Содержание:

Введение ………………………………………………………………….....…...... 1

1. Услуги, цели и задачи розничной торговли…………………………............… 2

1.1 Услуга розничной торговли................................................................................ 2

1.2 Цели.......................................................................................................................2

1.3 Задачи: ………………………………………………………………………......2

2. Классификация дополнительных услуг………………………………………...2

2.1 Услуги по оказанию помощи в совершении покупки..........................…........2

2.2 Информационно-консультационные услуги; …………....................................3

2.3 В состав услуг по созданию удобств покупателям;…......................................3

2.4 Услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками……………...............................................................................................3

3 Требование к услугам…………………………………………..........…………...4

3.1 Требования социального назначения;……………………................................4

3.2 Требования функциональной пригодности;………….........….....................…4

3.3 Требования эргономики.......................................................................................4

3.4 Требования эстетики;…………………………..........................................…….5

3.5 Требования технологичности;………………………………………................5

3.6 Требования безопасности;……………………………………….......................5

3.7 Требования охраны окружающей среды…………………………………........5

4 Методы контроля………………………………………………………….............6

4.1 Экспертный;………………………………………………………......................6

4.2 Измерительный;………………………………………………………………...6

4.3 Социологический…………………………………………………………….....6

5 Особенности сбыта и дистрибьюции услуг……………………………............6

5.1 Канал распределения в комплексе маркетинга;……………………………....7

5.2 Особенности сбыта услуг;……………………………………………………...8

5.3 Решения по сбыту услуг;……………………………………………………….8

5.4 Дилемма « Магомет и гора»;…………………………………………………………...9 стр.

5.5 Выбор внешнего местоположения бизнес-единицы;……….........................10

5.6 Решение о внутреннем местоположении оборудования…………............…11

6 Обзор дополнительных услуг в Новосибирске……………………..........……14

7 Заключение……………………………………………………………..........…..15

8 Литература……………………………………………………………….............16

Введение

В наше время развития рыночных отношения актуально стоит вопрос об развитии дополнительных услуг. С услугами мы встречаемся повсеместно: спрашивая чем отличается ржаной хлеб от пшеничного, прося завернуть купленную нами вещь в подарочную упаковку, сдавая сумку в камеру хранения в супермаркете и в том же магазине с удивлением отмечая, что нашу покупку кладут в бесплатный пакет.

В России и за рубежом спрос на самые разнообразные услуги коммерческого и некоммерческого характера неуклонно растет. По прогнозу американского бюро статистика, к концу 2005г. Соотношение между сектором услуг и производственным сектором составит в этой стране 77 к 22%, оставляя всего лишь 3% добывающему сектору. Вероятно, по этой причине у зарубежных практиков сферы услуг стала возникать потребностях в знаниях по эффективному маркетингу своих услуг, а в ответ на эти потребности в академических кругах за рубежом сформировалась дисциплина «маркетинг услуг».

Обзор российских маркетинговых журналов позволяет сделать обнадеживающий вывод о том, что в России также обратили внимание на маркетинг услуг. Заинтересованный исследователь, пролистав годовую подшивку любого маркетингового журнала, сможет обнаружить растущее количество статей, посвященных различным аспектам маркетинга услуг, который иногда идентифицируются с рубрикой «Маркетинг в непроизводственном секторе».

И чтобы простому потребителю разобраться, что это за «зверь» дополнительные услуги и как его «готовить» мы по пунктам рассмотрим все что касается этой темы, и на примерах попробуем объяснить все нюансы, а так же сделаем обзор дополнительных услуг непосредственно в нашем городе.

1. Услуги, цели и задачи розничной торговли

1.1 Услуга розничной торговли

Услуга розничной торговли – это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.

Таким образом, основная услуга, которую оказывает розничная торговля, - это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина.

Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых им. Наилучшее условия для этого могут быть созданы в магазинах.

Перечень таких услуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и др. Наибольшее число элементов дополнительного обслуживания предоставляют покупателям крупные специализированные магазины, универсамы, универмаги и т. п.

2. Цели

Цели – обеспечить конкурентоспособность, завоевать новые сегменты рынка, достижение большей прибыли.

В наше время, чтобы обеспечить конкурентоспособность магазины выдумывают самые разнообразные способы привлечения клиентуры – начиная с обычных красочных вывесок – реклам; скидок, дисконтных карт; заканчивая различными промоушн – акциями (раздаче листовок, дегустации и т.п.) и бесплатной доставкой на дом некоторых габаритных товаров (иногда даже с установкой сложной техники).

3. Задачи

Задачи:

1) Обеспечить высокую культуру сервиса обслуживания;

2) Обеспечить рекламу;

3) Обеспечить высокое качество и большой ассортимент услуг;

2. Классификация дополнительных услуг.

Все дополнительные услуги делятся на три группы:

1) оказание помощи покупателю в совершение покупки и при ее использовании;

2) информационно-консультационные услуги;

3. создание удобств покупателям.

2. Классификация дополнительных услуг

2.1 Услуги по оказанию помощи в совершении покупки

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

- прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно в магазине по телефону или вне магазина, комплектование заказов, упаковка заказов, отпуск товаров непосредственно в магазине или доставка на дом);

- организацию доставки товаров;

- упаковка купленных в магазине товаров;

- комплектование и улучшенную упаковку подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

- оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

- оценку ювелирных изделий на дому;

- прием стеклопосуды;

- реализация товаров в кредит;

- организацию работ по послепродажному обслуживанию (установка технически сложных товаров на дому у покупателя, сборка мебели и др.);

- организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

- предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов;

К этой же группе услуг можно отнести:

- раскрой тканей и пошивку штор, приобретенных в магазине;

- мелкую переделку купленных в магазине швейных изделий;

- растяжку обуви и головных уборов;

- ремонт технически сложных товаров и др.