1. В соответствии с основными задачами, возложенными на службу размещения сервиса Гостиницы, администратор обязан:

владеть персональным компьютером, факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, иметь навыки пользования Интернетом, электронной почтой, системой Wi-Fi;

быть заинтересованным в максимализации прибыли;

иметь опрятный внешний вид: спецодежда чистая и отутюженная, неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки;

во избежание недоразумений, администратор обязан проинформировать гостя о стоимости его номера, стоимости брони (если есть), стоимости дополнительных услуг;

рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводить необходимые организационно-технические мероприятия.

2. Должен знать:

постановления, распоряжения, приказы директора Гостиницы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;

знать настоящую должностную инструкцию;

знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость номеров; дополнительные услуги, оказываемые гостиницей и их стоимость;

знать порядок оформления документов при бронировании номерного фонда и их оплаты;

знать порядок оформления счетов и других платежных документов, связанных с оплатой проживания, междугородними телефонными переговорами, услугами Интернета,

правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;

порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;

основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;

приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;

правила внутреннего трудового распорядка.

3. При передаче смены администратор, который сдает смену, обязан сообщить вновь заступающему администратору следующую информацию:

Сумму денежных средств в кассе, полученных за проживание гостей;

Количество гостей, проживающих на момент передачи смены;

Сумму денежных средств, полученных за дополнительные услуги;

Информацию о работе дворника, горничных, количестве убранных номеров и номеров, нуждающихся в уборке;

Информацию о технических неполадках и неисправностях;

Просьбы и пожелания клиентов.

4. Обязанности согласно организации труда и техники безопасности:

соблюдать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

содержать в чистоте рабочее место, не допускать загроможденности и захламленности рабочего места и проходов;

проверять состояние всех рабочих мест службы размещения и сервиса и принимать меры по устранению обнаруженных недостатков;

немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего начальника, любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей.. В случае производственной необходимости выполнять поручения и распоряжения, исходящие от руководителя гостиницы, не предусмотренные данной должностной инструкции.

График работы посменный. Время работы каждого администратора составляет 12 часов (с 08:00 до 20:00, с 20:00 до 08:00). Заработная плата составляет 18 тысяч рублей и доплата за переработки.

Если сказать об информационном обеспечении гостиницы, то с 2008 года активно используется программа «1С: Администратор гостиницы». Данная программа призвана упростить работу администраторов и сделать ее более быстрой.

Данная гостиница использует два вида расчетов с гостями - безналичный и наличный, так как гостиница оказывает услуги проживания юридическим и физическим лицам. Порядок расчета проживающих гостей:

1. Оплата устанавливается посуточная с расчетного часа - времени размещения;

2. В случае задержки выезда после расчетного часа:

до 12-ти часов - оплата за половину суток;

от 12-ти до 24 часов - оплата за полные сутки;

3. При проживании не более суток, оплата взимается за сутки, независимо от расчетного часа;

4. При бронировании (заявка принимается за сутки и более) устанавливается бронь в размере от стоимости номера, бронь взимается при размещении за первые сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется;

5. При предоставлении дополнительного места взимается плата в размере 70% от стоимости основного места.

Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет такие формы документов как:

Анкета;Журнал регистрации;Счет;Кассовый отчет;Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету;Заявка на бронирование номера;

Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг.

В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. Поскольку отель небольшой, то также выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Администратор службы приема и размещения также ответственен за отправку факсов о подтверждении бронирования.

Проведя опрос 50-ти клиентов гостиницы «Сибирская» (инструментарий представлен в приложении 5) и изучив оценки по удовлетворенности качеством работы службы приема и размещения, увидели, что наименьшие оценки имеют такие пары, как приветливость и доброжелательность, а также оперативность и внимательность.

Действительно, изучив отзывы о «Сибирской» можно отметить, что персонал службы приема и размещения не всегда гостеприимен и улыбчив. И некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали. Данные отзывов совпадают с результатами исследования.

Таким образом, администратор службы размещения в «Сибирской» отвечает за прием гостей в отеле, а также за связь внутренних служб отеля. Среди основных личностных качеств администраторов данной гостиницы выделим вежливость, сдержанность, стрессоустойчивость. Хороший администратор - это еще и хороший психолог, который способен составить психоэмоциональный портрет клиента.