
- •1. Эволюция понятия «туризм»
- •2. «Туризм» как социальное, экономическое явление и отрасль
- •3. Основные положения Закона Украины «о туризме»
- •4. Черты, характерные для туристической отрасли
- •5. Комплексность туристической услуги
- •6. Туристическая деятельность, индустрия, турпродукт
- •7. Система управления туризмом
- •8. Воздействие экономики на туризм
- •9. Воздействие туризма на экономику
- •10. Экология и туризм
- •11. Социальная сфера как внешняя среда туризма
- •12. Влияние политики на развитие туризма
- •13. Технологии, обслуживающие туристическую отрасль
- •14. Составляющие объекта туризма
- •15. Туристические предприятия как важный компонент, создающий туристическое предложение
- •16. Мировые тенденции развития международного туризма
- •17. Основные мировые туристические потоки
- •18. Туристическая характеристика стран-лидеров мирового туризма
- •19. Факторы, оказывающие влияние на развитие туризма
- •20. Отличительные особенности туристических услуг
- •21. Специфика управления организациями индустрии туризма в зависимости от особенности туристической услуги
- •22. Факторы оценки качества туристских услуг потребителем
- •23. Факторы принятия решения туристом о покупке туруслуг
- •24. Стадии принятия решения туристом о покупке туруслуг
- •25. Приоритеты выбора потребителями туристских фирм
- •26. Характеристика основных сегментов туристского спроса
- •27. Психологические препятствия, возникающие у туристов
- •28. Степени "культурного шока" и стадии восприятия туристом чужой страны
- •29. «Теория абсолютных преимуществ»
- •30. «Теория сравнительных преимуществ»
- •31. «Теория Хекшера – Олина»
- •32. «Парадокс Леонтьева»
- •33. «Теория подобия стран»
- •34. «Теория конкурентных преимуществ стран м. Портера»
- •35. Прямое и косвенное экономическое воздействие туризма
- •36. Измерение экономического воздействия туризма
- •37. Виды мультипликатаров туризма
- •38. Показатели, характеризующие объем туристского потока
- •39. Показатели, характеризующие состояние и развитие материально-технической базы туризма
- •40. Показатели финансово-экономической деятельности туристской фирмы
- •41. Показатели, характеризующие состояние и развитие международного туризма
- •42. Преимущества и недостатки развития туризма
- •43. Экономическая категория «цена туристской услуги»
- •44. Туристский спрос, как экономическая категория
- •45. Туристическое предложение, как экономическая категория
- •46. Механизм действия закона «Спроса и предложения»
- •47. Свойства туристического спроса
- •48. Общественные факторы туристического спроса
- •49. Эластичность спроса по цене
- •50. Эластичность спроса по доходу
- •51. Закон Энгеля
- •52. Понятие сезона и виды сезонов в туризме
- •53. Факторы сезонности в туризме
- •58. Правила построения дерева целей
- •59. Функции управления туристской организации
- •60. Структура управления туристской организации
- •61. Основные типы организационных структур, их характеристика и отличия
- •62. Иерархические структуры управления
- •63. Органические структуры управления
- •64. Основные принципы структуры управления гостиницей
- •65. Формы и методы управления туристскими предприятиями
- •66. Законодательное регулирование и управление туризмом
- •§ 1. Организационно-правовые основы управления физической культурой, спортом и туризмом
- •§ 2. Система и правовое положение органов управления физической культурой, спортом и туризмом
- •§ 4. Местное самоуправление и физическая культура, спорт и туризм
- •67. Государственная политика Украины в сфере туризма
- •68. Организация управления туркомплексом в Украине
- •69. Графический метод экономического анализа в туризме
- •70. Корреляционно-регрессионный метод в туризме
20. Отличительные особенности туристических услуг
В условиях рыночной экономики российские предприниматели оказались вне рамок привычной среды, где единственным товаром являлась материальная продукция, или, точнее, узкая ее часть - товары народного потребления. Новые отношения требуют освоения новых сегментов рынка, таких, как рынок капитала, рабочей силы, услуг и т.п.
За рубежом сфера услуг является одной из быстро развивающихся отраслей экономики. В развитых странах мира доля услуг в валовом внутреннем продукте превышает 70%.
Для изучения и развития рынка туризма в России, прежде всего, следует определить сущность туристской услуги.
Термин "услуга" установлен международным документом Руководство ИСО/МЭК 2, определения термина даны в международных стандартах ИСО 8402:1994 и ИСО 9004.2:1991.
В отечественную научно-техническую практику вышеуказанный термин введен ГОСТ Р 50646-94: услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Это понятие включает:
1. взаимодействие исполнителя и потребителя услуг (обслуживание);
2. процесс оказания услуги, (то есть выполнение определенной работы) самим исполнителем;
3. результат этих действий в виде "преобразованной продукции" или "результата услуги".
Туристская услуга – результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Работа турпредприятия может заключаться как в организации всего путешествия, так и в организации отдельных услуг.
Туристским услугам, как и любым другим услугам, присущи отличительные черты, которые можно обозначить как "три Н":
- неосязаемость. Туристские услуги не являются материальными. Они относятся к социально-культурным (нематериальным), поскольку определяются деятельностью исполнителя услуги по удовлетворению социально-культурных услуг потребителя: физических, этических, интеллектуальных, духовных и др. Их невозможно увидеть или оценить в момент покупки. Объектом таких услуг является собственно потребитель (турист);
- неразрывность производства и потребления. Поскольку услуга представляет результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, процесс оказания туристской услуги (производство) происходит параллельно с потреблением. Производство же товаров в материальной форме, как известно, предшествует его продаже, лишь после этого наступает потребление;
- невозможность хранения туристской услуги. Жизненный цикл туруслуги существенно отличается от материального товара, в частности отсутствием этапа хранения. Несохраняемость туристской услуги требует тщательного изучения конъюнктуры рынка, точного соответствия спроса и предложения, поскольку услуги не могут "полежать" на складе до их востребования.
В структуре туристских услуг различают основные и дополнительные услуги.
Основные услуги, оказываемые туристским предприятием, включают:
- услуги по организации перевозки;
- размещение;
- питание туристов.
К дополнительным услугам относятся:
- услуги по организации экскурсий;
- услуги по страхованию туристов;
- услуги гидов, гидов-переводчиков;
- услуги по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансфер), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной условиями путешествия;
- услуги по ремонту техники;
- услуги по прокату;
- обмен валюты;
- телефон;
- почта;
- услуги бытового обслуживания;
- право пользования пляжем т.п.
Такое деление условно, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. Услуги, включенные в основную программу и оформленные путевкой, относят к основным. Дополнительные услуги турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, они не входят в стоимость путевки.
В большинстве случаев туристские основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями услуги, традиционно относящиеся к дополнительным, могут составлять основу тура.
Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их соотношении с первоначально приобретенным пакетом услуг.
Кроме нематериальных услуг туристу могут быть предоставлены специфические товары или материальные услуги. К примеру, планы городов, карты метро, сувениры, туристское снаряжение и т.п.
Тур – это формируемый комплекс основных и дополнительных услуг, предоставленных туристу в зависимости от целей путешествия.
За рубежом стандартный комплекс услуг, предоставляемый туристу в зависимости от целей путешествия, называют пэкидж-туром. Следует заметить, что уровень спроса на них существенно различается по странам. Наиболее популярны пэкидж-туры в Бельгии, Люксембурге, Германии, Нидерландах, Великобритании и Дании, где их доля составляет 25-38% от общего количества путешествий. В Греции, Испании и Италии уровень спроса на них ниже и не превышает 30%.
Туристские организации по желанию клиента могут разработать и сформировать специальный тур по индивидуальному заказу. Такой комплекс услуг получил название эксклюзив-тур. Это довольно дорогостоящие и элитные услуги. В России они часто привлекают туристов благодаря действию "эффекта снобизма" или "эффекта Веблена", проявляющегося в том, что высокие цены являются стимулом спроса, демонстрацией престижа и благосостояния.
Имущественное право на тур, предназначенное для реализации туристу, называется туристский продукт (турпродукт).
Качество турпродукта формируют разнообразные факторы, что является следствием его сущности, поскольку туристский продукт – это совокупность сложных элементов, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и представляющая собой результат усилий многих предприятий.