4.1.2 Назначение структурных подразделений вокзала

В состав вокзалов входят, справочно-информационные подразделения, билетно-кассовое хозяйство, камеры хранения ручной клади, комнаты отдыха транзитных пассажиров, комнаты матери и ребенка, комната сотрудников правоохранительных органов, медпункт.

Помимо этого, в состав вокзалов могут включаться группы учета и отчетности (ГУО), ремонтные подразделения, багажное отделение.

На арендных началах на вокзалах размещаются кассы аэрофлота и предприятия бытового обслуживания и общественного питания (почта, телеграф, телефон, парикмахерские, буфеты, кафе, рестораны и др.)

4.1.3 Справочно-информационная работа на вокзалах

Согласно Правилам оказания услуг по перевозке пассажиров железная дорога должна обеспечивать своевременной и достоверной информацией пользователей услуг железнодорожного транспорта, которым предоставляются следующие сведения:

1. перечень работ и услуг, их стоимость;

2. время отправления и прибытия поездов;

3. стоимость проезда пассажиров и провоза излишней ручной клади, а также перевозки груза, багажа и грузобагажа;

4. работы и услуги по продаже проездных документов;

5. сроки продажи проездных документов;

6. предметы и вещи, запрещенные к перевозке и хранению в виде ручной клади, багажа и грузобагажа;

7. время работы билетных и багажных касс;

8. расположение вокзальных помещений, мест общего пользования железнодорожных станций, мест взвешивания ручной клади;

9. порядок предоставления мест в комнатах длительного отдыха и комнатах матери и ребенка;

10. категории граждан, которым в соответствии с законодательством РФ предоставляются льготы и преимущества;

11. порядок обязательного и добровольного страхования;

12. сервисные услуги, входящие в стоимость проезда в вагонах повышенной комфортности;

13. наименование и юридический адрес железной дороги, которая уполномочена принимать претензии.

Указанная информация предоставляется на железнодорожных станциях, вокзалах, в поездах и других местах обслуживания пассажиров.

Справочная информация классифицируется по видам, способам отображения и используемым для этого техническим средствам. Информация подразделяется также на визуальную с постоянным и переменным отображением, громкоговорящую оповестительную и устную (индивидуальная работа с пассажирами).

Визуальная информация с постоянным изображением – это система пиктограмм и указателей расположения помещений и служб вокзала, их назначения, особенностей проходов, планов этажей, маршрутов следования поездов, таблицы расписания прибытия и отправления поездов, наименование пунктов, открытых для пассажирских операций (посадки-высадки, приема-выдачи багажа), стоимость проезда и услуг, правил проезда, правила пользования автоматическими и станционными камерами хранения, ассортимент предоставляемых услуг.

Визуальная информация с переменным изображением предусматривает периодическое частичное или полное изменение информации с использованием различных технических средств: знаковоспроизводящих установок, информационных табло и мониторов, автоматизированных справочных механических установок, платформенных указателей.

Громкоговорящая оповестительная информация передается по внутренней радиотрансляционной сети. Она имеет устройства переключения для раздельной передачи информации пассажирам пригородного и дальнего сообщений внутри и вне вокзала. Радиотрансляция не должна вызывать отрицательные ощущения у пассажиров (оглушать громким воспроизведением, сопровождаться фонирующим звуком).

Устная информация передается через телефонную справочную и через справочное окно.

Наибольшее число вопросов пассажиров связано с расписанием движения поездов, времени их отправления, прибытия и проследования через населенные пункты (34%), а также с наличием мест на поезда (24%), стоимостью проезда (4%), порядком оформления билетов (5%). При малых объемах наглядной справочной информации нагрузка на справочное подразделение возрастает и наоборот.

Эффективности визуальной информации определяется очень просто: если пассажиры идут в обозначенном указателями направлении, не задают в справочных бюро вопросов о том, где и что находится или как пройти к поездам, значит, носители информации размещены правильно, содержание их достаточно.

Сведения об изменении тарифов на перевозки пассажиров доводятся до граждан через средства массовой информации не позднее, чем за 5 дней до введения их в действие, а сведения об изменении тарифов на перевозки грузов – не позднее, чем за 10 дней.

Согласно Правилам перевозок пассажиров станция назначения уведомляет получателя о прибытии в его адрес багажа заказным письмом, по телеграфу или по телефону в течение двух суток, не считая дня прибытия багажа.

При невостребовании багажа в течение 10 суток уведомление должно быть послано станцией вторично. За каждое уведомление взимается сбор. Если станция назначения не уведомила получателя о прибытии багажа в установленный срок, то она лишается права на получение платы за просроченные дни хранения багажа.