Виды, средства, каналы и стили общения

Как было написано выше, при общении происходит об­мен информацией, но эта информация может иметь разный характер.

1.вид.При когнитивном общении происходит обмен знаниями, навыками. Это может осуществляться в разных условиях, в том числе в процессе совместной деятельности или при обучении.

2.вид.Мотивационное общение — это передача друг другу определенных побуждений, устано­вок, целей, готовности к действиям в определенном направ­лении, актуализация определенных потребностей. (Часто встречается в рекламе, а также в разных видах воспита­ния — от воспитания детей до выработки «корпоративного духа» фирмы.)

3.вид. Кондиционное общение — об­мен психическими и функциональными состояниями, при котором люди оказывают влияние друг на друга, стремясь привести партнера в определенное психическое состояние (привлечь или отвлечь внимание, взбодрить, вызвать опре­деленную эмоцию: сострадание, радость, гнев и т. п.)

У взрослых здоровых людей главным средством обще­ния является речь (устная или письменная). Но, тем не менее, она не может полностью исчерпать все потребности общения, так как удобна в основном для когнитивного об­щения. Поэтому важное, часто недооцененное значение имеет невербальное общение с помощью жестов, мимики, прикосновений, знаков, рисунков, звуковых, обонятельных и любых других неречевых сигналов. Такие средства обще­ния наиболее удобны для кондиционного общения, в мень­шей степени — для мотивационного, мало пригодны — для когнитивного. В любом случае невербальные средства могут способствовать взаимопониманию между партнерами, по­этому навыки понимания неречевых сигналов полезны каждому человеку.

Специфические каналы общения — потоки информации, которой обмениваются партнеры в процессе общения.

1. Прямой — то, что один партнер (источник) сообщает другому в явном виде с помощью слов или общепонятных знаков.

2. Косвенный — информация по поводу этого сообще­ния, которая добывается интуитивно или активно (например, путем специального наблюдения, внимания к деталям поведения партнера, его интонациям и т. п.) и результатом которой являются доверие или недоверие к партнеру и со­общению, получаемому по прямому каналу.

Специальные исследования показали, что собеседники улавливают подтекст, глубинное психологическое содержа­ние речи и это служит важной предпосылкой взаимопони­мания. Движение разговора регулируется в первую очередь не высказываниями как таковыми, а состоянием партнеров по общению. Психологический подтекст, правильность его понимания собеседником обусловливают поведение участ­ников и протекание разговора.

3. Управляемый косвенный — сообщение, воспринима­емое как ненамеренное, но посылаемое намеренно для того, чтобы вызвать доверие (или недоверие) к какому-либо со­общению, «уловки убеждений и споров».

Стили общения

Важным признаком общения является его стиль. Стили общения могут быть рассмотрены с разных точек зрения. Вместе с тем они являются проявлением более общего стиля поведения и даже отношения к людям и миру в целом.

Все человеческие поступки, и, в частности, общение, можно расположить вдоль ценностной оси «отношение к другому как к ценности — как к средству».

1. Доминирование — другой человек рассматривается как вещь или средство достижения цели. Открытое стрем­ление получить максимум преимуществ, действовать путем грубого простого принуждения.

2. Манипуляции — другой оценивается как вещь осо­бого рода, воздействие оказывается скрытно, с опорой на автоматизмы и стереотипы, опосредованно, с помощью про­вокаций, обмана, интриг, намеков. Скрываются как факт, так и цель воздействия.

3. Соперничество — партнер представляется опасным и непредсказуемым. Его интересы учитываются в той ме­ре, в какой этого требуют задачи борьбы с ним. Возмож­ны временные отступления, соглашения и т. п., в том числе маскировки под партнерство. Факт воздействия (стремление переиграть) не маскируется, но истинные цели скрываются.

4. Партнерство — отношение к другому как к рав­ному, но с осторожностью, цели раскрываются не полно­стью. Воздействие переходит во взаимодействие на основе договора.

5. Содружество — другой воспринимается как само­ценность. Готовность и умение понять другого, установка на диалог и сотрудничество.

Два последних стиля общения являются наиболее продуктивными. Но в реальной жизни человек может встретиться и со всеми остальными, и поэтому нужно вла­деть навыками распознавания этих стилей и противодей­ствия им.

1. Доброжелательный: «Я и Ты можем быть удовле­творены общением».

2. Недоверчивый: «Я удовлетворяю свои и общие инте­ресы, Ты — нет».

3. Самокритичный: «Я не могу удовлетворить своих и общих интересов, Ты — можешь».

4. Пессимистический: «Мы оба не можем удовлетво­рить свои и общие интересы».

Гармоничным является только первый стиль обще­ния, остальные — неэффективны, оба партнера не смогут достичь своих целей. Выработка доброжелательного сти­ля общения — одна из задач социально-психологического тренинга.

Существует множество причин, которые создают поме­хи общению. Укажем наиболее распространенные из них (по Б. Р. Матвееву, 2005):

• отсутствие условий для беседы (на ходу, в коридоре, в присутствии посторонних);

• отсутствие достаточного времени для разговора;

• нежелание одного из собеседников говорить на эту тему;

• перебивание говорящего;

• попытки перевести разговор на другую тему, неже­лательную для собеседника;

• излишнее любопытство;

• противоречие словам и мнению собеседника, на­пример, фразами типа: «А что в этом плохого?», «А почему бы и нет?», «Ничего ты не понимаешь!», «У меня еще хуже, чем у тебя», «Ну и что?», «Это почему же?»;

• невербальное противоречие сообщениям партнера, его эмоциям и чувствам: заметное равнодушие, смех невпопад, частые отвлечения посторонним, закры­тая поза, взгляд в сторону, насмешливый или недо­верчивый взгляд, предмет между говорящими (стол, сумка, книга, зонт и т. д.), расположение слишком близко или слишком далеко;

• принижение роли, качеств собеседника или преуве­личение своей роли;

• негативная оценка мнения собеседника или его са­мого;

• подчеркивание разницы между собой и собеседником;

• нежелание понять или непонимание собеседника;

• предложения, построенные в форме «Ты-сообще-ния». Они имеют указующую форму и вызывают у собеседника автоматическое сопротивление (возник­новение барьеров общения); «Ты-сообщения» вос­принимаются как унижающие, например: «Так больше не делай», «Забудьте об этом», «Не смей так со мной обращаться» и т. п.;

Для полноценного протекания общения чрезвычайно важно эффективное слушание — активный процесс пони­мания и осмысления услышанного, оно особенно необхо­димо в деловом и кризисном общении. Давно известно, что лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.

Причины неслушания:

1.Поглощенность собственными мыслями.

2.Эмоциональная неуравновешенность, поглощен­ность своими эмоциями.

3.Уязвленное самолюбие и, как следствие, психологи­ческая перцептивная защита (человек просто не слышит то, что ему неприятно слышать).

4.Выставление оценок сказанному партнером со своих личных эмоциональных позиций («Какая чушь!» и т. п.).

5.Потеря внимания и интереса к близким темам или людям.

6.Невладение техникой слушания и понимания.

Для того чтобы эффективно и, тем более, профессио­нально, общаться, необходимо владеть приемами эффек­тивного слушания и понимания:

1. Весьма эффективная и относительно простая тех­ника — нерефлексивное слушание — максимальное сосре­доточение на речи собеседника при минимальном вмеша­тельстве в нее, внимательное молчание. Такое поведение слушающего облегчает самовыражение говорящего. Ней­тральные реплики, позы, жесты, мимика, выражающие заинтересованность и понимание, вызывают желание про­должать общение. Особенно эффективно, а иногда и един­ственно возможно, если говорящий находится в кризисе, а слушающий хочет ему помочь.

2. Выяснение — прямое обращение за уточнениями: «Пожалуйста, уточните...» «Я не понимаю, что вы имеете ввиду» и т. п.

3. Перефразирование — собственная формулировка для проверки точности понимания: «Если я вас правильно по­нял,...» Особенно уместно в любых дискуссиях.

4. Резюмирование основных мыслей и чувств говоря­щего, особенно при длительных беседах.

5. Отражение (или укрывание) чувств — в основном, понимание невербальных сигналов, эмпатия (сочувствие). Возможны уточнения типа: «Вероятно, вы чувствуете...» Но, обнаружив чувства, которые собеседник хотел бы скрыть из этических соображений или в силу психологической защиты, не следует пытаться их вскрыть. Например, нельзя «уточнить»: «Вы, конечно, испытываете досаду, что Н.Н. достиг большего, чем вы?»

В целом, для эффективного общения, особенно в на­пряженных ситуациях, необходимы некоторые условия (по Матвееву, 2005):

• желание вашего партнера разговаривать с вами;

• ваше желание выслушать и поддержать партнера;

• признание искренности собеседника;

• собственная искренность;

• наличие времени, достаточного для беседы;

• наличие условий для беседы;

• понимание, что конечная цель беседы — снять на­пряжение у партнера и избавить его от негативных чувств.

Во многих случаях обращение в виде «Я-высказывания» более эффективно, чем «Ты-высказывание», особенно при высказывании замечаний, претензий или недовольства. «Я-высказывание» не содержит прямого обвинения в чей-то адрес и поэтому не встречает активного сопротивления. Внимание обращается не на поведение партнера, а на его последствия для вас. Например, высказывание: «Опять ты идешь в комнату в грязных ботинках! Ты все делаешь мне назло!» — возможно, направлено на то, чтобы заставить чело­века вернуться и снять обувь, но одновременно, вызовет раз­дражение в адрес говорящего. Высказывание: «Мне очень трудно убирать после того, как ты входишь в комнату в грязной обуви», — может стимулировать не только правиль­ное поведение, но и сочувственное отношение к говорящему.

Конечно, «Я-высказывание» эффективно только тогда, когда есть условия для взаимопонимания. Оно не оказы­вает влияния, если партнеру безразличен говорящий.