33. Этика и этикет в торговле: их сущность и особенности

Э́тика (греч. ἠθικόν, от др.-греч. ἦθος — этос, «нрав, обычай») — философское исследование морали и нравственности^[1].

Этике́т (от фр. étiquette — этикетка, надпись) — нормы и правила поведения людей в обществе^[1].

Правила этикета

Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:

• придворный этикет – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

• дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приёмах, визитах, переговорах;

• воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

• общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Правила этикета продавца:

1. Стоит одинаково уважительно относиться ко всем покупателям, без разницы, насколько известен и/или богат человек. Другими словами, взрослый, ребенок, богатый и бедный - все эти покупатели должны получать одинаковую “порцию” внимания продавца;

2. Продавцу следует помогать покупателям выбирать подарки, но не стоит быть навязчивым. Довольно сложно выбирать вещь, если за спиной неотлучно находится продавец, который еще и смотрит покупателю прямо в затылок;

3. Если продавец обслуживает покупателя, то разговаривать он должен именно с покупателем, а не со знакомой тетей Машей, которая прокричала приветствие из конца очереди;

4. Если продавец занят, например, считает деньги, или взвешивает товар, а к нему обращается с вопросом покупатель, стоит вежливо попросить подождать последнего;

5. Подавая товар, стоит смотреть на покупателя, и, желательно, улыбаться. Подавать товар через плечо, или вообще из-за спины некрасиво.

6. Само собой, нужно быть в курсе того, что именно вы продаете. Ассортимент нужно знать, это аксиома.

Работник, в совершенстве владеющий правилами этикета, уве­ренно чувствует себя в общении с любым клиентом, умеет найти нужный тон в разговоре. Умение беседовать с посетителем состоит в том, чтобы дать ему возможность высказаться и внимательно его выслушать, не перебивая. Правила этикета особенно необходимы работнику контактной зоны в конфликтных ситуациях с заказчика­ми. В таких случаях эти правила служат защитным средством ра­ботника от оскорблений и бестактности малокультурных клиентов. К тому же правила этикета избавляют работника от необходимости самому в каждом взаимодействии подыскивать нужную форму по­ведения.      Правила служебного этикета предписывают работнику кон­тактной зоны встречать посетителя с приветливой улыбкой как внешней формой проявления доброжелательности. Ведь улыбка при встрече служит знаком того, что этой встрече рады. Но всему ли персоналу под силу такая улыбка? Здесь, в частности, и проверяется профессиональная пригодность к высококультурному обслужива­нию населения. Правила этикета не рекомендуют обслуживающему персоналу беспричинно смеяться в присутствии заказчика, чтобы не дать ему повода думать, что смеются над ним.      На лице работника никогда не должно быть злости, какую бы бестактность ни допустил посетитель. Его лицо не должно выра­жать пренебрежения или презрения к клиенту. Он должен уметь управлять мимикой своего лица, что достигается с помощью специ­альных тренировок.      Служебный этикет регулирует также и манеры работника. К примеру, хорошие манеры при выписывании квитанции состоят в следующем. Работник за столом сидит прямо, не наваливаясь на не­го и не откидываясь на спинку стула. Локти при этом находятся на столе, плечи на одной высоте, голова и шея немного опущены. Изящество манер при произнесении фразы «Добрый день, чем могу быть Вам полезен?» проявляется в том, что выражение лица работника приветливое и доброжелательное, подтверждающее слова.