Виконавський етап ділового спілкування

Ефективне спілкування припускає систему дій його суб'єктів по налагодженню контактів на всіх етапах комунікації. Для встановлення і підтримки контакту необхідне вміння коректувати підготовчу ро­боту, володіння технікою мовлення, слухання, невербального спілку­вання, керування власною поведінкою.

3. Вимоги до ділової мови

Вимоги, яким повинна задовольняти ділова мова, різноманітні.

Взагалі, ознакою вдало побудованої мови є її правильність, тобто відповідність прийнятим літературно-мовним нормам. Про значення правильності Цицерон писав: «Уміти правильно говорити ... ще не заслуга, а не вміти — вже ганьба, тому що правильна мова, по-моєму, не стільки достоїнство гарного оратора, скільки властивість кожного громадянина».

Специфіка правильної мови полягає в тому, що вона поклика­на впливати, перш за все, на свідомість людини. Однак, щоб мова стала дієвої, вона повинна характеризуватися такою якістю, як виразність.

Виразність — комунікативна якість, завдяки якій здійснюється вплив на емоції і почуття співрозмовника. До засобів виразності мови відносяться інтонація, тембр голосу, темп мови, дикція, прислів'я, приказки, афоризми та ін.

Ясність мови забезпечує адекватне⁴ розуміння сказаного, яке не вимагає від слухачів особливих зусиль. Від ясності ділової мови бага­то в чому залежить досягнення поставлених цілей.

Точність мови виявляється у використанні слів у повній відповід­ності до їх мовних значень. Ця якість формує в людини звичку нази­вати речі своїми іменами.

Стислість припускає добір мовних засобів для вираження голов­ної думки, тобто стислість формує вміння говорити по суті. Бага­тослівність спотворює процес комунікації, перетворює його в гово­рильню, у результаті чого дискредитується саме слово як найважли­віший засіб спілкування.

Доречність зумовлює відповідність мови до цілей і умов спілку­вання.

Вимоги до організації мови наочно виявляються в умовах так на­зиваного «Ви-підходу» (це вміння людини, що веде бесіду, поставити себе па місце співрозмовника, щоб краще його зрозуміти). З погляду «Ви-підходу» доцільно враховувати:

формулювання, формулювання,

що не рекомендуються: що рекомендуються:

■ Я б хотів... ■ Ви хочете...

■ Мені це здається цікавим... ■ Ваша проблема полягає

в тому...

■ Я дійшов такого висновку... ■ Вам буде цікаво довідатися...

Те ж відноситься до констатації фактів і передачі інформації:

■ Хоча вам це і невідомо... ■ Як ви знаєте...

■ Ви, авжеж, про це ще ■ Авжеж, вам уже відомо...

не знаєте...

■ Можливо, ви про це ще ■ Ви, напевно, вже про це чули...

не чули...

Техніка мовлення містить у собі як вербальний (словесний), так і невербальний компоненти.

Невербальне спілкування

Розуміння мови невербального спілкування (міміки, жестів, інтонації і тембру голосу тощо) надзвичайно важливе, тому що, по-перше, цією мовою передається інформація про почуття, які не піддаються словесному вираженню, і, по-друге, саме завдяки даному каналу можна орієнтуватися, наскільки співрозмовник уміє володіти собою. «У звуці голосу, в очах і у всьому вигляді людини, яка говорить, — відзначав Ф.Ларошфуко,— укладено не менше красномовства, ніжу виборі слів».

Візуальний контакт є важливою частиною спілкування. Погляд, спрямований на того, хто говорить, не тільки означає зацікавленість, але й допомагає зосередити увагу на одержуваній інформації. Під

час бесіди ті, хто говорить і слухає то дивляться ночі, то відвертаються один від одного, почуваючи, що постійний погляд може заважати співрозмовнику зосередитися. Нам значно легше підтримувати візуальний контакт із співрозмовником при обговоренні приємної теми, однак ми уникаємо його, обговорюючи неприємні чи заплутані питан­им . Звичайно люди уникають візуального контакту в ситуаціях суперництва, щоб цей погляд не був зрозумілий як вираження ворожості.

Погляд допомагає регулювати розмову. Якщо під час розмови людина то говорить, то дивиться в очі, то відводить їх убік, це означає, що вона ще не закінчила говорити. В кінці розмови співбесідник, як правило, прямо дивиться в очі, як би повідомляючи: «Я сказав все, тепер ваша черга».

Установку і почуття співрозмовника можна визначити по його жестах і рухах. Розглянемо деякі групи поз і жестів, що виражають різні позиції людини в спілкуванні .

Жести, що виражають відкритість: а) розкриті руки (долонями нагору) — жест, який більшість людей пов'язує із щирістю; б) розстібання піджака. Помічено, що той із співрозмовників, хто змінював своє рішення у сприятливий для іншого бік, розтуляв руки й автома­тично розстібав піджак.

Жести, які свідчать про можливі погрози, конфліктні ситуації, тобто свідчать про захист, — це руки, схрещені на грудях (причому, як правило, одна кисть захована). На жаль, даний жест часто тлума­читься неправильно. І замість того, щоб викликати опонента на відвертість, звернувшись до нього і з'ясувавши його запити, людина продовжує той же невірний курс, який викликав у його співрозмов­ника захисну реакцію. Щоб не помилитися в оцінці даного жесту, зверніть увагу на кисті рук: їх напруга підтверджує оборонну спря­мованість жесту.

Жести, пов'язані з оцінкою ситуації: а) рука під щоки — типовий жест людини, глибоко зануреної в розробку проблеми; б) нахилена го­лова — так роблять люди, коли чують щось цікаве; в) почісування підбо­ріддя — «добре, давайте поміркуємо»; жест використовується, коли людина зайнята процесом прийняття рішення; г) жести з окулярами (коли, наприклад, повільно й обережно знімаються окуляри, ретельно протираючи скло, хоч це і не потрібно) у більшості випадків свідчать про те, що людина хотіла б одержати відстрочку чи час для обміркову­вання свого положення. Іноді знімають окуляри і беруть у рот дужку. Оскільки важко говорити, тримаючи щось у роті, то залишається уваж­но слухати чи тримати паузу, якщо хочеться спочатку подумати. Цей жест також може означати, що співрозмовнику потрібно додаткова інформація; д) ходіння. Багато хто ходить до нього, намагаючись розв'я­зати складну проблему чи прийняти важке рішення. Це дуже позитив­ний жест. Але з тим, хто ходить, не слід розмовляти, це може порушити хід його думок і перешкодити його рішенню; є) пощипування пере­нісся. Даний жест, що звичайно поєднується із закритими очима, свідчить про глибоку зосередженість і напружені міркування. Людина з внутрішнім конфліктом може опустити голову і вщипнути себе за пе­ренісся, щоб перевірити, чи дійсно він потрапив у таке жахливе положення чи це просто дурний сон. Таким жестом співрозмовник сигна­лізує про свої затруднення. Не слід намагатися вивести його з цього стану. Краще почекати, поки він сам висловить свої сумніви.

Жести підозрілості і скритності: а) погляд убік; б) ноги (чи все тіло), звернені до виходу. Цей жест — явна ознака того, що людина хоче закінчити зустріч, бесіду. Його поза говорить, що йому дуже хочеться вийти. Перемініть тему, щоб співрозмовник повернувся до вас, або дайте йому піти; в) торкання чи легеньке потирання носа, зазвичай вказівним пальцем — ознака сумніву.

У процесі спілкування потрібно орієнтуватися не на окремі жести (які можуть бути засобом маскування свого стану співрозмовником), а на їх комплекси, що допомагає уникнути примітивного сприйняття інших людей.