1.3. Структура та функції спілкування.

До структури спілкування можна підійти по-різному, у даному випадку буде охарактеризована структура шляхом виділення в спілкуванні трьох взаємозалежних сторін: комунікативної, інтерактивної та перцептивної.

Комунікативна сторона спілкування (чи комунікація у вузькому сенсі слова) складається в обміні інформацією спілкуються між індивідами.

Інтерактивна сторона полягає в організації взаємодії між людьми, що спілкуються індивідами (обмін діями).

Перцептивна сторона спілкування означає процес сприйняття і пізнання один одного партнерами по спілкуванню і встановлення на цій основі взаєморозуміння.

Вживання цих термінів умовне, іноді в аналогічному змісті вживають і інші: спілкуванні виділяють три функції - інформаційно-комунікативна, регуляційних-комунікативна, афективно-комунікативна.

1.3.1. Комунікативна функція спілкування.

Під час акту спілкування має місце не просто рух інформації, а взаємна передача закодованих відомостей між двома індивідами - суб'єктами спілкування. Отже, має місце обмін інформацією. Але люди при цьому не просто обмінюються значеннями, вони прагнуть при цьому виробити загальний зміст. А це можливо лише в тому випадку, якщо інформація не тільки прийнята, але й осмислена.

В умовах людської комунікації можуть виникати комунікативні бар'єри. Вони носять соціальний або психологічний характер.

Сама по собі вихідна від комунікатора інформація може бути спонукальною (наказ, рада, прохання - розрахована на те, щоб стимулювати будь-яку дію) і констатуючою (повідомлення - має місце в різних освітніх системах).

Для передачі будь-яка інформація повинна бути відповідним чином закодована, тобто вона можлива лише за допомогою використання знакових систем. Найпростіше розподіл засобів комунікації - на вербальні і невербальні, що використовують різні знакові системи.

Вербальна комунікація.

Використовує як така людську мову. Мова є самим універсальним засобом комунікації, оскільки при передачі інформації за допомогою мови найменше втрачається зміст повідомлення.

Модель вербального комунікативного процесу включає 5 елементів:

1. ХТО? (передає повідомлення) -- Комунікатор

2. ЩО? (передається) - Повідомлення (текст)

3. ЯК? (здійснюється передача) - Канал

4. КОМУ? (спрямоване повідомлення) - Аудиторія

5. З ЯКИМ ЕФЕКТОМ? - Ефективність.

Можна виділити три позиції комунікатора під час комунікативного процесу:

• відкрита (відкрито повідомляє себе прихильником викладається точки зору);

• відсторонена (тримається, підкреслено нейтрально, зіставляє суперечливі точки зору);

• закрита (замовчує про свою точку зору, ховає її).

В сучасної комунікації прийнято виділяти 3 види мовних актів, в залежності від очікуваної реакції адресата: питання, спонукання і повідомлення.

Якщо з боку співрозмовника не передбачається ніякої реакції, крім "ухвалення до відома "інформації, то висловлення належить до класу повідомлення. Вони повинні формулюватися ясно, коротко, бути правдивими.

Якщо очікуваною реакцією на репліку є якась дія поза рамками діалогу, то мовець спонукає промовою. Особливістю ділових взаємин є те, що накази, розпорядження віддаються ввічливим тоном. Краще використовувати такий вид спонукання, як прохання, порада.

Висловлювання, спрямоване на те, щоб одержати відповідь (вербальну реакцію), відноситься до класу питань. У залежності від установки мовця розрізняють власне питання (питав сам не знає правильної відповіді) і т. зв "вчительські" питання (мовець хоче перевірити адресата промови).

Будь-яке твердження, особливо категоричне, викликає дух протиріччя. Якщо додати повідомленню форму питання, то можна пом'якшити, нейтралізувати протест співрозмовника. Питально форма знижує імовірність суперечки, конфлікту в службовому спілкуванні.

Питання дозволяють діловій людині спрямувати процес передачі інформації в потрібний русло, перехопити й утримати ініціативу, активізувати слухача. На основі цих функцій виділяють 5 типів питань:

• "Закриті" - Це питання, на які можна відповісти "так" або "ні". Довіру співрозмовника можна завоювати, ставлячи на початку контакту питання, що вимагають твердження "так". "Закриті" питання позбавляють іншого висловити свою думку, їм не можна зловживати.

• "Відкриті" питання потребують будь-якого пояснення, задаються для отримання додаткових відомостей, з'ясування реальних мотивів. Вони починаються словами "Що, хто, як, скільки, чому, яка ваша думка ..."

• Риторичні не вимагають відповіді, їхня мета - викликати нові запитання, указати на невирішені проблеми, забезпечити підтримку позиції мовця шляхом мовчазного схвалення.

• Питання для обмірковування змушують міркувати, коментувати сказане, вносити поправки до викладене.

• Переломні питання утримують бесіду в суворо встановленому напрямку або піднімають нові проблеми, перемикають на інше.

Невербальна комунікація.

Встановлено, що в процесі взаємодії людей 60-80% комунікації здійснюється шляхом застосування невербальних виразів. Вони розвиваються як суспільні знаки комунікації, хоча деякі елементи, що складають їх, вроджені. Жести і міміка, пози наділені семантико-експресивної забарвленням, підкоряються етичним нормам. У умовах службової взаємодії тональність невербальної поведінки повинна залишатися нейтральною. Надмірна жестикуляція при діловій розмові може бути розцінена як прояв фамільярності.

Невербальні вираження поділяються на такі групи:

1. Екстра - і пара лінгвістичні – різні добавки, що надають спілкуванню певну смислове забарвлення: тип мовлення, інтонування, паузи, сміх, кашель і т.д.

2. Оптико-кінетичні - це те, що людина "прочитує" на відстані: жести, міміка, пантоміма.

3. Жест - Це рух рук або кистей рук, вони класифікуються на основі функцій, які виконують:

• комунікативні (замінюють мову)

• описові (їх зміст зрозумілий тільки при словах)

Жести, виражають ставлення до людей, стан людини.

Одні жести є довільними (ритмічні, вказівні і т. п.), інші - обумовлені імпульсами підсвідомості.

4. Міміка - це рух м'язів обличчя.

Володіння мімікою, уміння передавати емоції (радість, гнів, здивування, відраза, страх, смуток ...) є професійною вимогою для менеджерів, політиків, педагогів, усіх, що працюють з людьми. Вважається, що найбільш експресивні -- рот, губи.

5. Пантоміміка - сукупність жестів, міміки і положення тіла в просторі (пози).

6. Проксеміка - Організація простору і часу комунікативного процесу.

Виділяють чотири основні дистанції спілкування:

1. Інтимна - Від 0 до 0,5 метра. На ній спілкуються люди, пов'язані, як правило, близькими довірчими відносинами. Інформація передається тихим і спокійним голосом. Багато що передається за допомогою жестів, поглядів, міміки.

2. Міжособистісна - Від 0,5 до 1,2 метра. На ній здійснюється спілкування між друзями.

3. Офіційно-ділова або соціальна - від 1,2 до 3,7 метра. Використовується для ділового спілкування, причому, чим більше відстань між партнерами, тим більше офіційні їхні відносини.

4. Публічна - Більше 3,7 метрів. Характеризується виступом перед аудиторією. При такому спілкуванні людина повинна стежити за мовою, за правильністю побудови фраз.

Візуальний контакт - контакт очей. Встановлено, що зазвичай спілкуючись дивляться в очі один одному не більше 10 секунд.

З допомогою очей ми отримуємо самі точні і відкриті сигнали, тому під час ділової розмови важливо контролювати вираз очей, зустрічатися поглядом з комунікантів не менше 60 - 70% часу контакту. Погляд рекомендується направляти на уявний трикутник на чолі співрозмовника і не відпускати нижче його очей.

В фізіологічних дослідженнях помічено, що, коли людина задоволений, радісно збуджений, його зіниці розширюються в 4 рази в порівнянні з нормальним станом, і навпаки. За цією ознакою можна точно довідатися реакцію на почуте.

Розуміння невербальної мови дозволяє точно визначити задуми, позицію співрозмовника.