Анализ поведения конфликтующих сторон и посредника.

Усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно втянутые в него лица, но и люди со стороны — посредники. А им иногда удается сделать гораздо больше, чем представителям конфликтующих сторон.

Проанализировав ряд исследований этого вопроса, американские психологи Д. Черткофф и Д. Эссер пришли к следующему любопытному заключению. Оказывается, для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно скорее всего в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки "сохранить лицо". Из экспериментальных данных, приводимых этими авторами, мы узнаем о существовании зависимости между делаемыми человеком уступками другим людям и его представлении о себе как о "сильной личности".

Эффект такой зависимости удается, однако, нейтрализовать, если в процесс разрешения конфликта включается посредник. В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: при необходимости уступок стороны идут на них, адресуясь не к друг другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается "одолжение" в ответ на соответствующую просьбу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации), но отнюдь не противоположной стороне. Таким образом, часто психологические шаги противоборствующих сторон, участников конфликта, навстречу посреднику означают не уступку ему, а скорее декларацию готовности сотрудничать с ним (а следовательно и друг с другом) в решении общей проблемы, следуя при этом некоторым "правилам игры". Выбор посредника и определение круга его полномочий — сложная задача, М.Инглер предлагает следующие рекомендации, определенным образом регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника:

Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор.

Посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт.

Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при вынесении окончательного решения.

Посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности.

Основная задача посредника — сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения.

Если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или обоим конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразиться на его действиях по разрешению конфликта.

Посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении его соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.

Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу.

В интересах эффективного функционирования коллектива руководителю не следует втягиваться во всевозможные внутри коллективные конфликты, принимая точку зрения той или другой стороны.

Разумнее всего ему находиться как бы "над схваткой". Однако не в позиции стороннего наблюдателя, что делает организационный процесс неуправляемым, а в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений, пытающегося влиять на происходящие процессы.

Для этого весьма подходящей является роль посредника. Кроме того успешная реализация посреднической функции повысит его психологический авторитет, что немаловажно в повседневной управленческой деятельности в организации

С.М. Емельянов считает, что при управлении конфликтом, необходимо знать тип конфликтной личность и предлагает следующую классификацию (табл.8.2)

Таблица 8.2. Классификация типов конфликтной личности и их поведенческие характеристики [ 21, c.89-91]
Тип конфликтной личности	Поведенческие характеристики личности
Бесконфликтный	Неустойчив в оценках и мнениях. Противоречив. Легко внушаем. Непосредственен. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих. Безволен. Излишне стремиться к компромиссу. Плохо предвидит последствия своих поступков и причины поступков окружающих.
Демонстративный	Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение определяется тем, как люди относятся к нему. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к разным ситуациям. Слабо выражено рациональное поведение, лучше — эмоциональное. Планирует свою деятельность ситуативно и редко воплощает в жизнь. Избегает кропотливую систематическую работу. В ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо и не уходит от конфликтов.
Неуправляемый	Импульсивна, недостаточно контролирует себя. Поведение почти непредсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. В запале часто не обращает внимания на общепринятые нормы общения. Несамокритичен. Много притязаний. В неприятностях и неудачах, как правило, обвиняет других. Не может грамотно планировать работу или последовательно притворять планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с обстоятельствами и целями. Из прошлого (даже горького) мало извлекает уроков.
Ригидный	Подозрительна. Завышает самооценку. Постоянно требует подтверждения собственной значимости. Часто не учитывает изменение обстоятельств и ситуации. Не гибок и прямолинеен. Не считается с мнением других, с большим трудом принимает точку зрения оппонентов. Как должное воспринимает почтение со стороны персонала. Как обиду воспринимает недоброжелательства со стороны окружающих. Мало критичен к своим поступкам. Болезненно обидчива, повышено чувствительна к мнимым или действительным несправедливостям.
Сверхточный	Скрупулезно относится к работе. Предъявляет к себе повышенные требования, также к окружающим, которые считают, что она придирается. Повышенно тревожен. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонна придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг разрывает отношения с друзьями, так как кажется, что ее обидели. Страдает сама, переживая свои неудачи, иногда из-за них болеет (бессонница, головная боль и т.д.). Сдержана во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях. Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Таблица 8.2 содержит информацию, позволяющую осознать и прогнозировать поведение работника организации в конфликте, предвидеть возможную стратегию и тактику по обострению и выходу из него. Из исследований известно, что успешные организации в конфликтных ситуациях учитывали тип конфликтной личности и использовали эти знания для эффективного решения проблем. Поведенческие характеристики личности удачно коррелируют с изложенными ранее межличностными стилями разрешения конфликтов и механизмом управления конфликтами в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия оптимального решения, важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. В успешных организациях руководители открыто обсуждают свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их не существует, а ищут решение до тех пор, пока его не найдут. Всегда надо стараться предотвратить или уменьшить назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия, принимать решения в тех уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие знания и информация о факторах, влияющих на решение.

Таким образом, управление конфликтами является сознательной деятельностью по отношению к ним, осуществляемой на всех этапах их появления, дифференциации, эскалации, интеграции, как на латентной стадии, так и на завершающей участниками конфликтов и (или) посредниками.

Иногда появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя технологии управления конфликтами в организации, так как некомпетентное управление конфликтами социально опасно и всегда ведет к стрессам. Которыми тоже следует управлять.

[1] Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. — СПб, 2001-25 с.