2 Сессия

Мы не полностью рассмотрим процесс сценарного моделирования и в этот раз. В первой сессии моделировались сцены общения персонала с гостями в ресторанном зале. В ходе второй сессии, для полноты картины, мы проанализируем сцены общения гостей со службой приема гостей.

Распределение ролей примерно такое же, как и в первой сессии. Топ – менеджеры изображают другой тип гостей: более непосредственных в поведении, более раскованных и, даже, фамильярных. В ресторан «Бавария» ходят служащие и руководители среднего звена с семьями. Загородный антураж и простые сытные блюда соответствуют расслабленному состоянию гостей.

Вторая сессия начинается с проигрывания сцены, в которой гость с женой и детьми заходит в ресторан. Их встречают девушки из службы приема гостей, приветствуют, рассказывают им о ресторане и.т.д.

ТП: Сразу хочу сделать замечание. Девушки держаться скованно и официально. А ведь это не аристократический ресторан. Это старый добрый немецкий ресторанчик, где можно расслабиться, выпить в веселой компании.

К: Как по - вашему должны вести себя девушки?

ТП: Подыгрывать гостю. Пошутить, поддержать веселый разговор, посмеяться. В Ресторане «Бавария» нам не нужны светские девицы. Гораздо больше подойдут румяные разбитные красавицы.

Сцена проигрывается дальше.

ТП: Давайте повторим всю сцену с начала. Мне бы хотелось, что бы жена и дети гостя тоже вовлекались в процесс общения. Ведь немецкий бюргерский ресторан отчасти носит и семейный характер. Всем должно быть уютно и по-семейному тепло. Жена и дети такие же дорогие гости, как и глава семьи. Расскажите им, что у нас есть детская комната, маленький зоопарк, детское меню.

К: Правильно ли я вас понял, девушки должны вести себя чуть-чуть как добрые тетушки?

ТМ: Наверно. Как тетушки и подружки, как в некотором роде приятельницы семьи. Непосредственный живой веселый разговор с гостями уже при входе в ресторан создаст нужную атмосферу.

Сцена проигрывается заново.

ТП: А вот сейчас затянули разговор. Я не прошу длительно и глубоко общаться с гостями. Разговор должен быть теплым, домашним, но коротким. Поток гостей в ресторане «Бавария» гораздо больше, чем в ресторане «Эрмитаж». Мы должны это тоже учитывать. Повторите, пожалуйста, сцену сначала.

Сцена проигрывается снова.

К: Можно ли уже выделить параметры сервиса в ресторане «Бавария»?

ТП: Попытаюсь это сделать. Наверно, имеет смысл, сопоставлять параметры сервиса по двум ресторанам. Бреды разные, и сервис должен отличаться.

1. Сервис в ресторане «Эрмитаж» должен навивать воспоминания об аристократическом салоне девятнадцатого века. Сервис в ресторане «Бавария» не должен противоречить атмосфере веселого бюргерского ресторана. Более короткая дистанция с гостем, больше живого непосредственного общения, неофициальный тон, юмор и шутки. Если коротко сформулировать, то сервис в ресторане «Бавария» носит характер общения в компании достаточно близких друзей.

2. Внешность, манеры и стиль поведения персонала в ресторане «Бавария» в корне отличается от поведения сотрудников ресторана «Эрмитаж». Если корректно так выразиться, то внешность должна в большей степени простонародной, олицетворять здоровье и радушие. Манеры более раскованные и живые.

3. При всех стилевых отличиях, связанных с характеристиками брендов, общий уровень сервиса в ресторане «Бавария» должен быть высоким в плане внимания к гостю и уровня обслуживания.

К: Одним словом, сервис в обоих ресторанах будет иметь узнаваемые черты: предупредительность, профессионализм, внимание к гостям, высокий уровень коммуникативной компетентности.

Различия должны отражать специфику брендов. Общая концепция сервиса в ресторане «Эрмитаж»: аристократический сервис, максимально приближенный по социодизайну к стилю аристократического европейского или русского ресторана девятнадцатого века.

Сервис в ресторане «Бавария», который условно можно назвать немецким бюргерским, отражает характеристики обслуживания в немецком бюргерском ресторане девятнадцатого века.

ТП: это верные заключения, но пока общие. Хотелось бы, что бы отдел персонала перевел все, что мы тут говорили и делали, в параметры сервиса.

К: Что, на ваш взгляд, необходимо делать дальше?

ТП: Необходимо разработать проект по внедрению системы сервиса, ориентированного на бренды. Мы можем сделать это после того, как будут описаны параметры сервиса по результатам нашей работы.

Возможно ли применение сценарного моделирования в разработке программы внедрения новых стандартов сервиса?

К: Я думаю, да. Необходимо правильно подобрать условия для моделирования. Возможно, их придется изменить.

ТМ: Тогда до встречи на третьей сессии сценарного моделирования. Встретимся, когда стандарты сервиса для обоих ресторанов будут четко прописаны. Спасибо.