Узагальнені правила етикету ведення ділової телефонної розмови

1. Привітайтеся з тим, хто говорить з вами по телефону. Постарайтеся з самого початку задати тон бесіди ввічливий, довірливий, оптимістичний.

2. Назвіть себе. Залежно від конкретних обставин назвіть свою установу, відділ і прізвище.

3. Зробіть перерву. Це допоможе вашому співбесідникові зосередитися. Спокійно викладіть суть справи.

4. Не беріть трубку, якщо ви дуже зайняті.

5. Не говоріть “Зачекайте хвилинку”: психологи вважають, що від цієї фрази у того, хто телефонує, складається враження, ніби він байдужий установі, в яку телефонує.

6. Умійте повернути розмову в потрібне вам русло. Зробіть бесіду конструктивною, плідною.

7. Не дратуйтесь. Говорити по телефону рівним, спокійним голосом – ваш професійний обов’язок.

8. Уникайте телефонних монологів. Пам’ятайте, що розсіювання уваги при телефонній розмові відбувається швидше, ніж у звичайній бесіді.

9. Не мовчіть, намагайтеся уміло й не одноманітно підтримати розмову співбесідника.

10. Не вживайте категоричних тверджень і не нав’язуйте своїх рішень співрозмовникові.

11. Дайте тому, хто телефонує, право вибору часу для повторного дзвінка (фраза “Зателефонуйте мені через годину” не годиться).

12. Не робіть із співбесідника прохача, якщо він залежить від вас. Постарайтесь побудувати розмову на демократичних засадах.

13. Будьте лаконічними, але не на шкоду делікатності й інформативності.

14. Пам’ятайте, що навіть у службовій розмові мужчина повинен бути люб’язним, якщо його співбесідник – жінка.

15. Говоріть загальнодоступною мовою, уникайте канцеляризмів, штампів, професійного жаргону.

16. Звертайте увагу на інтонацію. Просторічна інтонація, що знижує значення будь-якої фрази, неприпустима в службовій розмові.

17. Називайте співбесідника так, як він назвав себе: або на прізвище, або на ім’я та по батькові.

2. Перебіг службової телефонної розмови

Державні службовці нерідко спілкуються телефоном: або самі телефонують, або відповідають на телефонні дзвінки. Телефонна розмова відрізняється від власне розмови тим, що співрозмовники не бачать один одного (за винятком відеотелефонів). Важливим є доцільне використання вербальних засобів спілкування, темпу мовлення, тембру голосу, інтонації. Під час телефонної розмови реалізуються всі три процеси ділового спілкування:

• сприйняття й оцінка співрозмовниками один одного;

• обмін інформацією, причому будь-яка телефонна розмова має бути максимально насиченою інформацією;

• організація взаємодії.

Службова телефонна розмова складається з таких етапів:

1) налагодження контакту;

2) викладення сутності справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації);

3) закінчення розмови.

Встановлено таку раціональну структуру телефонної розмови:

• взаємне представлення 20 + - 5 с;

• введення партнера в проблему 40 + - 5 с;

• обговорення ситуації 100 +- 15 с;

• заключне слово 20 + - 5 с.

Система "вихідних розмов" потребує продуманості, тобто попередньої підготовки. Для цього збираються і записуються необхідні дані, визначається, в якому порядку потрібно розмов­ляти з абонентом.

Найбільш прийнятними для блоку "вихідних" розмов телефоном є такі періоди робочого дня: 8.00 - 9.30; 13.30 - 14.30 та після 16.30.

У деяких випадках використовують автовідповідач, але потрібно мати на увазі, що він негативно діє на співрозмовника. Ситуацію можна виправити, зателефонувавши абонентові після прослуховування записів.

Щоб зосередити увагу співрозмовника на повідомленні, радять під час телефонної розмови застосовувати такі засоби:

• використовувати час від часу несподівану та невідому для нього інформацію;

• провокувати заперечення слухача на зміст повідомлення;

• дещо перебільшувати значимість проблем;

• апелювати до авторитетів;

• прогнозувати можливі наслідки, щоб підкреслити необхідність привернення уваги до питання, яке розглядається;

• іноді доцільно вносити елементи гумору до повідомлень, використовувати несподівані образні формулювання.