2.3 Анализ системы обслуживания клиентов в ооо «Селигер»

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс, который можно представить в виде следующих этапов:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работает дежурный администратор.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий, расположенных в гостинице «Селигер» это ресторан «Русский дом», расположенный на первом этаже в здании гостиницы.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее» [9].

Основными функциями службы приема в «Селигер» считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

При обслуживании клиентов особое значение имеет культура поведения персонала. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

В гостинице «Селигер» персонал ведёт себя вежливо и уважительно по отношению к клиентам, умеет грамотно объяснить и предоставить всю необходимую информацию об услугах.

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, она должна быть уверена, что клиент останется доволен.

Основными дополнительными услугами в ООО «Селигер» является сауна, автостоянка, конференц-зал, ресторан «Русский дом», возможность оплаты банковскими картами.

Таблица 2.3.1.

Анализ качества обслуживания и конкурентоспособности услуг ООО «Селигер»

Сравнение стоимости номеров в различных гостиницах

Категория номера	«Наутилус»	«СДЛ»	«Селигер»
Одноместный стандартный номер	1 050	1 100	1 900
Одноместный улучшенный номер	1 450	2 500	2 100
Двухместный однокомнатный номер	1 600	1 600	2 650
Двухместный улучшенный номер	2 200	2 800	-

Из таблицы видно, что цены на номера одних и тех же категорий в разных гостиницах отличаются. Однако можно сделать вывод о том, что самые низкие цены в гостинице «Наутилус». В гостинице «Селигер» цены по сравнению с гостиницей «СДЛ» не высокие.

Анализ гостиниц конкурентов

Таблица 2.3.2

Показатель	гостиница ООО«СДЛ»	гостиница ООО «Селигер»	гостиница ООО «Наутилус»
1. Ассортимент услуг	7	8	6
2. Уровень услуг	7	8	6
3. Качество услуг	7	7	5
4. Удобство размещения	8	9	8
5. Репутация	8	8	6
6. Оформление	9	8	7

  Оценка производится по 10-ти бальной шкале.      По итогам таблицы 2.3.2 видно, что главным конкурентом ООО «Селигер» является гостиница ООО«СДЛ»

Что бы рассмотреть деятельность гостиницы составим SWOT-анализ, где будут показаны все сильные и слабые стороны, а так же возможности и угрозы.

Таблица 2.3.3

SWOT-анализ ООО «Селигер»

Сильные стороны	Возможности
1. персонал организации имеет высокую квалификацию. 2. предоставление возможности обучения и развития персоналу 3. заработная плата достаточно высокая и выдаётся в установленный срок. 4. высокий уровень обслуживания. 5. регулярное обновление оборудования. 6. возможность контролировать все процессы в компании со стороны руководства. 8. поддержание корпоративного духа компании. 9. возможность карьерного роста.	1. улучшение уровня жизни населения; 2. изменение рекламных технологий; 3. появление новых рекламодателей; 4. разорение и уход с рынка конкурирующих компаний; 5. появление новых партнеров; 6. повышения конкурентоспособности гостиницы среди других кнкурентов
1	2
10. выгодное расположение заведения.
Слабые стороны	Угрозы
1. слабая организация маркетинговой информационной системы на предприятии 2. отсутствие опыта маркетинговых исследований	1. изменение уровня цен; 2. рост налогов в отрасли; 3. усиление конкуренции; 4. появление новых конкурентов на рынке; 5. изменение политики поставщиков; 6. сезонные колебания;

Вывод из SWOT-анализ ООО «Селигер»:

• наиболее сильные стороны предприятий: предоставление возможности обучения и развития персоналу, высокий уровень обслуживания, организация рентабельна, поддержание корпоративного духа компании, выгодное расположение заведения, возможен безналичный расчёт.

• наиболее слабые стороны: отсутствие опыта маркетинговых исследований.

Таким образом, в результате проведенного SWOT-анализа были выявлены сильные стороны и возможности гостиницы ООО «Селигер», при учете и ограничении влияния слабых сторон и угроз, что обеспечит предприятию конкурентные преимущества.