутності клієнта:
присутність клієнта необхідно,
виконувані за відсутності клієнта;
За рівнями правового регулювання:
двостороннє,
багатостороннє,
За ступенем правової та нормативної регламентації:
високої регламентації,
достатньої регламентації;
За соціальним статусом клієнта (фізичних та юридичних осіб):
елітні,
ексклюзивні,
високого статусу (по евростандортам),
масові;
За місцем у суспільстві:
виробничі,
розподільні,
професійні,
споживчі,
громадські;
За діловому призначенням:
ділові,
організаційні,
особисті;
За місцем у сфері суспільного виробництва:
у сфері виробництва,
у сфері обігу,
у роздрібній торгівлі,
в оптовій торгівлі;
З організаційних форм виконання:
самостійними спеціалізованими фірмами,
структурами у складі головних фірм,
спеціалізованою мережею фірм,
індивідуальними виконавцями;
За комплектності наданих послуг:
повного комплексу (циклу),
окремих видів послуг;
За ступенем комерціалізації:
комерційні повністю,
комерційні частково,
некомерційні;
За ступенем організаційно-технологічної регламентації:
обов'язкові за регламентом (планово-попереджувальні або планово-примусові),
гарантійні,
додаткові;
За зв'язку з процесом реалізації (збуту, продажу) продукції:
супутні реалізації,
післяпродажні;
За формою відшкодування витрат на виконання послуг:
платні (оплачувані клієнтом, покупцем),
безкоштовні (оплачувані виробником або включаються в ціну продукції);