44.Экспресс-диагностика в сервисе

Экспресс-диагностика направлена на распознавание выраженных проявлений человека, на получение без длительной обработки и анализа результатов

2) Субъект экспресс-диагностики - житейско-эмпирические психодиагносты (работники сферы социокультурного сервис и туризма, писатели, художники, врачи, администраторы, продавцы и т.д.)

3) Факторы, влияющие на эффективность экспресс-диагностики (по Г. Олпорту)

возраст (свыше 30 лет),

разнообразный социально-коммуникативный опыт,

знание самого себя, учет своих типичных искажений при восприятии собеседника,

сложность воспринимаемого объекта (оценивающий не способен, как правило, понять другого человека, если он сложнее, чем наблюдатель),

отрешенность (люди интровертированные и независимые в своих суждениях воспринимают других более точно),

развитый социальный интеллект.

1.Против людей: Походка Быстрая, угловатая, Задевает вещи, «налетает» на предметы, спотыкается. Руки далеко от тела, не соединены друг с другом. Часто размахивает руками, раскачивается всем телом. Часто хмурится. Смотрит исподлобья, в упор. Голос громкий, иногда срывающийся. Говорит много. Много глаголов в повелительном наклонении.Одежда Нараспашку. Часто одет несколько небрежно. Много требует, много критикует, может оскорбить собеседника.

2.К людям:походка Быстрая, плавная, ритмичная. Руки не сцеплены, часто свободно лежат на поверхности стола. Тело слегка наклонено вперед в сторону собеседника. Голова часто наклонена набок.. Часто прикасается к собеседнику и кивает головой. Часто улыбается. Смотрит на собеседника прямо или слегка искоса. Говорит спокойно, плавно, почти без пауз. Голос достаточно громкий. Часто задает вопросы собеседнику, речь богата междометиями и восклицаниями. Одет соответственно ситуации. Смеется, шутит, хвастается, может притворяться и капризничать.

3.От людей: Семенящая походка. Шаги быстрые, но мелкие. Часто останавливается. Руки прижаты к туловищу или скрещены на уровне груди. Садится на краешек сиденья, боком к собеседнику. В процессе разговора часто почесывает лицо или части тела, крутит в руках мелкие предметы: брелок, ручку, сотовый телефон. Старается не смотреть на собеседника, часто отводит глаза в сторону. Голос тихий, дрожащий, речь не очень связная. Неразговорчив. Часто встречаются выражения « я должен», «я не должен», «мне следует», «я не могу». Одет аккуратно. Одежда многослойная, застегнута наглухо.

Часто колеблется, уточняет, оправдывается, защищается.

45.Типология клиентов на основе их активности и эмоциональной отзывчивости

1) «Аналитик» – ему присущи пассивность поведения и отсутствие эмоциональной отзывчивости. Он больше слушает, нежели говорит. А если говорит, то речь его негромкая и неторопливая. Он избегает прямого контакта, в глаза не смотрит, держит дистанцию. Выглядит как деловой человек, не суетится и не любит, когда его торопят.

2) «Добряк» – ему присущи пассивность поведения и эмоциональная отзывчивость. Придя в фирму, добряк останавливается у двери, ищет и читает информацию. Он не любит проявлять инициативу. В одежде предпочитает неброский, комфортный стиль. Это очень теплые, мягкие люди, с ними приятно общаться.

3) «Активист» - ему присущи активность в поведении и отсутствие отзывчивости. Он больше говорит, нежели слушает. Когда заходит в офис производит вид очень важного человека, который всегда занят и дорожит своим временем.

4) «Энтузиаст» - ему присущи активность поведения и эмоциональная отзывчивость. Когда он заходит в офис, почти все сотрудники невольно обращают на него внимание. И это закономерно, ведь отличительная особенность «энтузиаста» - энергичность, живость и выразительность. В одежде возможны «нестандартность», а деловые аксессуары с различными «примочками». Экстравагантен, активен в общении. Он больше говорит, нежели слушает. «энтузиаст» долго не задерживается у двери, а энергичной походкой проходит вперед.